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耿銀平 作者文集
4月2日《人民日報》報道，記者走訪4家國有銀行，平均等待時間為85分鐘。“你們銀行是怎麼搞的？把我們老百姓的時間當什麼了？”在某國有銀行北京望京支行四元橋分理處，40多歲的耿大姐憋不住心裏的火，衝大堂經理嚷了起來，“我早上不到9點就來排隊辦轉存，拿到88號，看叫號叫得特別慢，就去附近的華聯商廈逛了一大圈，回來又等了一個鐘頭，這才叫到40多號。
你們到底要讓我等多久啊？”
上述現象對經常光顧國有銀行的人來說或許並不陌生，國有銀行對小額用戶收取服務費、對跨行查詢收費，服務態度冷漠等一直為人所詬病。它們忘了一點，銀行的任何贏利如果離開了儲戶的支持，就會成為無源之水。銀行理應對儲戶充滿感激之情，而不是一副傲慢的樣子。銀行和客戶一旦構成了服務合同。銀行就應為儲戶提供優質的服務，這是銀行業的職業底線和市場道德起碼的要求。
中國已加入WTO，外資銀行對國有銀行的衝擊也是必然的，國有銀行似乎並沒有真正意識到潛在的威脅。一個小小的排隊，平均等待時間竟然長達85分鐘，可見，銀行對客戶的服務還有很大的改善余地。相比而言，外資銀行在細節方面的人性化服務則要好很多，儲戶的要求得到重視，並且對客戶的各種需要詳細解答、耐心服務，這不僅是一種充滿人情味的商業關係，在我看來，更是他們將客戶放到了應該感激的精神層面。儲戶與銀行形成良性互動，更樂于把資金存在自己信任和滿意的銀行，從而達到互利雙贏。這種“最好的服務”與“85分鐘”比較，經濟效益和社會效益孰優孰劣不言自明。
銀行只有真正對客戶充滿感恩，將滿足客戶需求放在首位，從工作流程、管理機制以及運作模式上提升服務質量，才能贏得儲戶的信任。比如，銀行通過延長服務時間，或根據儲戶流量增加必要的收銀櫃臺緩解業務集中現象。
在銀行硬件現代化同時，服務現代化具有更加突出的重要性。在某種程度上，軟件達標比硬件達標更重要。國有銀行只有積極調整，才能防止客戶流失，應對外資銀行帶來的挑戰。
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銀行摒棄不當得利才能提升服務
以“銀行自身挖潛不夠”來說，對公窗口辦不了對私業務、無論客戶人數是多是少櫃員人數不變等，就不是一個簡單的銀行管理落後的問題，因為進行窗口人員調劑並不需要多麼復雜、先進的管理技術，銀行方面之所以不在這方面予以改進，說到底是出于減少自身利益損失的目的。單位的業務比較大，相比私人客戶能給銀行帶來更多的利潤，所以銀行寧可讓對公窗口空著也不接待一般客戶，就是為了給大客戶提供“無阻礙”的“綠色通道”；客戶人數多即增加櫃員人數，會增加銀行人力成本，而讓客戶長時間排隊盡管浪費客戶時間，但是銀行的經營成本卻可因此轉嫁給客戶，從而能夠間接增加銀行的收益。
其實不單是長時間排隊現象，像收取利息稅、跨行查詢費、小額賬戶管理費等有損銀行服務形象舉措的出現，也無一不是緣于銀行的自利動機。
改善銀行包括減少客戶排隊現象在內的服務，銀行方面應該摒棄唯利是圖尤其是謀取不當得利的意識，將自身應當承擔的成本承擔下來，而不是將其一股腦兒地轉嫁給客戶，把原本屬于客戶的利益歸還給他們，而不是通過損害客戶利益以自肥。詳細>>
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