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疫情期間在線旅遊消費者投訴量環比增長300%
2020-03-20 07:16:12 來源: 法制日報
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  疫情期間在線旅遊消費者投訴量環比增長300% 專家建議

  優化交易規則保障消費者知情權

  ● 疫情期間,在線旅遊消費者投訴量大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在線旅遊企業遇到規則爭議時,沒有及時採取有效措施維護消費者的合法權益

  ● 在投訴量大幅攀升的非常時期,在線旅遊平臺對于消費者知情權的保障不足問題較平時更為突出。例如,對于機票退款周期的回復不及時、不準確,容易加劇用戶的焦慮情緒

  ● 此次疫情是對旅遊企業的一次考驗,建議相關旅遊企業優化交易規則,在網頁醒目位置寫明平臺退改規則,及時公示相關政策及處理進度,保障消費者知情權

  疫情期間,旅遊業受到的衝擊不言而喻。機票、火車票大面積退票,旅行社組團被全部叫停,隨之而來的還有消費者的投訴。

  中國法學會消法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江告訴《法制日報》記者,這段時期,在線旅遊消費者在行程退改方面遇到了諸多困難,相關投訴量與往年同期相比創造了歷史新高。

  北京陽光消費大數據研究院通過對1月20日至2月29日之間相關數據的分析發現,其間,國內各大在線旅遊平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右,所有平臺都迎來了規模空前的退改需求。投訴量也隨之增加,2月的消費者投訴量環比增長300%以上。

  據分析,疫情期間,在線旅遊消費者投訴量大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在線旅遊企業遇到規則爭議時,沒有及時採取有效措施維護消費者的合法權益。“在投訴量大幅攀升的非常時期,在線旅遊平臺對于消費者知情權的保障不足問題較平時更為突出。”陳音江説。

  行程退改需求劇增

  投訴量增長超三倍

  春節假期于旅遊業而言,本應是一個豐收季。早有機構預測,2020年春節出行的人數將突破4.5億,較去年春節增加8%,市場規模約為5550億元。

  然而,一場突如其來的疫情讓旅遊業瞬間墜入“地獄”。北京大學旅遊研究與規劃中心主任吳必虎告訴《法制日報》記者,如果按照樂觀估計,以3個月絕收期減少60%,3個月恢復期減少30%來計算,今年全國旅遊業的損失預計接近3萬億元。

  1月24日,文化和旅遊部發布通知,從即日起,全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊産品。各地要指導轄區內旅遊企業服從服務大局,妥善處理好遊客行程調整和退團退費等合理訴求。

  中國民用航空局的通知要求,1月24日0時起,此前已購買民航機票的旅客自願退票的,各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票,不得收取任何費用。

  鐵路方面同樣規定,1月24日0時起,此前已在車站、12306網站等各渠道購買全國鐵路火車票的旅客,自願改變行程需退票的,鐵路部門均不收取退票手續費,購買鐵路乘客人身意外傷害險的一同辦理。此外,公路、水路等方面的規定也大抵相同。

  “規模空前的行程退改需求在短期內集中暴發,整個旅遊行業的客服係統進入極限運行狀態,擁有巨量用戶的在線旅遊平臺企業面臨巨大壓力。”陳音江説。

  交通運輸部有關數據顯示,1月10日至2月18日,全國鐵路、道路、水路、民航累計發送旅客14.76億人次,比去年同期下降50.3%。其中,鐵路發送旅客2.10億人次,下降47.3%;道路發送旅客12.11億人次,下降50.8%;水路發送旅客1689.1萬人次,下降58.6%;民航發送旅客3839萬人次,下降47.5%。

  盡管相關部門有明確的退改規定,但並不意味著相關操作就能順利完成——巨大的工作量讓相關平臺幾近崩潰。

  北京陽光消費大數據研究院分析發現,按照相關部門春運開始前的預測,2020年春運鐵路客流預測值為4.4億人次,民航客流預測值為7900萬人次。按照這一預測值,春運期間發生的火車票、機票退改需求應該在2.7億人次左右。其中,火車票2.3億人次,機票0.4億人次。

  根據艾瑞咨詢等機構的研究報告,國內OTA行業在機票市場的滲透率接近90%。在疫情暴發初期,OTA行業僅機票就需要面對至少3600萬人次的退改工作量。來自民航局的數據顯示,疫情期間免費退票政策實行以來,國內外航空公司共辦理免費退票2000萬張,涉及票面總金額超過200億元。

  旅遊度假方面,按照春節前的預測,2020年春節黃金周國內遊出遊人次預計在4.5億人次左右,如果將出境遊及節後兩周的出遊需求計算在內,出遊人次預計在5億人次左右。鑒于文化和旅遊部下發的組團禁令和全國景區臨時關閉的實際情況,春節期間的出遊人次基本被清零。因此,如果按照15%左右的滲透率計算,整個春節期間各大在線旅遊平臺旅遊度假訂單的退改工作量估計在7000萬至8000萬人次之間。

  據此,北京陽光消費大數據研究院認為,自1月20日至2月初,國內各大在線旅遊平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右,退單量在3000萬至5000萬單之間(交通出行+旅遊度假),所有平臺都迎來了規模空前的退改需求。隨著退單需求的暴增,投訴量也隨之增加,2月份消費者投訴量環比增長300%以上。

