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| 新時期優化納稅服務問題與對策探析 |
| www.GX.xinhuanet.com 2006年10月13日 09:54:42 來源：廣西地稅局 |
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廣西地稅局 馬炳壽 新《稅收徵管法》從納稅人權利與義務統一、平衡的角度，大量增加了保護納稅人合法權益、規范稅務部門行政行為和納稅人依法享有權利的內容和條款。這種變化並不是一種量的增減，而是一種質變，將以前屬于職業道德范圍的行為，納入到了法律的范疇，成為稅收執法者基本的義務和法定的責任。在新的形勢和要求下，稅務部門如何適應新的需要，轉變徵管理念，改善徵納關係，實現由博弈關係到相互信任的轉變？如何處理好管理與服務的關係，不斷創新服務，提高徵管工作的社會效益，實現從追求規模速度到追求質量效率的轉變？如何加速信息化建設，完善服務網絡，實現從監督控制到服務管理的轉變？目前，廣西地方稅務部門經過不斷的改革完善，探索進取，在優化納稅服務工作方面取得了令人滿意的成績，推動了地方稅收工作的不斷發展進步，但是，面對新的形勢需要，隨著納稅服務理念的不斷更新，納稅服務工作的發展將面臨著新的機遇和挑戰。 一、當前納稅服務工作的發展 1996年，根據國家稅務總局“以納稅申報和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托、集中徵收、重點稽查”的新型稅收徵管模式要求，廣西區地稅局在柳州市召開了全係統地稅徵管改革工作會議，在總結前階段地稅徵管工作經驗的基礎上，開啟了深化徵管改革、積極開展優質納稅服務工作的新的一頁。 （一）、按照“科技加管理”的新徵管模式，建立起了“一體化”的稅務管理信息係統 “一體化”信息係統包括統一的硬件環境，統一的網絡通訊環境、統一的數據庫及其結構，特別是統一的業務需求和統一的應用軟件。並根據《國家稅務總局關于加速稅收徵管信息化建設推進徵管改革的試點工作方案》的通知精神，結合廣西地稅實際工作情況，加速稅收徵管信息化建設步伐，制定出臺了《廣西地稅係統信息化基礎建設項目管理方法》。1994年機構分設時，全區地稅的微機數量僅為200臺左右，到2003年，全區地稅係統信息化建設已累計投入資金1.5億多元，目前全區微機配備數量已達5000多臺，微機服務器已有150多臺,專業技術人員148人，計算機網絡建設已覆蓋全區14個市地稅局，《廣西地稅信息管理係統》已在全區14個市77個縣(市)推廣運用。目前,該係統的升級版已在北海市、靈山縣地稅局投入試運行。“一體化”稅務管理信息係統的建立為全面提升納稅服務水平，提高服務質量和效率打下了堅實的基礎。 （二）、以“稅銀一體化”稅收管理模式為重點，開啟了多元化的納稅申報服務方式 廣西區于1995年即推行了“稅銀一體化”稅收管理新模式，期間由“以卡完稅”申報徵收到採用銀行自動代劃稅款模式發展到現行以計算機網絡為依托、建立稅銀聯網、推行多元化申報徵收的新型“稅銀一體化”管理模式，將銀行儲蓄扣稅、銀行網點申報、委托代理納稅申報、電話申報等多元化納稅申報方式有效地結合起來，其適用對象也由只對個體“雙定”戶擴展到對零散、臨時性及部分企業納稅戶的轉變。目前，在全區的76個縣(市)中，已有70個縣(市)地稅局實行了“稅銀一體化”稅收管理模式。不僅簡化了辦稅手續，減少了辦事環節，提高了辦稅效率，大大的方便了納稅人，而且加強了部門協作，降低了稅收成本。 （三）、建立辦稅服務廳，合理設置申報受理點，全區在城鎮已基本實現了集中徵收 為了給納稅人創造一個良好的辦稅環境，廣西區地稅局對辦稅服務廳提出了“多功能、一站式、規范化”的要求，目前，全區各地市已建立了大小不一、形式各異的420個辦稅服務廳，集中徵收覆蓋面達80％以上。辦稅服務廳的設置採取遠近兼顧，以點帶面的辦法合理布局。如昭平縣根據 農村稅收地域廣、納稅人分散的特點，在縣城建立一個多功能辦稅服務廳，負責縣城及城郊范圍的徵收，在農村以3－4個所為一片共設立3個辦稅服務廳，並利用電話傳輸或磁盤傳遞相結合，已實現全縣聯網。同時，在辦稅服務廳的建設上，實行國、地稅兩家共辦或獨辦相結合的方式，因地制宜地設立。如柳州市地稅局，本著“不求最大，只求最好”的原則，與國稅局合作在柳南區建立了國、地共用的綜合性納稅人申報大廳，共同管理，分工協作；共同使用場地，共享資料信息，團結徵稅，協調配合，優勢互補。在辦稅服務廳集中稅務登記、表票供應、納稅申報、稅款徵收、申請受理、咨詢宣傳等涉稅事宜，為納稅人提供“一站式”稅收服務，在辦稅服務廳實施了辦稅八公開，建立了限時服務、首問責任制和文明用語等服務制度，有的地方還引入了ISO9000質量管理體係建設辦稅服務廳，提升了辦稅服務廳的服務質量，將納稅服務工作引入了一個全新的境界。 （四）、以委托代徵、代扣和代繳為手段，將納稅服務工作融入社會，利用社會力量強化納稅服務工作 近年來，廣西區對稅收徵管較為薄弱的屠宰稅、交通運輸營業稅、建築安裝營業稅、車船使用稅、資源稅、個人所得稅等稅種實行委托代徵、代扣代繳辦法，一舉改變了原來有稅難收、管理困難的局面。如桂林市地稅局與20多個單位簽訂了代徵、代扣、代繳合同，使協稅護稅取得較好的成效。柳州市鹿寨縣在私人建房上實行“雙委托”的代徵、代扣代繳管理辦法，對加強私人建房建安營業稅的管理取得了重要的突破。各市在加強徵管、堵塞漏洞的同時，也注重規范委托代徵、提高服務質量、優化納稅服務效果的工作，對代徵人員進行了培訓、考核，建立了有關臺帳，對票證實行了嚴格的管理，加強業務督查與指導，避免了委托代徵工作中出現偏差，避免給納稅人帶來不必要的麻煩和負擔。 二、納稅服務工作存在的問題與不足 經過近幾年來的努力，各級地稅部門在納稅服務工作作為新徵管模式的基礎性工作上雖然取得了一定的成效，但與新時期稅收徵管工作的新型納稅服務要求相比，在如何節省納稅人的時間、精力、費用，建立平等對稱的稅收徵納關係，為納稅人提供方便、快捷、準確的納稅服務措施，構建公平、公正、公開的納稅服務體係等方面，還不同程度的存在著一些差距。 （一）、只重管理，不重服務的現象仍很普遍，新形勢下新的納稅服務理念的更新與發展尚需要加強 目前，稅務部門的幹部職工在思想上更加認同徵納雙方的博弈關係和經濟人實現個體經濟利益最大化的理論，認為納稅人在實現其經濟利益的過程中都有偷逃稅款的傾向。因而，稅務部門為了堵塞徵管漏洞，加大打擊偷、逃、騙稅的力度，達到強化監管的目的，片面強調加大管理力度，而忽視了納稅服務，以強化管理為主，優化服務退而處其次。有的稅務幹部“管”的欲望較強，對納稅服務的理解卻不深，有的認為為納稅人服務就是見面微笑、提供茶水；有的認為寬松收稅，政策放松就是服務，把“依法治稅”和“納稅服務”對立起來。強調要求納稅人做什麼，忽視能為納稅人做什麼，強調納稅人服從的必要性，卻忽視了為納稅人遵從提供可行性。