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善聞“逆耳”之言 |
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| | 新華網大連頻道 （2003-07-28 10:44） | 來源：大連日報 |
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新華網大連7月28日電 一位朋友去一家商場買東西，看到售貨員對老年顧客態度不好，很不滿意，上前“多嘴”批評了一通。沒料到，售貨員不僅不接受批評，反而理直氣壯地倒打一耙，“你算老幾？多管閒事！”結果，你一句，我一句，雙方越吵越厲害，面紅耳赤，若不是有人過來勸阻拉開，可能就會動用“老拳”了。看看，如此待客，真是不該！
任何一個售貨員站在櫃臺前，每天都要接待八方來客，需要面對不同情況。每個顧客花錢買貨都想物美價廉，稱心如意，難免挑三揀四，甚至百般挑剔，這是一種正常現象。尤其是，有的顧客感到不滿意時，可能就要說上幾句，談點看法，提點意見，這都需要售貨員能夠虛心接受。即使遇上無理取鬧的顧客，也要耐著性子進行妥善處理，不能刀對刀、槍對槍地“對峙”起來，那樣不僅不能有效解決問題，反而容易激化矛盾。如果自己確實在服務態度上有問題，即使人家批評的聲音有些刺耳，更需要虛心接受批評。有則改之，無則加勉嘛。
從古至今，忠言大多數是逆耳的，甭說售貨員，就是領導者，聽了都會覺得渾身不舒服，輕則反感，重則動怒，因而，一條意見帶來的後果實在不能小看。古代有人因“直諫”而“掉腦袋”，現代有人因“諍言”而“丟飯碗”。然而，“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。正常的言路是不能堵死的，堵死了肯定要出毛病，正如肌體上的血脈一樣，痛則不通，通則不痛。如果閉塞言路，排斥不同意見，若是軍人，在戰場上就可能沒了“活路”；若是商人，在市場上就可能沒了“財路”。可見，善聞逆耳忠言顯然不可或缺。
能夠虛心聽取不同意見和不同聲音的人，思想就不會浮躁，心胸就不會狹窄，處事就不會霸道。特別是在商界，最要緊的是要講究職業道德，因為職業道德與經濟效益直接挂鉤，聽不得批評意見，得罪了廣大顧客，實際上就等于自己斷了生財之路，無異于也是一種經濟上的“自殺”行為。任何一個消費者到一家商場受到冷遇後，一般是不會傻乎乎再當回頭客的。商場裏沒有了回頭客，盡幹一錘子買賣，說能賺得財源滾滾，顯然是在吹牛。老一輩為啥總是強調和氣生財？那是千百年來在商場裏激烈競爭中悟出的真經。
任何一家商場在市場上參與激烈競爭，加強硬件建設容易，加強軟件建設很難；積累有形資產容易，積累無形資產很難。而虛心採納那些逆耳的忠言，就是加強軟件建設的一部分，就是在積累無形資產。有些逆耳之言可能是牢騷，可能是指責，可能是挖苦，都應以冷靜的態度來“以柔克剛”，心平氣和地進行妥善處理。何況逆耳之言大多數是忠言，多多益善，求之不得，那就更要面帶微笑進行善待了，千萬不能發脾氣將其拒之門外。當消費者主動把忠言送到面前時，你不採納，反倒回擊，說明你不是一個真正的商人，不如趁早回家閉門思過。所以，善聞逆耳之言，聽取不同意見，也是值得商家重視的一個大問題。
（完）
編輯／阿新
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