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人工智能應戰“雙11”
2017-11-11 07:59:56 來源: 經濟日報
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  面對“雙11”,最大的難點在于,這場購物節的峰值巨大但極其短暫,如果盲目“加碼”人工並不劃算;但另一方面,隨著消費升級趨勢日益明顯,消費者對服務體驗的要求也“水漲船高”。人工智能“新科技”成為今年解決這一矛盾的突破口。

  與人類交互是人工智能的重要發展方向之一,包括亞馬遜智能音箱Echo、微軟“小冰”等,都朝著“搞明白你在説啥”這個方向不斷努力。在智能客服領域,除阿裏巴巴之外,網易七魚、智齒客服等可供商家的選擇同樣不少。

  對于它們來説,面前的難題有兩個:一是要判斷出用戶意圖,到底想要問什麼;二是判斷出這個問題機器能否解決,是否要交給人類客服。其中,語義識別是核心技術。網易七魚資深行業架構師趙連傑表示:“七魚應用了網易多年來訓練出的通用語義理解模型,使得機器人能準確理解用戶提問,語義理解準確率達97%,這是保證‘雙11’商家響應速度的關鍵。”

  阿裏巴巴則用上了大數據。“我們來分析你的商品、活動、訂單和之前的人工服務數據,結合行業和平臺會遇到的普遍問題,來幫商戶初始化問答能力。這樣機器客服一上來就能解決30%至40%的問題,並能直接調取數據。這也意味著在這些問題上,機器比人工客服響應更快,更準確。”阿裏巴巴集團智能服務事業部總經理趙昆表示。

  更重要的是,一個新崗位被設計出來:“人工智能訓練師”——“也被戲稱為‘人工智能飼養員’,商家會挑選最有經驗的客服來承擔這個職位。”趙昆介紹説,這個職位要理解算法的原理,還要懂業務,負責不斷優化店鋪機器客服。“不同行業,比如賣空調和賣服裝的,用戶的問題肯定不一樣。‘飼養員’們要告訴人工智能,哪些問題回答得好,哪些不好,不好的要怎樣修正;也要告訴它們,哪些是重點關注的‘關鍵詞’。”趙昆説。

  然而,這些都是人工客服能辦到的。機器客服被賦予的期望是,完成人工客服無法完成的事情:分析用戶行為,主動出擊。智齒客服聯合創始人吳立楠表示:“訂單的提升建立在深入了解用戶的基礎之上,包括用戶分布地域、進入渠道、類型特徵等。與人工客服相比,機器客服在這方面的優勢顯而易見。”

  但是,在快遞配送環節,人工智能直接在人力上的“替代”十分有限。今年“雙11”,物流配送又持續著“高壓”狀況。國家郵政局預計,今年“雙11”期間,郵政業處理的郵件、快件業務量將超過15億件,比去年同期增長35%;預計最高日處理量可達3.4億件,是日常處理量的3倍。

  然而,機器並非無所作為。實際上,人工智能在物流配送環節的介入甚至涵蓋了“雙11”物流配送的各個環節。以事前幫助商家預先配貨的城市分倉為例,京東物流集運部總監柏耀偉告訴記者:“這兩年大促後,長途大宗貨物運輸量都在下降。這是因為大數據在推動高峰前置,基本上大促前一周,根據銷量預測,所有貨物的布局就完成了。它們被分配到京東在各城市的倉庫中,這樣訂單就可以就近完成。”

  “雙11”開始後,人工智能同樣在智能倉庫裏提供著“全能視角”。菜鳥網絡人工智能部負責人徐盈輝介紹説:“在廣東惠陽倉、天津武清倉、武漢黃陂倉的幾個智能倉庫中,人工智能一方面為機器人設計和優化撿貨線路,另一方面也在對未來作出預判。”

  訂單出庫後,就進入了運輸環節。智慧物聯網公司G7首席技術官吳海波表示:“實際上,物聯網技術的應用就是我們在車輛上加裝傳感器,可以實時監測物流運輸全程,包括車輛、路況、貨物、發動機的運行情況甚至駕駛員的操作。這樣,我們就可以預測産生大促峰值時,車況怎麼樣,駕駛員何時即將進入疲勞駕駛,甚至可以通過信息共享和互通來規劃運力。”

  在廣告宣傳方面,今年“雙11”也有新變化。當你打開電腦端或者手機端的淘寶,你會看到琳瑯滿目的活動海報。但你知道嗎?今年這4億張海報,完全是由人工智能設計師自動生成的。“去年‘雙11’,我們生成了1.7億張海報。熟練設計師做一張海報大概需要20分鐘。這意味著,需要100個設計師不吃不喝工作300年。雖然今年工作量又翻了一番多,‘魯班’卻可以一天做4000萬張海報!”阿裏巴巴智能設計實驗室高級交互設計專家吳春松頗為驕傲,“魯班”正是這位人工智能設計師的名字。

  吳春松表示,“魯班”的意義不僅在于替代人類設計師完成繁重的重復性工作。“還意味著‘千人千面’真正成為可能——我們有了4億張海報,就決定了每個人打開淘寶看到的活動圖片可以是不一樣的。比如,你是時尚達人,看到的就是潮牌服裝;你是數碼愛好者,看到的就是最新款手機。”吳春松説。

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【糾錯】 責任編輯: 楊帆
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