新《徵管法》第九條明確“秉公執法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納稅人、扣繳義務人的權利，依法接受監督”是稅務機關、稅務人員依法行政的基本要求，然而我們的思想政治教育和要求更多的是強調反腐倡廉，真正以納稅人的權利為出發點的依法行政的教育要求卻往往被忽視了。結果，徵納雙方的關係沒能融洽地協調發展，納稅人的抵觸情緒沒能有效化解，給徵管工作造成了許多不必要的阻力，妨礙了徵管工作的發展進步，徵管成本也居高不下，影響了徵管工作的效果和質量。 （二）、納稅服務的信息化程度低，沒有切實解決納稅服務手段的問題 近年來，隨著計算機在廣西區稅收徵管工作中的普及運用，高科技管理手段對提高納稅服務質量和效率起到了較大的作用。但是，目前廣西區地稅係統由于計算機專業技術人員缺乏，計算機依托功能沒能有效發揮，現代信息技術應用于納稅服務的程度還比較低，稅務幹部的信息化觀念和數據管理理念還沒有真正樹立起來，影響了納稅服務工作的現代化進程。（1）計算機專業技術人員缺乏，全區60000多名稅務幹部，技術人員僅有130多人，一些落後縣（市）地稅局幾乎空白；（2）使用水平低，大多數僅限于以電腦代替手工勞動，發揮其數據輸入及表證單據的生成功能，而其信息共享、管理監控、決策分析功能卻遠遠沒有發揮出來。（3）基層稅務機關信息採集重復，準確性不高，建設質量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工幹預。（4）硬件設施尚不健全，計算機網絡不暢。另外，還有一些基層單位受辦公條件和資金短缺的制約，辦稅服務廳尚未達到標準，微機數量不足，設備陳舊老化，信息傳遞緩慢，稅務信息化程度明顯落後，導致稅務機關徵管水平難以跟上時代的步伐，難以為優化服務提供現代化的技術支持。 （三）、大部分納稅服務工作的內容還處于較低層次，納稅服務的內容、標準和方式尚不規范統一 經過稅收徵管改革，在不斷探求創新納稅服務上，各級稅務部門經過多年的發展、積累，已經形成了許多屬于優化納稅服務范疇的新項目、新內容，如：辦稅服務廳、首問負責制、稅法咨詢、一站式服務，以及正逐步推廣的多元化申報、電子繳款和納稅服務熱線12366等，但稅務機關在為納稅人服務時，往往在深度上難到位，而較多地出現重形式、輕實質，應付了事的現象，一般地只是簡單地停留在笑臉式、熱茶式的表面服務，而沒有為納稅人提供深層次的優質服務。並且，雖然適時地推出了一些優化服務的項目，但這些項目從目前的要求來說尚還不係統，沒有成為稅務部門、稅務人員法定的職責和行政執法的必備部分，難以深入、有效地開展下去。另外，從整個係統工作來說，“納稅服務”目前尚沒有全面統一的、規范的服務內容、標準和方式。目前，廣西區各市稅務機關為納稅人服務的標準各地不一，內容形式多樣。如限時服務，有的地方將稅務登記、發票領購作為限時服務的內容，有的地方將申報徵收、申請審批作為限時服務的內容等等，不一而足。就稅務登記的限時，有的地方30分鐘辦結，有的地方3天辦結，各有不同的要求，毫無規范可言。凡此種種，究其原因：一是納稅服務職責不明。二是徵管規范化水平較低，崗責沒有基本統一的模式。三是納稅服務工作尚無明確的規范化、具體化的內容，優化服務往往還僅是停滯于口號化、抽象化。 （四）、納稅服務崗責體係尚未建立，服務質量的考核評價標準缺乏科學規范 近年來，隨著稅收徵管改革工作的不斷推進，區地稅係統不斷建立和完善了規范科學的各職能部門崗責體係，職能明確，崗責到位，但是，從優化納稅服務的新理念、新要求重新審視，則會感覺到，其崗責體係之中注重了管理和執法，納稅服務的內容則相對缺位。