:: “陽光投訴”暖民心 ::

　 “政令不通、作風拖拉、效率低下也是一種腐敗現象，要像抓反腐敗和廉政建設那樣抓行政效能監察工作，讓‘三個代表’落到實處。”“黑臉”姜瑞峰的話擲地有聲。石家莊市紀委、監察局創造性地開展行政效能監察工作，于去年5月成立了市行政效能監察投訴中心。他們從抓效能、效率、效果入手，始終把紀檢監察機關的職能發揮在群眾的具體生活中，發揮在群眾關心的熱點難點問題上，發揮在對執法行政部門和政府部門的監督上，從而改進了機關作風，密切了黨群幹群關係，提高了各執法執紀部門的工作效率，保證了各級政府部門的政令暢通，受到了市委、市政府領導的肯定及群眾的讚揚。

　　　　　新華網河北頻道記者江山通訊員李躍霞

　　“公開投訴就是好”

       鏡頭回放：石家莊的春天陽光明媚。２００２年３月１３日上午，坐落在市中心繁華地段的文化廣場上漾溢著濃濃的春意。石家莊市行政效能監察投訴中心組織市裏的公安局、法院、交通局、規劃局、人事局．財政局等３８家行政執法單位開展的“陽光投訴”──集中現場咨詢、投訴活動在此舉行，各臺前圍著許多前來咨詢、投訴的群眾。工作人員耐心解答著群眾的問題，認真記錄下群眾投訴的事項，他們和藹的態度、溫和的語氣猶如一縷春風溫暖著百姓的心，使群眾們臉上綻放出了滿意的笑容。
   “俺從電視上知道每周三在這兒搞投訴，大老遠從藁城過來，能管管俺的事兒嗎？”６０歲的老人彭某滿含著期待的目光急急地說著。“老人家，別著急，您慢慢說。”坐在法院投訴臺前的朱某微笑著說。彭某訴稱：兒子因與他人發生經濟糾紛，法院于１９９９年６月到他家進行搜查（他與兒子住一個院），把兒子屋的錢搜走，還硬要了他自己屋立櫃的鑰匙，將裏面存放的現金３０００元搜走，當時連收條也沒打。彭某早幾年前就已同兒子分家，他多次找法院有關人員交涉，要求將他的錢要回，可到現在仍然未退還。法院的工作人員朱某耐心聽取並記錄下了老人的事，並留下了他帶來的厚厚的一疊材料，他告訴彭某，他們會盡快落實情況，查明問題，法律是公正的。“謝謝你們，謝謝你們。”老人笑容可掬地與工作人員道別。望著老人遠去的背影，記者的心裏也充滿了濃濃的暖流。“機關幹部們把辦公臺擺在我們家門口，與我們百姓面對面地交流，真是太好了！”附近一居民手裏握著從各臺前拿來的各部門的工作程序、紀律規定等業務說明宣傳單，高興地合不攏嘴。
    杜國榮（石家莊市紀委副書記、市監察局長）：此次活動是我們的市行政效能監察投訴中心組織的。今年，他們將有四個新突破：一是領導力度突破，市委副書記．紀委書記姜瑞峰親自主抓，並將此作為第一位的重要工作親自調度，親自起草文件，親自辦案；二是“陽光投訴”的內容、范圍突破，凡是老百姓投訴的事都管，切實把群眾利益放在第一位，除繼續堅持在省會文化廣場、人民商場西側開展“陽光投訴”，還從實際出發，圍繞企業、機關作風建設、城市環境等方面，多方位、多渠道地開展專項投訴活動；三是機關效能建設突破，在全市各執法執紀、經濟管理和具有行政管理職能的單位和部門內部開展行政效能“零”投訴活動，堅持從“善小”抓起，從“惡小”治起，進行自我約束、自己查糾，將矛盾和問題在內部得到解決，減少群眾的投訴率；四是查辦典型案件突破，重點查處那些政令不通．效率低下．紀律渙散．頂風違紀．危害經濟環境的案件。今年計劃召開4次新聞發布會，專門公布行政效能監察方面的案件，以警示教育廣大機關幹部，以優異的工作成果取信于民。

