又到一年一度的3·15，借著這個消費者自己的日子，本版特挑選幾起去年發生的較有代表性的旅遊糾紛案例，請知名律師岳運生先生逐一點評分析，希望對今後旅遊消費者的維權能有幫助。

    案例一：十余名中國遊客南非遭搶劫，旅行社是否該承擔責任？

    據報道，今年正月初一，成博(化名)等人隨國內某市旅行社組織的旅遊團飛往南非旅遊。當地時間2月9日晚8點40分，在南非約翰內斯堡乘坐旅遊巴士回酒店途中，成博與同行十余名中國遊客遭3名持槍黑人歹徒搶劫。其間，南非當地導遊趁劫匪不備拋下團員逃離現場。事後經核對，全團十多名團員隨身貴重財物被搜刮一空，還有三人護照被搶。

    成博等人回國後就南非遭遇向旅行社提出精神損失賠償，但當地旅遊行業管理部門負責人認為，該事件是人力不可抗拒的，是無法預見的突發事件，旅行社沒有責任。

    律師說法：在本案中旅行社應承擔與其過錯相當的賠償責任。首先，國內組團旅行社在明知旅客去南非旅遊存在重大安全隱患的情況下仍然組織旅遊團前往，且沒有盡到安全警示義務，最終導致發生遊客遭到武裝搶劫的嚴重事故，旅行社存在重大過錯。

    民事責任方面，雙方已形成旅遊合同關係，旅行社負有保障旅客人身財產安全責任。根據《合同法》規定：合同當事人一方不履行合同或者履行義務不符合規定，給對方造成損失的，損失賠償額應相當于違約所造成的損失。

    行政責任方面，根據《中國公民出國旅遊管理辦法》第二十九條規定，組團社或者旅遊團隊領隊對可能危及人身安全的情況未向旅遊者作出真實說明和明確警示，或者未採取防止危害發生的措施的，由旅遊行政部門責令改正，給予警告；情節嚴重的，對組團社暫停其出國旅遊業務經營資格，並處5000元以上2萬元以下的罰款，對旅遊團隊領隊可以暫扣直至吊銷其領隊證；造成人身傷亡事故的，依法追究刑事責任，並承擔賠償責任。

    案例二：被騙買假玉鐲，全部退款還是部分退款？

    去年“十一”期間，王先生(隱去真實姓名)等隨某旅行社前往雲南和緬甸旅遊。10月1日上午，導遊領遊客來到緬甸境內一珠寶店，在導遊及珠寶店老板一再推薦下，王先生等人花15500元買了6只假玉鐲。

    回到昆明，王先生等人到當地旅遊質監部門投訴，後該旅行社經理將玉鐲收走並答應聯係珠寶店協助解決此事。隨後由于旅行社表示該珠寶店最多只能退款一萬元，雙方未能達成一致，事情至今未解決。

    律師說法：如果旅行社知道珠寶店經營假貨而安排遊客前往購物，則構成欺詐，應與珠寶店一起承擔賠償責任。如果旅行社對珠寶店經營假貨並不知情，且旅遊合同中沒有約定購物環節，應作有利于消費者的解釋：推定旅行社行程內不能安排購物，不得擅自增加購物次數。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》，“導遊違反旅行社與旅遊者的合同約定，損害旅遊者的合法權益，旅行社應對旅遊者進行賠償。”本案中導遊作引人誤解的虛假宣傳，使消費者做出錯誤決定，非自願消費，應承擔相應的賠償責任。