各級稅務機關沒有設立納稅服務崗，相關崗位也沒有明確的納稅服務職責，與納稅服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監督控制等納稅服務的重要內容尚沒有形成有機的整體，無法建立起統一的、規范的、係統的納稅服務崗責體係。而由此而來產生的評價納稅服務工作的質量考核標準也過于簡單化、單一化。當前對納稅服務質量好與壞的評價考量方法，主要是地方政府組織的行風評議和係統組織的創建最佳辦稅服務廳等。其評價的特點具有主觀性和事後性，評價的方法、標準和指標隨意性較大，缺乏科學性、規范性、嚴謹性，沒有建立起納稅服務質量評價指標體係，沒有健全的納稅服務質量評價制度等等。納稅服務質量的評價工作還處在事後總結性的主觀性評價階段。納稅服務的任務不明，帶來了職責不清，職責不清無法規范納稅服務的內容、標準和方式，而不規范的內容、標準和方式勢必又將無從建立起納稅服務質量評價體係。究其原因是納稅服務作為行政行為的重要組成部分沒有得到落實，談起納稅服務是行政責任，做起納稅服務是職業道德建設，另外，現代的科學管理思想、理念和理論沒有應用到稅收徵管工作中。 三、全面創新納稅服務工作的主要策略和途徑 納稅服務是稅務機關對納稅人合法合理期望的一種滿足。其總體目標是通過行政行為法制化、規范化，增強與納稅人的溝通，切實保護納稅人的合法權益，不斷提高為納稅人服務的水平和質量，提高納稅人的遵從度，降低稅收成本，促進社會的協調進步。納稅服務的基礎是以法律、法規的形式，將納稅服務的范圍、基本要求和基本方式固定下來，使之成為稅收徵管工作的基本組成部分。納稅服務的保障是通過制度建設，不斷提高稅務人員的綜合素質，豐富納稅服務手段，提高服務質量。納稅服務的內涵是要求稅務部門和稅務人員依法治稅，規范執法，通過行政方式改革和機構改革，提高辦稅效率，降低納稅成本。 （一）、更新認識，轉變納稅服務理念 1、稅收徵管工作由監督打擊向管理服務轉變。在強化稅收徵管，提升納稅服務質量和效率的工作中，全區地稅幹部要全面準確理解稅收執法的內涵。公平、公正、公開地服務于納稅人，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，相信絕大多數納稅人都能夠依法申報納稅，履行稅收義務。進一步簡化辦稅程序和有關審批手續，減少多頭重復檢查，不再為解決個別問題而普遍開展工作。注重稅源監管和納稅人合理需求。強調稅收公共服務功能，營造優良的辦稅環境，使執法和服務相互融合、相互促進，不斷提高徵管效率和質量。科學的徵管模式不僅有利于稅務部門加強管理，而且能為納稅人辦理涉稅事宜提供較多的便利，降 低納稅成本。目前，徵管改革實現了徵、管、查三分離，加強了相互間的制約，增強了執法的透明度，但也給納稅人帶來了許多不便。要在徵管專業化的基礎上，實現集約化的管理，採用多種申報方式，使稅款徵收渠道更暢通、便捷。 2、樹立積極的納稅服務理念，實現由被動服務向主動服務的轉變。廣大地稅幹部面對新的形勢下的稅收徵管工作，一定要淡化權力意識，樹立納稅服務是稅務機關義務的觀念，充分認識到搞好服務是提高徵管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收徵管全過程中，積極、主動、及時地為納稅人提供優質、高效、經濟的納稅服務。 3、轉變新時期現代行政理念，將納稅服務實現由職業道德要求向具體行政行為的轉變。