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一個周末的早上，有位乘客陰著臉上了飛機，坐在頭等艙。吳爾愉給他送水送毛巾，他都板著臉搖頭拒絕。吳爾愉為其他旅客提供服務，但眼睛的余光一直沒離開他。突然她發現這名乘客抱了一下手臂，似乎是感到冷了。吳爾愉轉身拿了一條毛毯，遞到他手上。漸漸地，乘客的臉板得不那麼緊了。過了一會兒，吳爾愉蹲在他身邊，輕輕地問了一聲：“早餐用過嗎？”對方終于開口：“沒有。”吳爾愉說：“等一會兒平飛了，我先給你送早餐。”送上早餐，客人三口兩口就吃光了，看來是餓壞了。吳爾愉乘機和他攀談起來：“您真辛苦，周末還出差。要不來杯番茄汁，加冰更好喝。”接過番茄汁，客人的臉徹底松弛下來，原來他周末本可以休息的，不料公司臨時派他出差，周末計劃泡湯，因此憋了一肚子氣。等他發完牢騷，吳爾愉笑著勸他：這說明你優秀，公司需要你呀。乘客笑了，下飛機時，帶著歉意說了聲謝謝。

在上海航空公司全國勞動模范乘務員吳爾愉13年的飛行中，這樣的用一條毛毯讓人開口說話的故事數不勝數。

微笑于心細膩于行

吳爾愉是幸運的。上世紀90年代上海產業結構調整，在紡織係統工作的她面臨轉崗。1994年年底，新民晚報的一則消息：上海航空公司將從紡織係統招收“空嫂”，引起她家人的注意。于是人生的河流拐了個彎。她從幾千名報名者中被挑選出來，成了上航18名“空嫂”之一。

在接下來的13年中，吳爾愉創造了一係列奇跡：上天飛行18個月，就創下中國民航一項新的服務紀錄：在1600個小時的空中服務中，收到了800多封旅客的表揚信，幾乎每飛行2個小時就有一封表揚信；13年飛行1.2萬小時，沒有一起投訴；十多次被評為“最受旅客歡迎”的乘務員；2005年，《吳爾愉服務法》誕生，這是中國民航第一部空中服務法。

如果說當年被上航錄用是運氣，但接下來取得的成績是她付出比常人更多的努力：在客艙中處處做有心人，仔細觀察，了解乘客的需求，每天回家認真做好筆記。業余時間堅持遊泳、學習芭蕾、苦練普通話，家裏用細線吊起各種玩具和物品，一進門就用英語來點讀。《吳爾愉服務法》中寫道：細膩服務法，關鍵詞是眼中有活、細心揣摩、換位思考，就是要熱情、主動地幫助旅客解決旅途中的困難，多看一眼，多說一句，多想一想，多動一動，做到微笑于心，細膩于行。

吳爾愉給乘客留下最深的印象是她的微笑。老年旅客覺得她笑得像女兒，兒童旅客覺得她笑得像媽媽；在同齡旅客面前，她笑得像朋友。飛了13年，吳爾愉對“微笑”的認識在不斷提升：剛開始時是職業化的微笑，後來信念化成了習慣，現在她享受微笑。“當我幫助別人，從旅客臉上看到感激的笑容，我很滿足；在航班上，當旅客認出我：‘啊，是你，我上次坐過你的航班’時，我很幸福，就像見到了老朋友，很開心。愛崗敬業的最大的受益者是自己。”吳爾愉對自己13年的飛行這樣認識。

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