新華社上海5月1日電(記者王濤)15年、每日3萬步……這是一個銀行大堂經理在不大的空間詮釋的職業精神。她叫傅靜,中國建設銀行上海市分行營業部大堂經理、全國“五一”勞動獎章獲得者。
傅靜所在的營業部,位于上海最繁華的淮海中路。客戶進來,就會看到身材嬌小、笑意盈盈的傅靜忙碌穿梭于大堂。
“微笑一下並不費勁,但它卻能産生無窮魅力。”傅靜説。網點是銀行服務的第一道窗口,作為一名大堂經理,每天的首要任務便是迎賓送客,需要誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢,並在工作過程中為客戶提供差異化的服務。
大堂機器人、VTM機、人臉識別、飛幕投影、智能互動桌面……人工智慧正在最大限度地替代人力。“但是機器永遠也替代不了微笑,替代不了精神。”傅靜認為,銀行服務同樣需要精益求精的“工匠精神”。
傅靜曾專門學習過專業手語。一個冬日,快下班時,一位聾啞客戶比劃著手勢走進大廳。傅靜根據經驗,準確判斷客戶遺忘了登錄密碼。傅靜笑著説:“既然來了,就把問題解決吧,我們幫您想辦法。”經過多次反覆嘗試後,終于解決了客戶的問題。
這位特殊客戶離開時,給傅靜留下一句感動的“話”:“你所給予我的尊重與幫助,讓我幾乎忘記自己是殘疾人,謝謝你。”
銀行一線的客戶經理是了解客戶需求的第一人,每天都會遇到各種問題,其中許多是同質化或重復的。長期工作中,傅靜用心總結出“358搜集法”服務方式:有3位客戶提到同一個問題與需求時,記下來;有5位客戶提到同一個問題時,向上匯報;有8位客戶提到同一問題與需求時,盡快想辦法改變……
在大堂經理的基層崗位上,傅靜先後獲得“全國巾幗建功標兵”“中國銀行業明星大堂經理”“中國建行銀行十大傑出青年”等榮譽稱號。
2016年,已是營業室主任助理的傅靜依然活躍在大堂經理的崗位上。她説:“我愛這個可以為更多客戶服務的崗位。”
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