消費者關愛
國內車市競爭的日趨激烈，迫使越來越多的廠商開始認識到，在現今這樣一個後汽車消費時代，售後服務越來越成為爭奪消費者的一枚重要砝碼。“消費者關愛”也就成了眾多汽車廠家在推銷產品的同時，向客戶標榜的最大的一個關于售後服務的營銷用語。但究竟什麼是消費者最關心的，什麼是消費者最需要的？
在上個世紀９０年代，國內的汽車市場遠沒有今天這樣火爆，老三樣車型幾乎成為了“汽車”的代名詞，消費市場也更多地局限在公務車和出租車領域。在這種市場需求和時代背景下，“維修”成了售後的惟一內容，甚至還談不上“服務”之說。
隨著我國居民生活水平的大幅提升，撬動了我國蘊藏已久的家庭轎車消費欲望，一時間，國內車市異常火爆，汽車消費的重點也轉向以家庭為單位的私家車市場。在這種背景下，一些廠商為了吸引更多消費者的關注，開始將以維修、保養、檢測為主要內容的售後上升到了服務層面，大舉進行售後服務的硬件投入，售後服務概念的外延也觸及到了售前、售中和售後三個方面，更有廠家扯起了“人性化”大旗，以親切、微笑和人性化為主要內容，大打情感牌，意在從情感上接近消費者，樹立形象，拉動整車銷售。例如：上海通用的“別克關懷”、長安的“親情服務”、東南的“麥當勞式服務”、依維柯的“總經理特別呵護”、豐田淩志的“賓至如歸”等等。在這個時期，廠商開始意識到售後服務的好壞將在某種程度上影響銷售，國內的汽車售後服務在這個時期得到充實與豐富。
但隨著國內車市的急劇變化，人們發現，單純的人性化服務雖然在樹立廠商形象和拉近與消費者距離方面具有一定的作用，但這種作用因為車市的冷熱大幅波動而大打折扣。由此，引發了人們重新對“人性化”和“消費者關愛”的思考，即對于車主來說，究竟什麼樣的服務才是他們最想要的。人們不難看到一些汽車售後服務企業在單純追求所謂的“人性化”時只做表面功夫，而忽視用戶真正需求的現象，甚至有一些被媒體稱為“維修黑幕”，在“脈脈溫情”的“人性關懷”下對客戶巧取豪奪，從而走向了人性化服務的反面。有關媒體為此大聲疾呼，售後服務要有“蹲馬步”的本領，要回歸本原，要真正有所超越。嚴謹的流程、一絲不茍的態度、專業的技術和誠信的對待是車主真正的需求。
前不久從媒體獲悉，實施營銷變革中的一汽－大眾正在醞釀發布以“嚴謹就是關愛”為服務理念的全新服務品牌。作為國內規模最大的汽車生產廠家，這或許預示著國內汽車市場在服務上新的認識與探索。“嚴謹就是關愛”即以純正的原裝備件、精湛的維修技藝、專業的維修設備、嚴謹的工作標準和科學的工序安排，以一絲不茍的服務態度，真正為那些懂車、愛車、關心車並希望給車而不是僅給自己找一個好地方保養修理的客戶提供最為嚴謹、專業、周到、可信賴的服務，是通過嚴謹的行動表達對客戶的關愛。在這裏，我們看到，廠家正嘗試以一種造車的嚴謹來指導服務，可謂擊中服務的要害。這是對汽車維修服務的本質的追求。對車主來說，他們能得到“人性化”的服務，而對他們的愛車，它們能得到“車性化”的服務。魚和熊掌必須兼得。
一汽－大眾的這種認識和舉措，可以說是對以前片面追求“人性化”的一種揚棄和提升，是國內車市競爭日益嚴峻背景下廠家的一種必然選擇，代表著國內汽車市場服務發展的新方向。 (市場報/採育)