石家莊市開展“陽光投訴”活動的現場情景。
（新華網河北頻道記者江山攝）

石家莊市委副書記、市紀委書記姜瑞峰（右），市政府常務副市長王海洋（中），市紀委副書記、市檢察局長杜國榮（左）在投訴現場。（新華網河北頻道記者江山攝）

石家莊市國稅局領導在投訴現場咨詢臺前。（新華網河北頻道記者江山攝）

    與百姓面對面、心貼心

    主持人：石家莊市去年開始開展“陽光投訴”這項活動的，當時是出于什麼考慮呢？
    姜瑞峰（石家莊市委副書記、市紀委書記）：近幾年來，石家莊市的投資環境、經濟環境盡管有了明顯好轉，但制約經濟發展的諸多因素仍然存在，尤為突出的是一些行政機關、司法機關和執法執紀部門的工作效率低，服務質量差，有的政令不通，歪嘴和尚念歪經；有的利用職權吃拿卡要，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，擾亂了正常的經濟環境。為了解決這些問題，市委、市政府、市紀委把提高工作效率，優化經濟環境作為落實“三個代表”重要思想的大事，列入日程，擺上位置。在市委、市政府主要領導的大力支持下，去年5月，市紀委、監察局率先抽調專人，成立了行政效能監察投訴中心，主要負責監督全市各級行政機關和具有行政管理職能的司法機關、社會服務單位、執法執紀部門和經濟管理部門及其工作人員政令不通辦事推諉、效率低下、吃拿卡要、紀律松馳等問題。隨後，全市２４個縣（市）區以及市直８６個機關和部門成立了投訴中心，配備人員４９５人。市紀委領導親自起草文件，親自調度協調，要求各級行政效能監察投訴中心要做到三個緊貼，即緊貼市委、市政府的重大決策，緊貼經濟工作，緊貼群眾反映強烈的熱點難點問題；三個快速，即快速受理，快速出擊，快速查處。
    主持人：“陽光投訴”具體說來是怎麼做的呢？
    杜國榮：成立之初，各級投訴中心廣泛開展公示活動。通過各新聞媒體向社會公布了舉報電話１１３部，在各地繁華路段設置了８２個公示牌，宣傳行政效能監察投訴中心受理投訴的內容、范圍、目的、意義以及辦公地點，構建了方便群眾舉報投訴的立體網絡。許多群眾紛紛把自己的“心裏話”說給投訴中心，一時間，全市掀起了一個投訴高潮，僅市投訴中心每天就接待七、八十件投訴。去年６月，市效能監察投訴中心接到群眾舉報，僅用了兩天時間，就查實了市地稅局陳某為某企業擺平關係向當事人索要錢物問題，陳某受到了黨內嚴重警告和行政記過處分。去年７月，市某百貨商店１０余名職工投訴，某區檢察院在辦理該店正副經理經濟犯罪案件中，暫扣應付該店的拆遷補助費８萬余元，多次反映一直未退，致使５０多名職工生活困難，不滿情緒與日俱增。市投訴中心立即組織人員，一方面進行思想疏導，穩定職工情緒，一方面到該檢察院了解情況。經過積極協調很快將８萬元暫扣款退給了商店，解除了商店職工的後顧之憂。
    主持人：“陽光投訴”是項新工作，在工作中肯定會遇到意想不到的困難，請問它在開展過程中遇到了什麼問題，你們又是如何解決的呢？