政府的職責之一就是提供公共產品與服務，為社會生產和人民生活創造充分且必要的外部條件。從這個意義上說，提供良好的服務是政府職能的內在要求。在稅收工作之中，就是要將過去作為高標準的職業道德要求，轉變為對稅務人員的基本行政行為規范，使納稅服務的內容制度化、規范化，並將其作為稅務機關行政執法的有機組成部分來落實和考核。 在建立社會主義市場經濟體制的過程中，政府的職能必須按照市場經濟的要求進行調整，實現從全方位、多層面到宏觀調控、準確定位的轉變。特別是政府的經濟職能要與市場機制相協調，通過制定市場規則，引導和保護市場主體公平、有序競爭，起到彌補市場缺陷和市場失靈的作用，從而促進市場的健康發展，使市場在資源配置中起基礎性作用，實現資源配置最優化，市場經濟的內涵要求政府必須是服務于市場、服務于納稅人的。在市場經濟體制的推動下，政府須加速由傳統型管理向現代型管理的轉變，其管理理念應實現由指揮型向服務型的創新，保護國內外市場主體的權益，為其提供穩定、便利、安全和信息充分的外部環境，全力打造服務型的政府、服務型的稅收。 4、注重社會效應，全心全意立足服務納稅人，納稅服務實現由有償服務向無償服務轉變。過去，由于種種原因，稅務機關曾出現過一些有償服務行為，這和新徵管法的規定是相矛盾的。稅務機關應當為納稅人提供無償的優質納稅服務，體現納稅服務的公共性，這也是經濟基礎作用于人類社會文明發展的重要體現。人類社會的進步是全面的，不僅有經濟增長、國民生活水平提高，更有全社會的協調發展。它是經濟、社會、文化的全面發展，是物質文明、精神文明和政治文明的綜合體現。稅收徵管作為政府部門與納稅人交流的一個重要窗口，體現著政府行政的方式、效率和質量。而納稅服務是稅收徵管的基礎性組成部分，是轉變政府職能、改進行政方式的重要舉措，是稅務部門促進政治文明建設的重要內容之一。 （二）、著眼于提高納稅人遵從率，建立以為納稅人服務為中心的工作模式 建立以為納稅人服務為中心的工作模式，就是將現有的重徵管、輕服務的徵管模式,轉變為重服務、重稽查的模式。即稅務機關在制定政策及徵管辦法時，既要考慮堵塞漏洞、強化管理，又要考慮簡化程序、方便納稅人；在行政執法時，既要監督納稅人依法履行納稅義務，又要充分尊重和保護納稅人的合法權益；在辦理涉稅事務時，既要堅持按規程辦事，更要在減少環節、提高辦稅效率上取得實質性進展。更形象地說就是：在稅務局與納稅人所打的每一次交道中，包括採取強制執行措施，都必須把納稅人滿意作為一個目標。 1、高度重視納稅人納稅主體地位，進一步提高納稅服務意識。首先，要認識到這是稅收徵管的需要。稅收徵收的對象是納稅人，沒有良好的服務體係作保障，沒有廣大納稅人的積極配合，就不可能提高徵管質量和效率。其次，這是依法治稅的需要。只有通過為納稅人提供良好的服務，才能促進納稅人更好的學法、知法、懂法，進而更好地用法、守法，增強依法納稅的意識。第三，這是實現稅務機關職能的需要。納稅人是納稅主體，更是稅務機關的服務客體。 2、高度重視納稅人滿意度，加強與納稅人的溝通。只有充分了解納稅人的願望與要求，才能夠更好地提供納稅服務。納稅人一般希望到稅務機關辦稅是簡單的、方便的。因此，應將納稅服務貫穿于稅收徵管的各環節：在內容上，包括稅收信息服務、納稅程序性服務、納稅環境服務、納稅救濟服務；在形式上，包括通過出版物、電話、櫃臺、上門、通信、互聯網進行服務。通過各種有效的手段了解納稅人的需求，提高納稅服務水平和徵管質量與效率。 3、努力提高稅務幹部的整體素質。納稅服務作為稅收徵管的基礎性工作，對稅務幹部的素質、稅收徵管的方法，應用現代信息技術的水平等方面都提出了較高的要求。