新華網北京９月１７日電 新聞分析：誠信和標準是汽車售後服務“品牌化”的要素
新華社記者 南辰
在近日開幕的成都國際汽車展上，一汽大眾汽車有限公司宣布，將以“嚴謹就是關愛”為理念打造售後服務品牌。記者認為，越來越多的國內汽車生產廠家將售後服務“品牌化”，有助于係統、細致地建立起售後服務的標準與誠信，對廣大消費者有利。
目前，我國汽車保有量巨大並持續高速增長，造就了一個規模和前景誘人的“汽車後市場”。然而種種跡象表明，誠信和標準已經成為“汽車後市場”的“軟肋”。
例如，同是某品牌的４Ｓ店，為車主提供的服務水平和服務標準高低各不同。有的店技術力量強，有的店技術力量弱；有的店服務態度好，有的店服務態度差。消費者固然可以用腳投票，但是４Ｓ店參差不齊的服務水平將直接影響汽車品牌的形象。
更有甚者，有的４Ｓ店利用信息不對稱欺騙消費者。例如，東風本田北京的一家特約銷售服務店（４Ｓ店），對部分來店進行維修保養的ＣＲ－Ｖ使用非東風本田原廠空氣濾清器。這一喪失誠信牟取暴利的做法近日被北京ＣＲ－Ｖ車友發現，並被北京電視臺曝光。雖然目前，據車友反饋，這家４Ｓ店已經道歉，並將對涉及車輛發動機的相關零部件延長１年或２萬公裏的質保期，但是這起事件還是敲響了我國汽車售後服務市場誠信和標準缺失的警鐘。
分析東風本田北京這家４Ｓ店的做法，利用的就是車友對４Ｓ店都有廠家授權應該不會搗鬼的信任。但事實證明，脫離了嚴格有效的管理，廠家對４Ｓ店的授權並不能成為一種十分可靠的保證。而汽車生產廠家將售後服務“品牌化”，等于將廠家的誠信與４Ｓ店的誠信進行更緊密的捆綁。４Ｓ店砸售後服務品牌的牌子，就等于直接砸廠家和汽車品牌的牌子。
其次，售後服務“品牌化”也有助于統一參差不齊的服務標準。記者了解到，一汽大眾此次發布了幾十個管理規定，涉及接待、維修、定價、救援等非常細致的內容。如果４Ｓ店能認真執行，廠家監管得力，消費者應當能感受到“品牌化”售後服務的好處。
從另外一個角度看，汽車售後服務“品牌化”也將進一步加劇汽車經銷商之間的競爭，加快優勝劣汰。前兩年，隨著汽車市場出現“井噴”行情，大批投機者攜資金和土地千方百計擠進汽車經銷商的隊伍。有時不大的一個城市，同一品牌的汽車經銷商就有好幾個，既浪費資源，又造成了彼此間的惡性競爭。一汽大眾銷售公司總經理蘇偉銘近日在成都對記者介紹，新加坡一家豐田的４Ｓ店有１５０位銷售代表，一年可以銷售２．５萬輛車；而我國一般的４Ｓ店大多只有６－１０位銷售代表，一年銷售千輛左右。
記者認為，目前，隨著汽車市場競爭的逐步深入，一些廠家靠４Ｓ店遍地開花取得銷售增長的思路開始慢慢調整。不少廠家開始利用嚴格的政策和管理考核對４Ｓ店進行篩選、淘汰，這當然有助于汽車售後服務盡快提升檔次，與國際接軌。（完）