    杜國榮：情況確實像記者所說的那樣，這項工作在一段時間後，群眾的投訴量明顯下降。投訴中心的負責人就探討問題所在。原來，投訴中心成立不久，群眾對于“投訴中心”還不了解，並且“投訴中心”採取的接待群眾來訪、接聽投訴電話、接收群眾的投訴信等“傳統”投訴方式，又讓群眾感覺到“投訴中心”跟他們有距離感。姜瑞峰果斷地決定，改變坐等投訴的習慣做法，走出機關大門，到大街上面對面地接受群眾投訴。去年９月３日，投訴中心首次組織全市２１個執法、執紀部門到省文化廣場舉行現場投訴活動──“陽光投訴”。一是因為省文化廣場充滿了陽光；二是因為在大庭廣眾之下，群眾可以在現場直接向執法、執紀部門投訴。
    在那次活動上，姜瑞峰親自到現場接訪，並鄭重地向在場的群眾說：“舉辦這次活動，是讓廣大市民知道、了解投訴中心的工作，讓老百姓知道，有了事有地方管、有人管。這次活動也是紀檢監察機關實踐“三個代表”的具體體現。行政效能監察投訴中心的工作就是把紀檢監察部門的職能發揮在群眾的具體生活中，發揮在群眾關心的熱點難點問題上，發揮在對執法行政部門和政府部門的監督上。行政效能監察工作要時刻考慮群眾是否滿意，要通過監督提高行政部門的辦事能力，提高工作效率，做到既讓群眾滿意，又要把事情辦好。”僅一天時間，就發放宣傳材料１萬余份，現場受理群眾投訴１１００件，接待群眾１２１７人（次），接受群眾咨詢、解答問題２８４件。
    王順通（石家莊市監察局副局長）：通過這次活動後，““陽光投訴”初戰告捷。群眾普遍反映這樣辦效果好。姜瑞峰又同班子成員們商定，在去年９月１０日至１４日，組織市屬６８個行政、司法和執法執紀部門，在市區最繁華之地的省會文化廣場進行為期５天的“陽光投訴”。對群眾投訴的問題，實行“三個一”——能在現場解決的，就地解決，不超過1天；不能當場解決的，不超過1周；問題復雜的，不超過1個月。這樣，使投訴群眾帶著怨氣而來，帶著笑意而歸。去年９月１０日，靈壽縣一村民投訴，靈壽縣醫院楊某給重刑犯夏某出具假證明，造成縣公安局對夏某變更強制措施，使犯罪嫌疑人取保候審。市投訴中心立即與在場的市衛生局領導協調，對此進行調查，在場的群眾紛紛伸出了大拇指，對投訴中心的工作效率和工作作風大加讚賞。市教委投訴臺９月１１日接到一名群眾反映某區一幼兒園入托亂收費，負擔重，小孩難以入托的問題後，市教委的工作人員當場與長安區教育局聯係，長安區教育局當即派人進行調查，很快取消了此項收費，使小孩很快上了學。一退休職工老李，出門遛彎兒，走到省文化廣場，發現紅紅的橫幅上寫著“石家莊市紀檢監察機關行政效能監察投訴活動”，數十家執法執紀單位正在現場接受群眾投訴。“我的事兒，你們管不管？”他抱著試試看的心態來到投訴中心的桌前。工作人員問明情況，原來是老李向電信局遞交安裝電話申請已經兩個多月，但電話一直沒有安上，他們馬上向電信局詢問有關情況，電信局聞過則改，第二天就將電話安裝完畢。老李第二天又來到廣場，高興地說：還是投訴中心好，替咱老百姓辦事。5天中，共受理群眾投訴４３１６件（次），接待群眾４６９９人（次），當場解決、答復群眾１４１６件（次），發放宣傳材料６２００份，引起社會各界的關注。
    看到 “陽光投訴”如此受歡迎，市紀委常委會于去年１０月底作出規定：每周三為集中投訴咨詢日，把集中投訴咨詢作為制度固定下來，５６個行政機關輪流在省文化廣場常年堅持受理投訴。短短幾個月來，在廣場先後受理群眾投訴７２６８件（次），接受群眾咨詢８１１９人（次），當場解決答復２１８０件（次），受到廣大群眾的普遍讚揚。

