——2007年轎車用戶滿意度調查報告發布

    近日，由中國質量協會、全國用戶委員會組織的“全國用戶轎車滿意度測評”正式完成。測評結果顯示，2007年我國轎車行業用戶滿意指數（CACSI）為74.7分，比2006年提高1分。連續6年的監測數據表明，我國轎車用戶滿意度水平持續穩步提高。當然，用戶滿意度的整體提升並不意味著消費者對汽車產品和服務的所有環節都無可挑剔。相反，測評結果顯示：新車故障率長期居高不下，用戶從汽車外觀設計中尋找到的“美感體驗”普遍缺失，而且隨著油價上漲，用戶對燃油經濟性指標越發看重。

    ■　新車故障率仍居高不下

    盡管汽車廠家每年從未停止過“推陳出新”，但是維持在高位的新車故障率，仍是左右汽車用戶滿意度提升的最大障礙。根據中國質量協會受理的全國用戶投訴統計分析，2007年新車的平均故障率仍然高達59％，每百輛新車平均故障次數為283次。故障率和百輛新車平均故障次數均呈現隨轎車級別和價格上升而下降的趨勢。

    從具體故障類型來看，駕駛、操控和制動係統故障遠高于其它類型，該類型故障發生率為40.5％，百輛新車平均故障次數為64次。其中，配置及操控設備故障（38.1%）、制熱、制冷和通風係統故障（35.0%）的發生率均較高，百輛新車發生故障次數分別為55次和46次。

    此外，九大部位故障中最令用戶煩惱的是駕駛操控及制動故障，其煩惱次數佔用戶總煩惱次數的26%；其次是發動機故障；第三和第四分別是制熱、制冷和通風係統故障、配置及操控設備故障。操作換擋問題、內飾問題和音像娛樂係統故障用戶反映較少。

    總體來看，發生率最高的主要故障依次是：發動機有雜音、暖/冷氣有異味、輪胎磨地雜音大、座椅有聲響、剎車噪音（故障率均在7%以上），排在前十位的故障中有6個是關于汽車噪音和異響的問題。

    ■　外觀創新不足遭“抱怨”

    與新車故障率居高不下形成鮮明反差的是，目前市面上的轎車產品的安全性和耐用性，已經得到絕大多數國內消費者的認可。測評結果顯示，用戶平均抱怨率為22.1％，比去年的29.0%有所下降，新車可靠性的改善降低了用戶抱怨率。調查報告還顯示：檔次越高的車用戶抱怨率越低。然而在新車外觀設計帶給消費者的“美感體驗”，以及消費者最關心的燃油經濟性方面，國內汽車產品還不能完全令人滿意。

    調查報告顯示，在涉及轎車性能的98個要素中，用戶不滿意提及率最高的是發動機耗油。此外，不滿意的方面主要有車內異味、減震能力、制冷係統啟動速度、後座腳部腿部空間、音響係統的音質、座椅材質的外觀和質感、車尾造型；而對包括耐用性、安全性等功能指標的評價顯示，用戶對安全性最為滿意，得分最高；耐用性、性能購前期望得分也較高；環保性能、個性化、創新性的得分偏低，得分均在性能總體評價以下。

    中國質量協會有關負責人解釋道，目前轎車產品的安全性和耐用性得到用戶的認可，但同時用戶對產品的要求已經從簡單的使用層面提升到了彰顯個性、體驗美感的更高層面，此外燃料價格的上漲和環保壓力也對燃油經濟性和轎車環保性能提出了更高的要求。

　　■　自主品牌滿意度大幅提升

    2007年測評反映的一個突出亮點是國產自主品牌的滿意度有大幅提升，與合資品牌差距縮小。自主品牌轎車的用戶滿意度比上一年提高了4.9分，與合資品牌的差距由2006年的9.4分下降為5分。

    中國質量協會發布的報告顯示，近兩年國產自主品牌產銷量增長迅速。自主品牌除保持了經濟型轎車市場的價格優勢外，在質量方面也加大了改進力度，並且通過集體換標走向國際市場、開展廣泛的國際合作以及向中高端市場邁進，極大提升了品牌形象。

    此外，合資品牌廠家加大了對國際暢銷車型的引進和老車型的改造與升級，合理組合品牌結構，提升了品牌形象。根據公布的調查結果，天津一汽威志獲5萬元以下緊湊型轎車滿意度第一名，上海大眾的POLO波羅和帕薩特領馭分別獲5萬至10萬元緊湊型轎車、20萬至30萬元中大型轎車滿意度第一名。（北京參考 楊小林）