井水明
4月16日是上海16家銀行承諾採取切實措施改變銀行排長隊的第一天，盡管部分銀行採取了增加營業窗口等措施，但排隊現象依然突出。滬上銀行人士表示，銀行“排堵”決非一日之功。（4月17日《東方早報》）
應當看到，對于銀行櫃臺排長隊現象，各大銀行確實都相應地採取了一些措施，也作了一定的承諾。但承諾容易解決難。四大國有銀行在陸續進行股份制改造以後，加強對成本的控制，對服務中小儲戶的資源進行了壓縮，這是造成普通窗口排隊時間延長的重要原因。而客觀地說，把優質資源往優質客戶傾斜，是一種十分合理的經營策略，也是中國金融業的一個進步。因此，要解決排隊問題，銀行不可能也不應該走回頭路，而只能靠銀行進一步的金融創新。
一提起排隊，銀行總說希望儲戶多用自助服務，少用櫃臺服務。因為，現在大家在櫃臺辦理的絕大多數業務，都是一些可以自助完成的服務，如存款、取款、轉賬、繳費、查詢等，都有不止一種的自助渠道，如ATM機、電話銀行、網上銀行、手機銀行等。很多銀行界的人士都認為，儲戶不願用這些方便的自助服務，偏要來銀行排隊，是導致銀行排大隊的症結。然而，他們可能沒有意識到，金融創新並不是單純的產品創新。提供這些自助服務是創新，改變儲戶的消費習慣並為此提供幫助指導，讓大家願意使用這些服務同樣是創新，而這後一種創新，難度甚至更高。影響儲戶消費習慣最直接的方法，應該是利益杠桿。因為櫃臺服務要耗用銀行更多的資源，很多國外銀行，都會對櫃臺服務進行收費。通常是在開戶的時候，雙方就會在合同上約定，櫃臺服務是否收費。因為一旦要收費，大家就會盡可能地避免使用櫃臺服務。而對國內現有的銀行儲戶而言，大家在簽合同時，都沒有涉及到櫃臺服務收費的內容。所以，這樣的做法，只可能在未來的銀行改革中，作為參考。
除了直接的調整手段，還有一些行之有效的間接手段，會在無形中影響儲戶的消費行為。比如說，有一間國有銀行從前年開始，在一些城市嘗試對普通儲戶開戶不再提供存折，只提供銀行卡。許多人都以為，銀行是不願多花一本存折的錢。其實，銀行此舉的真正原因不在于此。一項專門的研究表明，有存折的儲戶更願意使用櫃臺服務，而沒有存折的儲戶更願意使用ATM機。不給存折，等于是在不知不覺中，改變了儲戶的行為。
當然，在任何時候，都會有一些儲戶，比如說一些老人，或者一些文化程度相對較低的人，他們始終對櫃臺服務有較大的依賴。對于這些儲戶，銀行同樣可以通過銀行服務的精細化改革，以同樣的資源，提供效率更高的服務。最近，建行就與美國銀行合作開展了一項名為“零售網點轉型項目”的試點，針對排隊問題，他們的做法是對辦理不同業務的客戶進行分流。客戶一進大堂，就有大堂經理上前了解客戶的需求，並迅速將客戶交易分類為簡單交易和復雜交易。其中，卡折存等5大類簡單交易由普通櫃員負責，簽約、理財和挂失等復雜交易由高級櫃員負責。通過對流程的改造，在不增加資源的情況下，客戶的滿意度明顯得到提高。
要想徹底解決排隊問題，銀行決不能拘泥于以往的思維定勢，只用一些可以立竿見影的直接手段去救急，這始終是一種被動的處理方法，治標難治本。更重要的還是應該轉變思考方向，從儲戶方面去考慮，針對儲戶的行為和心理習慣，改變銀行自己的服務內容，進而引導、幫助儲戶潛移默化地轉變。主動創新，提升服務，應該才是徹底解決問題的途徑。
相關文章
銀行長隊，要靠市場競爭消解
銀行差別服務根在角色錯位
從排隊問題看金融服務配置機制
銀行排長隊，“通牒”難“治本”
“排堵”怎是銀行對客戶的“恩惠”
銀行不變，我就變
常排隊、排長隊成銀行發展瓶頸