    緊貼市委、市政府的重大決策，為企業“撐腰”

　　主持人：“陽光投訴”作為市委、市政府的一項工作，如何與其它部門工作進行銜接呢？
    杜國榮：在這方面，我們也想了很多的辦法。為簡化辦事程序、減輕企業負擔，優化經濟環境，市政府取消４８５項行政審批項目。投訴中心迅速對已取消的行政審批項目的落實情況採取明查暗訪，重點監控，受理投訴等措施，防止了前緊後亂和反彈問題的發生。為加大個體私營企業的發展，市委、市政府下發促進企業發展和個體私營企業發展的兩個“５０條”規定。投訴中心立即著手與企業聯係，把維護企業合法權益作為投訴工作的重中之重來抓。為了促進工業利稅大戶快速發展，由一名監察局副局長帶隊，先後深入石家莊鋼廠、華鑫集團等２０多個大型企業和部分個體工商戶，聽取意見和建議，對走訪中反映出的一些行政機關無償佔用企業車輛、住房等三十多個方面的問題，逐一進行協調和處理。同時，投訴中心還把代表全市和各縣（市）區工商業水平及實力的標志性企業作為聯係單位，防止執法執紀部門對企業吃拿卡要，多頭重復檢查，影響企業發展。目前，各級投訴中心已走訪企業434家，建立聯係點１２０個。去年１１月，投訴中心接到市鋼廠１９９６年賣給三峽某物資公司價值１３萬余元的鋼材，委托市經協辦宜昌辦事處收回貨款久拖未還的反映後，立即協調，很快就使雙方達成協議，拖欠7年之久的老大難問題得以解決。
    去年１１月１２日，我國剛剛加入世貿組織，市政府即召開了外貿工作會議，要求各級各部門要給外商提供最優惠的政策，創造華北最優良的環境，提供最優質的服務。投資環境涉及到社會的方方面面，根據會議精神，投訴中心立即研究決定，針對當前投資環境中存在的突出問題，確定了五個工作重點：一是堅決制止各種形式的亂收費、亂攤派、亂罰款。配合有關部門對涉及三資企業的收費項目進行清理和規范，增加收費的透明度，強化對各種收費的約束機制。二是進一步加大對各種侵犯外商合法權益行為的查處力度，讓投資者感到該市投資安心、放心、順心。對于侵犯外商合法權益、濫用職權、故意設卡、吃拿卡要報等破壞我市投資環境的單位和個人，抓典型，嚴肅處理，並在新聞媒體公開曝光。三是走訪３０家市屬重點企業和所有的外資企業，了解企業存在的困難以及對政府各行政部門、執法單位反映的意見。四是全市各職能部門繼續開展轉變服務態度，提高工作效率，杜絕向外商企業吃拿卡要報的問題的宣傳教育。五是進一步加大新聞媒體宣傳力度。並在省文化廣場開展一次專項的外商企業的集中投訴活動。
    王順通：市各級行政效能監察投訴中心也都結合本地實際，緊貼政府重大決策，開展了各具特色的行政效能專項檢查工作，有效地規范了執法執紀行為，提高了服務水平和工作效率。平山縣開展了“整頓幹部作風，治理發展環境”專項效能監察，對全縣２３個鄉鎮和縣直部門在工作態度、遵守上下班制度、各項任務完成情況等方面進行全方位檢查，並對１８名違反組織紀律、失職瀆職、執法違法的黨員幹部進行了公開處理，其中免職３人，辭退１人。市工商局市場分局在開展行政效能監察工作中，不斷強化服務意識。通過完善制約機制、增強權力制衡，提高辦事效率和服務質量，得到了各級領導的肯定和廣大經營者的好評。為了更好地解決辦證難這個“熱點”問題，該局把更新觀念，服務個體私營經濟作為一項大事來抓。一是實行登記注冊一條龍。在資金比較困難的情況下，投資１０萬余元，將原來簡陋的辦證廳改建成為８０平方米、標準較高的注冊大廳，並配備了微機、空調、軌道式檔案架等現代辦公設施。二是制定一條龍的辦證程序。提供了明白卡和樣板臺，並公開承諾：只要前置手續齊全，一個小時內全部辦結。不讓群眾走冤枉路，跑冤枉腿。三是建立獎懲機制。建立了以局長齊志剛為組長的行政效能監察領導小組，做到堅持制度定時查，抓住重點反復查，結合階段性工作專門查，從根本上解決了辦證難的問題。

