新華社北京11月13日電（記者宋玉萌）12日，阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝表示，剛剛過去的天貓“雙11”，智能客服機器人阿裏“小蜜”係統承接了淘寶天貓平臺97%的線上服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服“小二”的工作量，全天提供線上咨詢對話量3億次。“這個數字體現的正是技術的力量、創新的力量。”

　　助推“2684億”的幕後加速器

　　據阿裏提供數據顯示，天貓“雙11”總成交額達到2684億元，再次創下新紀錄。

　　如此龐大的交易數字背後，有一個神奇的團隊在發揮著作用。天貓“雙11”當天，阿裏“小蜜”客服機器人協助數十萬商家用人工智慧解決線上客服需求。全天提供線上咨詢對話量3億次，解決率達到70%，帶來的詢單成交高達113億元。

　　提起客服，一般人最直接的想像就是電話接線員。但在阿裏體係內，客服工作屬于集團客戶體驗事業群CCO體係。CCO是“首席客戶官”（Chief Customer Office）的縮寫。阿裏經濟體中的很多業務及平臺，包括淘寶、天貓、盒馬、飛豬等背後都是通過阿裏CCO體係來進行客服等業務的運轉。

　　阿裏客戶體驗事業群不僅擁有專業“小二”為消費者、商家和經濟體提供服務，還有進行體驗運營的團隊，此外還有數據中臺、産品、技術等團隊進行底層支撐，形成了行業內獨特的數字化服務體驗團隊。

　　CCO：不僅是升級版客服

　　當前，流量獲客成本越來越高，從增量市場到存量市場，怎麼把客戶留住是各互聯網平臺共同思考的問題。阿裏CCO體係從服務的角度給出了增加客戶粘性的整體解決方案。

　　“人工智慧時代，阿裏CCO體係不僅僅是升級版‘客服’，更要依托阿裏的技術能力，用人工智慧賦能商家。”吳敏芝介紹説，阿裏CCO要對消費者和商家之間的互動、對消費者在平臺上的體驗，做兜底保障。但僅有兜底是不夠的，更重要的還要業務前置，即在業務決策的環節，就以消費者和客戶的視角來參與業務決策，從根本上排除會讓消費者體驗不好的決策。

　　同時，商家的能力參差不齊，CCO把阿裏體係沉淀的經驗、産品和人工智慧等技術能力模組化賦能給商家，讓商家有更高效率、更低成本，更好服務消費者。

　　輸出數字化服務整體解決方案

　　模組化的方式輸出技術能力和經驗，説起來容易，如何做到標準化、結構化？

　　吳敏芝説，阿里巴巴最優秀的人工智慧團隊近半數在CCO體係，人工智慧“小蜜”等體係工具背後是體驗和服務領域産品技術能力的長期沉淀。

　　阿裏CCO還推出了給商家的“指揮大腦”——服務作業系統，即服務OS。在智能和數據雙驅動下,為品牌快速搭建服務人才體係、客服工作臺、應用智能客服機器人“小蜜”等産品工具，提供數字化服務整體解決方案。

　　針對品牌商家不同的發展階段和需求，此次“雙11”，阿里巴巴還持續向商家提供數字化服務,推出“智能預警”“智能外呼”“爆品保護”和“前N有禮”等係列智能産品和工具，從庫存、交易、資損等維度為商家提供保障。

　　“包括阿里巴巴集團合夥人和各業務線總裁在內，所有負責人都不止一次來到CCO，參與到客戶服務的工作裏來，到服務一線零距離感受客戶反饋。”吳敏芝表示，CCO是觸達消費者和商家的最前線，相當于整個阿裏經濟體客戶體驗的神經網絡。

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責任編輯： 吳咏玲