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商家假促銷套取消費者信息? 警惕電商“砍單”陷阱
2017-11-10 07:37:53 來源: 檢察日報
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  遭遇電商“砍單”,消費者該怎麼辦?

  消費者網購下單付款後,卻被電商單方面取消訂單,這就是所謂的“砍單”。據北京消協調查數據顯示,在3484名被調查者中,2836人表示有過網購被“砍單”的經歷,佔比81.4%。網購遭遇“砍單”後,1586人選擇向消協投訴,佔比45.52%;1313人選擇找商家理論;546人選擇自認倒霉;36人選擇向法院起訴,僅佔比1.03%。

  “雙十一”將至,北京大學法學院教授薛軍建議,消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則,並注意留存促銷活動和商家作出承諾的截圖等資料,遭遇“砍單”後要積極投訴維權。對于維權難的問題,薛軍表示,網購合同是否成立決定著“砍單”的性質,電商通過格式條款對合同成立問題進行約定時,必須對消費者進行明確的提醒和通知,而任意取消訂單構成惡意磋商的,均需承擔賠償責任。

  “砍單”行為損害消費者權益

  消費者下單成功並付款後,一些電商會以商品缺貨、係統出錯、操作失誤、訂單異常以及産品質量等理由單方面取消訂單,或者一直拖著不發貨,使消費者的權益受到不同程度的侵害。

  今年1月18日,胡先生得知“北面The North Face官方商城”(以下簡稱北面商城)正在做活動,就注冊會員並下單選購了2件羽絨服,共計293.72元。胡先生下單成功後,商家並未及時發貨,以網站故障為由,單方面取消了訂單。事後,北面商城提出給購買10件以內的消費者發放50元優惠券作為補償。

  2月11日,胡先生收到一條來自北面商城的短信,大概內容是可以以4折的優惠來購買之前被“砍單”的商品,這意味著一件吊牌價2098元的羽絨服,能以839元的價格買走,但較“砍單”之前的147元貴出了好幾倍。因懷疑網站是故意利用虛假促銷活動收集消費者信息,胡先生投訴到了消協。

  不僅是胡先生,不少消費者均表示,懷疑商家是故意通過假促銷活動,套取消費者個人信息,再有針對性地推銷産品。消費者在電商網站上下單,必須提交地址、聯係電話等具體個人信息,這意味著電商“砍單”後就可以掌握大量潛在用戶的準確個人信息。

  3月,北京消協在“砍單”調查報告(以下簡稱報告)中指出,由于電商“砍單”後承擔的責任有限,為此付出的成本較低,“砍單”正向其他互聯網消費領域擴展,如訂了機票、酒店後被商家單方面取消等情形。

  值得注意的是,當商家推出“秒殺”“競拍”等低價促銷活動時,會吸引大量消費者同時下單,如商家單方面取消訂單,大量消費者的權益會受損。報告指出,像這樣涉及眾多不特定消費者的權益集中受到商家同一行為侵害的,可能引發群體性消費糾紛。

  商家認為發貨後合同才成立 “砍單”並不違約

  消費糾紛發生後,不少電商會以“網購合同未成立”為由進行辯解。“網購合同是否成立會決定‘砍單’行為的性質,即電商單方面取消訂單的行為是否構成違約。”北京消協工作人員閆毓珊解釋説,網購過程中,電商發布商品信息的行為是否構成要約一直存在爭議,加之網站通過格式合同條款制定了合同成立的規則,會導致電商完全掌握締結合同的決定權,增加消費者維權的難度和不確定性。

  記者注意到,今年3月,北京消協曾就合同成立條款問題,對當當網、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜等8個電商平臺進行體驗調查。注冊過程中,有2個網站沒有涉及訂單生成與合同關係的規定,其他6個網站規定消費者成功下單並完成付款後,不代表雙方已經建立合同關係,只有商家確認發貨後,合同才算成立。甚至有網站在條款中規定,在任何情況下,由于商品缺貨對消費者帶來的任何損失,網站不負任何責任。

  “這種規則得到了大多數電商網站的認可和執行,形成了所謂的行業慣例。”閆毓珊舉例説,亞馬遜網站明確表示,網站上的商品信息實際上是一種要約的邀請,消費者下單是一種要約行為,網站發出發貨通知之後,合同才成立。

  此外,京東也規定以商品實際發貨作為合同成立的標志。京東用戶注冊協議中提到,銷售商展示的商品和價格等信息僅僅是要約邀請,只有在銷售商將商品從倉庫實際發出時,方視為雙方建立了合同關係。

  閆毓珊認為,網站關于合同成立的規則不利于消費者權益的保護,若經營者以不合理的理由取消訂單而不需要承擔責任的話,顯然對消費者不公平、也不合理。

  專家認為商家有提醒義務 惡意磋商要擔責

  “在合同關係中,締約雙方通過協商對合同的成立進行約定,而在消費者與經營者的關係中,過度強調意思自治會進一步加劇網購消費者的弱勢地位。”閆毓珊説,經營者單方面決定合同成立的規則不利于消費者權利的保護,經營者通過格式條款將自己的意志強加給消費者,消費者很難與經營者達成任何實質意義上的“約定”。

  薛軍表示,合同法的基本原理是意思自治,商家通過格式條款對網購合同成立問題進行約定,原則上是合理的,如締約雙方約定,以商家發貨視為合同成立時間,要尊重當事人的意思。

  不過,薛軍進一步表示,像這種涉及合同成立問題的條款,又顯著不同于通常的約定,商家具有明確的提醒和通知義務。如果相關條款“藏”在很長的文本之中,消費者很難發現也不能理解,這意味著商家沒有盡到相關義務。

  記者注意到,電子商務法草案規定:電商經營者應當清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項、下載方法等,保證用戶能夠便利、完整地閱讀和下載。

  “個別消費者被取消訂單正常,大規模的‘砍單’需要引起注意,要提防惡意磋商。”薛軍舉例説,在集中打折和促銷時,商家為吸引顧客大量接單,但事後又大量取消訂單,這就違反了誠信原則,構成惡意磋商。“因惡意行為進行磋商導致對方損失的,需要進行賠償。”他認為。

  北京消協調查數據顯示,僅佔比1.03%的受訪者選擇了起訴維權。對此,薛軍分析説,這與消費者受損害小、維權成本高等有關,他進一步表示,大量“砍單”發生後,電商平臺有責任約束和管理商家存在的不誠信行為,如降低信用等級等。

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【糾錯】 責任編輯: 李海韻
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