群眾在市人事局咨詢臺前反映情況。
（新華網河北頻道通訊員張佔清攝）

“我們要嚴肅處理哪些佔著崗位不幹工作、不管群眾死活的某些領導幹部。”石家莊市委副書記、市紀委書記姜瑞峰在投訴現場接受記者採訪。（新華網河北頻道記者江山攝）

“你們反映的問題很重要，我們回去一定研究。”石家莊市政府常務副市長王海洋在同群眾交談。（新華網河北頻道記者江山攝）

“老大娘，你有什麼問題嗎？”市紀委副書記、市檢察局長杜國榮在投訴現場同群眾交談。（新華網河北頻道記者江山攝）

    嚴查典型案件，促進機關工作作風轉變

　　主持人：聽說市紀委、市檢察局在這方面處理了一批典型案件。
    杜國榮：的確是這樣，目的是為了促進機關幹部作風的轉變。首先是查處辦事拖拉，工作效率低的問題，提高了工作效率。去年5月31日，《石家莊日報》報道了新華工商分局“辦營業執照咋就這麼難”的記者採訪，市投訴中心當日下午就組成了調查組進行調查，經過四個晝夜的突擊，很快查清了該局工作人員因業務不熟、責任心差、應當告知辦證人未告知，致使兩個多月未辦證。對此問題，該局舉一反三，認真查糾，專門投資十幾萬余元臨街設立注冊廳，並將１６項制度公開上墻。截止到去年８月初，全局已辦理企業登記４８個，新企業辦證登記１２９個，個體工商戶１８９７戶，辦證時間和效率有了極大提高，受到商戶們的讚揚。
    其次是查處令不行、禁不止的問題，確保政令暢通。無極縣投訴中心抽調６人組成專項工作隊，對群眾反映強烈的辦理二胎準生證超標準收費問題進行了檢查，查超標準收費１９９萬余元，搭車收費２.５萬余元。通過查處接受回扣、搭車收費問題,規范了收費行為，有效緩解了幹群矛盾，減輕了群眾負擔。正定縣柏棠中學新生入校時，收取房屋修繕費２萬余元，涉及學生４６８名。正定縣投訴中心在受理投訴的當天下午就查清了事實，將違規收費全部沒收，第二天就如數退給學生。
    再次是查處紀律松弛的投訴和失職瀆職問題，增強幹部的事業心和責任感。市民政局趙某，長期不上班，不參加黨的組織生活。市投訴中心接到投訴後，立即組織人員進行調查，經民政局黨組研究，已給予其黨內除名。正定縣某局長參加縣環保工作會議後，既不傳達會議精神，又不履行自己簽字的責任狀規定的職責，違規向１５個污染企業發證。市投訴中心根據調查，給予正定縣某局長行政記過處分。去年７月，辛集市田莊鄉雙井銀粉廠發生一起因工人操作不當造成銀粉爆燃致使兩名工人當場死亡的嚴重安全生產事故。辛集市投訴中心很快查清案情後,分別給予該鄉鄉長（正科級）、鄉經聯社主任（正科級）等六名失職責任人行政警告處分。
    第四是查處違犯財經紀律問題，規范收支行為。市投訴中心對槐底派出所跨區抓賭，案卷不全，收繳賭資、罰款不開票等問題進行了直查直處，沒收違紀資金２.９５萬元，針對存在的問題向該所指導員（代所長）宮某發出了《效能監察告誡書》。市供銷社投訴中心組織人員查處了原市土畜產總公司回收公司副經理錢某違紀問題。錢于１９９６年６月，虛開假運費發票１２份，虛報１５萬余元，並焚毀了帳外費用票據。查實後，有關部門給予錢某黨內嚴重警告處分。
    第五是查處危害經濟環境的案件，為企業創造良好的發展環境。晉州市工商局晉州分局４名幹部由市場科科長王某帶領，在未著裝並且沒有出示證件的情況下，經分局局長趙某同意，擅自將港資企業——晉州市錦港花卉基地３９盆鐵樹非法扣押。晉州市投訴中心迅速查清了問題，對晉州工商分局局長、分局市場科科長黨內警告處分，對晉州市工商局局長進行了責任追究，給予黨內警告處分，並將３９盆鐵樹歸還花卉基地。

