11月13日，東方航空公司雲南分公司一行人來到北京向旅客代表道歉。對于11月9日機身號為B5242的飛機在經停過程中去運送昆明飛往西雙版納的客人，雲南分公司的人給出的解釋是由于“航班調配”造成的失誤所致。
雖然雲南分公司的有關人士向記者表示：航班調配“各大航空公司都會存在”，而且“很多
時候航空公司也有很多成功的調配例子”。但在網上，記者還是看到了很多因為航班調配而導致乘客等待很長時間甚至在機場過夜的報道。更有法律界人士指出，“航班調配”實際上是一種違約行為。
■“誤報”機械故障，只是“工作失誤”？
“這件事情，本身由于公司調配原因，導致延誤。因為我們的工作人員在信息溝通和信息發布上確實存在工作失誤，也給旅客造成了一個很大的誤解，另外後續的處理方面，我們的工作人員在危機公關方面比較欠缺一些。”雲南分公司投訴受理中心經理胡春華向記者解釋說，11月9日那天存在一個特殊情況：成都、濟南、宜賓等幾個機場，由于大霧，始發航班全部出現了延誤，于是出現了由于天氣原因導致的航班計劃的全面紊亂，導致大面積的航班延誤。在這種情況下，航空公司積極對航班進行調配，是符合規定的。“這是一個正常的業務流程，沒有那一個規定或者文件規定說航空公司不允許調配運力，它是一個正常的業務操作。”
“但是當天我們的簽派員在航班調配的考慮上非常欠妥當：經停的航班原則上是不應該調配的。但是我們的簽派員由于工作上的失誤，硬性調配了航班，導致了這個事情最終的發生。”
胡春華還說，在航班延誤原因的發布上，按公司的相關規定，我們有一個航班不正常信息通報流程，那麼按照這個流程，應該是得到原因的核實以後，才能通報給旅客。“但當天我們的工作人員在做信息通報的時候，出現了工作失誤，在航班延誤原因沒得到核實的情況下就發布了。”
然而，在旅客都可以從電腦終端查到飛機去向，並且在反復追問工作人員的情況下，當時的工作人員依然可以斬釘截鐵地表示“飛機在維修”，還出具了證明，這也是沒有核實就發布信息的態度嗎？對此，胡春華依然堅稱問題還是出現在信息溝通方面，是一個工作失誤，“具體原因我們也在查”。
■這種事情“經常幹”
“航班調配在各大航空公司都會存在的，而且並不是所有的調配都是不好的。”胡春華表示，旅客和媒體對航班調配這件事情，不要感到那麼的“不可理解”。很多時候航空公司也有很多成功的調配例子，縮短了很多旅客的等待時間。
不過，當問及經停航班被調配是否也是“正常”的業務流程，以前是否出現過時，胡春華表示這是“一個比較特殊的情況”：“也不能說是(東航的)第一次，具體沒有向相關部門了解過，這個話我也不能說。”而至于其它航空公司是否也有過用經停航班來作為調配航班的情況時，胡春華則表示“不方便答復”。
而一位不願透露姓名的首都機場調度室的工作人員介紹說，在航班調配造成原班次旅客不能正點出發時，一般情況下不對原航班乘客說明情況，就是解釋“飛機故障”或者“飛機晚到”。不過對于用經停航班飛機來進行調配，按照規定一般是不允許的，航空公司也很少這麼做：“我估計這次是因為他們的飛機飛不過來了，沒辦法，才出這種‘下下策’。”
而對于東航對MU5711航班做出的前後不一的解釋，該工作人員也表示“這就屬于蒙人了”，但“航空公司經常幹這種事情”。他坦言，多年來，他也是首次聽說航班調配不說明真相被乘客“逮住”的：“航班調配也是一個很復雜的事情，要想弄明白很不容易，所以很多公司對乘客也就糊弄一下就完了。”
一位乘客代表也坦言，若不是這次經停時有人從電腦上查到了一些信息，“我們也傻乎乎地不知道”。他也認為，這種情況應該是“航空公司做得很多，只不過很多人都不知道，也不知道怎麼維權”。
■此類航班調配是否涉嫌違法
雖然航空業人士都稱航班調配很常見，是航空公司的一種正常的業務流程。然而，它是否涉嫌違法呢？
上海市中匯律師事務所的遊雲庭律師認為：旅客購買機票，就相當于與航空公司簽訂了一個運輸服務協議，這個協議的履行條件，就是看機票的記載：價款、起降時間等等，這些已經構成了一個完整的合同要件。一般情況下，如果你在沒有合理的理由的情況下擅自動了航班的時間等條件的話，顯然就是構成一種違約了。但鑒于航空這種特殊的行業，法律上也是有一些規定的，比如“不可抗力”的規定，比如大霧、暴風或其它的一些情況，比如飛機本身出現了故障等，這種情況下，可以適當變更一下協議的履行條件。“但是如果沒有出現這種情況，僅僅是出于公司自己調配運力的需要而變更原先的合同，那麼這就應該是一種違約了。”
遊雲庭律師還表示：航班調配對消費者的不告知，其實也是侵犯了消費者的知情權，這種情況，也是可以適用于《消費者權益保護法》的。而東航出現的這種情況，如果航班在被調走之前通知乘客實情，而且乘客也同意，則屬于雙方協議變更合同，就不是違法的情況。
然而，胡春華稱，一般在航班調配前，航空公司不會事先徵得乘客同意。“航空公司有權利對它的運力進行相應的調配。”
筆者隨機採訪了10余名當時的乘客和一些曾經坐過飛機的人，當問及他們“如果航空公司實現告知乘客需要進行航班調配並希望徵得乘客同意”時，約70%的人表示“如果自己沒有急事(有些人還要求航空公司給予他們滿意的補償)則可以考慮同意”。
至于航空公司的一些“不告知”的行為，胡春華解釋稱：“不是說航空公司業內的事情一定要遮遮掩掩，但是確實有很多事情是普通旅客理解不了的，而且有時候我們跟旅客解釋的時候，用了一些比較專業的詞匯，旅客會反問你：你跟我說這些幹嗎？你覺得我文化層次低是不是？跟你沒辦法溝通是不是？所以會有這樣(遮遮掩掩)的感覺。”
中國社會科學院法學所副研究員黃金榮博士則認為，乘客“理解不了”並不應該構成不告知的理由：“每一個行業都有其行業的復雜性、技術性很強的東西。比如我賣電子產品，會說我的產品電路很復雜(就不告知)嗎？”(記者 王學良)
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