  機票退訂投訴最多

  退改規則莫衷一是

  正常投訴通道嚴重擁擠、客服電話長時間排隊、線上投訴長期沒有反饋……1月20日至2月29日,在線旅遊消費者的投訴幾乎涉及每個OTA平臺。

  疫情期間,旅遊投訴主要圍繞退改相關問題。北京陽光消費大數據研究院相關數據顯示,1月21日至2月29日,來自國內主要在線旅遊平臺的機票退訂相關投訴大約佔比59%,與酒店退訂相關投訴大約佔比24.1%,火車票相關的投訴大約佔比10.4%,汽車票方面的投訴大約佔比3.3%,旅遊度假投訴大約佔比3.1%。

  1月20日至2月10日,關鍵詞“退票”的百度指數突破1400,與2019年同期的700多相比,增長了將近一倍。在新浪黑貓投訴平臺當月“黑榜”的30個企業中,有12個是航空公司,與之相關的投訴內容基本與退票退款有關。通過對消費者網、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關投訴平臺的抽樣統計顯示,2月份針對機票退票退款問題的消費者投訴量環比增長249%。

  在消費者投訴的具體內容方面,不同的産品存在一些差異。有關機票的投訴主要是“退改規則糾紛”“退款到賬時間”“航班取消”。

  退改規則糾紛出現頻率最高的情形,主要集中在1月20日至1月31日之間。這段時間民航總局及各大航空公司的退改政策更新頻繁,針對是否免費退票存在爭議。

  “尤其是全額退款政策發布前因疫情自願退款的訂單,能否要求返還退票手續費等問題,不同的航空公司有不同的政策,由此産生了很多投訴,這部分投訴佔比高達82.7%。”北京陽光消費大數據研究院有關專家説,相比國內機票,國際機票由于涉及不同國家和地區的航空公司,民航局要求的退改政策無法覆蓋,因此也産生了大量的退改規則糾紛。

  在退款到賬時間問題上,正常的退票周期一般為10至15個工作日,但疫情期間由于退單量劇增等原因,大量退款請求超時,個別訂單的退款周期超過了一個月。這部分投訴總體佔比14.8%(含OTA平臺、媒體及第三方平臺)。

  吳女士通過某平臺預訂了1月26日普吉島飛往香港的機票。1月24日,吳女士已發起退款,但迄今仍然沒有收到退款。平臺一會兒説申請信息不全,一會兒説航空公司不給退,始終沒有退款。但吳女士查詢發現,相關航空公司在3月10日已將機票全款退給了平臺。

  此外,還有少量投訴是由于部分航班取消,導致後續行程被迫退改造成消費者損失而引發的,佔比僅為2.5%。

  在線旅遊火車票服務的投訴原因,則主要包括退票流程、退票手續費和平臺服務三個方面,其中因退票流程引發的投訴佔比40.4%,因退票手續費引發的投訴佔比39%,因平臺服務引發的投訴佔比20.5%。

  在酒店類投訴方面,疫情造成的被動退改糾紛引發的投訴佔比89.2%。具體來看,主要是由于航班取消、前置行程取消引發的退改規則糾紛,在線旅遊平臺與酒店方的政策存在出入(酒店直營渠道與分銷渠道退改政策通常存在差異)。特別是文化和旅遊部1月24日的通知中,並未涉及自由行退改的硬性要求,導致對疫情初期一些糾紛的處理很難找到參考標準。

  亟待厘清平臺責任

  保障消費者知情權

  消費者遭遇各種退改難題的同時,平臺方面的日子也同樣難過。相關旅遊平臺稱,由于疫情出現大量退改訂單,一時之間應接不暇,而一些境外資源方溝通起來又較為耗時,導致一些退訂申請出現延遲、疏忽。同時,平臺上的很多商家經營困難,無法及時為消費者退款。

  “在投訴量大幅攀升的非常時期,在線旅遊平臺對于消費者知情權的保障不足問題較平時更為突出。”陳音江説,例如,對于機票退款周期的回復不及時、不準確,容易加劇用戶的焦慮情緒。

  陳音江分析説,疫情期間在線旅遊消費者投訴大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在線旅遊企業遇到規則爭議時,沒有及時採取有效措施維護消費者的合法權益。

  與此同時,對于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認定仍然存在模糊地帶,例如存在境內與境外形勢差異時,是否認定境外行程適用不可抗力條款;在疫情響應等級提高之前發生的退改是否能按不可抗力處理,也存在標準不一的問題,由此導致的消費者投訴也較多。

  比如,多數旅遊平臺將1月24日前的退改視為合同違約,扣取相應違約金或者實際損失,而很多消費者認為,即使在1月24日之前取消疫情期間出遊訂單,也應屬于不可抗力,理應退款。

  對此,中國人民大學法學院教授劉俊海認為,消費者出于安全擔憂取消行程計劃,雖構成合同違約,但按照合同法相關規定,因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力影響,部分或者全部免除責任。同時,對于有損退訂這種情況,平臺需要向消費者出具退款前資源方已經扣費的相關證明。

  同時,在線旅遊平臺與供應商之間的責任劃分仍然不夠清晰,存在平臺與供應商互相“踢皮球”的現象,這在此次疫情中的相關投訴中暴露無遺。平臺與供應商之間出現標準差異和分歧,最終容易導致消費者權益受損。

  南京市玄武區市場監管局網監分局相關負責人認為,此次疫情是對旅遊企業的一次考驗,建議相關旅遊企業優化交易規則,在網頁醒目位置寫明平臺退改規則,及時公示相關政策及處理進度,保障消費者知情權。

  “疫情期間暴增的退改和投訴量,還暴露出在線旅遊平臺在客服硬件方面投入的不足,對于應對極限、突發情況沒有足夠的技術冗余,導致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴,合法權益無法及時得到保障。”陳音江説。(記者 張維)

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