“希望你們領導把這件事查一查，可不能不管啊！”
來訪群眾找有關領導反映問題。
（新華網河北頻道記者江山攝）

    王順通：在給群眾解難的同時，我們投訴中心還著力健全內部制度。根據《黨章》、《行政監察法》等法規，制定了《行政效能監察投訴中心工作制度》、《行政效能監察投訴中心接待人員工作準則》、等５項制度，並統一設框上墻公示，一方面便于群眾了解工作程序，增強工作透明度；另一方面便于群眾監督，提高了工作人員依法辦事的自覺性。為規范制式公文，印制下發了“效能監察通知書”、“效能監察建議書”、“效能監察告誡書”、“行政效能監察投訴中心轉辦單”等公文制式表格５種，發至各級投訴中心，規范了全市行政效能監察投訴中心的公文格式，做到了有章可循。
    投訴中心自成立以來，姜瑞峰先後１０余次召開調度會聽取匯報，親自指導、協調和解決工作中遇到的困難和問題。在剛結束的市紀委二次全會上，市委書記吳振華要求各級紀檢、監察部門在機構改革中，要切實加強監督檢查，對各種違紀行為及時發現，及時查處；市紀委也發出專門文件，要求在目前機構改革中，各縣（市）區對原有的行政效能監察投訴中心要保留，一律不得撤消，未正式設立的，要在３月底前正式設立；市直各部門、市屬各大中型企業，根據實際情況成立相應機構，配備人員，進一步加強行政效能監察機構建設，強化行政效能監察工作。姜瑞峰多次強調，“陽光投訴”實際上是把我們每一個公職人員、每一個執法執紀單位置身于廣大人民群眾的監督之下。群眾對某一個人工作不滿意，除了對他個人、對一個部門、單位不滿意之外，還會對我們黨和政府產生不滿情緒；群眾對我們的工作滿意，不僅是對個人、對一個部門、單位滿意，還會對黨和政府產生信任感。因此，我們就是要通過效能監察，來減少群眾的不滿情緒，增強每個單位部門工作人員的約束感和自律意識；通過群眾監督，提高幹部政治覺悟，達到實踐“三個代表”、改進和加強黨的作風建設，密切黨群關係，優化經濟環境的目的。
    主持人：那天在投訴現場，記者隨機採訪了幾位投訴、咨詢、路過的市民。
    胡先生：今天來市裏進貨，看到這麼多部門、單位在省文化廣場聽群眾“說話”，就過來看看。在農村，可說的事比較多，好多農民受了欺負，不知道誰給“撐腰”。我回去後一定告訴鄉親們，有事來廣場。
    張女士：執法執紀部門，本來就是為人民服務的，幹好本職工作是他們應該做的，但這些部門總有一些人，濫用人民給的權力，“門難進、臉難看、事難辦”，敗壞了黨和政府在群眾中的威信。市紀委組織這些執法執紀單位，走出機關，現場接受群眾的投訴，這本身就是對那些對待群眾“冷、橫、硬”、效率低下的部門和個人的一種震懾。
    吳律師：當前，一些部門存在“執法不嚴、違法不糾、辦事推拖”等不盡如人意的現象，市紀委、監察局成立“行政效能監察投訴中心”並定期在繁華場所開展“陽光投訴”，使群眾在最短的時間內找到最直接有效的投訴機關，解決某些部門辦事推諉、效率低下的問題，真是溫暖了我們老百姓的心啊！
    主持人：人們欣喜地感受到，石家莊市已初步形成了“群眾有難事找中心，中心樂為群眾辦實事”的氛圍，企業、商店、學校、醫院、村鎮以及個體工商企業的來訪群眾絡繹不絕，“陽光投訴”深受群眾歡迎，不但為企業排難，為群眾辦事，獲得群眾的滿意和好評，更因此達到了其成立的初衷－機關作風明顯好轉，工作效率和服務質量明顯提高，投資環境和經濟環境進一步得到優化。明媚的陽光灑滿了文化廣場，映照著“石家莊市行政效能監察投訴中心‘陽光投訴’活動”的幅標熠熠生輝。“陽光投訴”猶如這暖暖的陽光，溫暖著人們的心田。

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