應當在做好業務培訓和政治思想教育的同時，加強稅務幹部的徵管理念、徵管方法、徵管技術的培訓。 （三）、推動納稅服務制度建設，提升服務層次 1、建立和完善納稅服務工作規范、準則。為保障納稅服務工作持續、深入地開展下去，必須建立相應的制度辦法，如根據廣西地方稅收工作實際，制定《廣西壯族自治區地稅局納稅服務工作規范》、《廣西壯族自治區地稅局納稅服務準則》及相關配套制度等，形成為納稅人服務的工作機制，建立包括從可行性分析、決策、實施到效果評估、信息反饋、服務監督與責任追究的工作機制，並組建納稅服務的專門機構，使稅務部門可以根據客觀環境的變化，不斷豐富納稅服務內涵，完善納稅服務的載體和手段，提高服務能力。 2、進一步建立和完善納稅服務便捷制度。納稅服務就是要讓納稅人辦稅感到簡便易行、輕松愉快。稅務機關應堅持“時時處處人人事事”的原則，將為納稅人提供便捷經濟的服務貫穿到納稅服務的所有環節，在稅法允許的范圍內，盡可能簡化辦稅環節和程序，提供多種辦稅途徑，使納稅人能有更多便捷經濟的選擇。形成專業協作和社會化管理相結合的管理機制，簡化辦稅手續，提高效率。同時要搭建全社會的稅收服務體係，發展稅務代理，使稅務機關的專業服務和中介服務有機結合。在發達國家，服務意識在稅務部門體現得十分充分，稅務人員具備較強的服務理念和專業技能，也有完備的法律體係做保障,甚至包括稅務部門的名稱在內都賦予了服務的內涵。例如美國，稅務部門稱為revenue service（收入服務部門）。因此，從一定意義上說，優化納稅服務是建設現代文明社會的發展需要。 3、根據稅收工作實際和需要出發建立規范、係統的納稅服務崗責體係。建立規范和完善的納稅服務崗責體係，是一項具有創造性的工作，它必須從稅收工作實際出發，密切聯係稅收工作實際需要，制定納稅服務崗責體係、納稅服務管理制度，規范納稅服務的內容、標準和方式。明確各級、各職能部門的納稅服務職責,在各級徵管部門設立納稅服務崗，負責綜合性的納稅服務工作，將納稅服務職責作為整體崗責體係的組成部分來建立。統一規范納稅服務的部門責任、崗位職責、工作流程、工作標準、業務關係、責任追究、考核監督等內容。並界定納稅服務的具體工作內容，每一項工作的細化標準，每一項工作的操作規范。 (四)、強化機制創新，改進納稅服務手段 1、大力推進納稅服務信息化，建立信息服務係統。加快納稅服務信息化建設，是提高稅收徵管質量和徵管效率、提升納稅服務效果的必然途徑。只有強化信息技術和網絡技術在稅收徵管和納稅服務中的廣泛應用，才能適應納稅人大量增加、經濟活動日趨復雜和納稅人應稅收入多樣化的新形勢，才能實現稅收徵管和納稅服務的規范化和科學化，才能廣泛深入地應用現代技術手段優化納稅服務，有效提高納稅服務工作的質量和水平。通過建立信息服務係統，十分便捷地為廣大納稅人進行稅法宣傳和稅務咨詢，提供電話自動查詢係統，利用因特網進行有針對性的稅法輔導，幫助納稅人及時、完整、準確地掌握稅法信息，了解如何履行納稅義務。建立程序服務係統。為納稅人提供多種簡便、快捷的納稅申報方式和便利的納稅場所，如電子申報、銀行網點申報、自助報稅機等等。建立納稅人權益保護係統。利用現代信息技術，將稅務機關的執法依據、執法程序、執法文件、執法責任、處罰結果向納稅人和社會公開，接受社會監督，保護納稅人的權益，使納稅人切實感受到自己的權利和地位，從而增強納稅意識，自覺依法納稅。建立納稅評估係統。通過該係統，對納稅人的納稅情況進行科學評估，從而針對不同類型的納稅人實施不同方式的管理和服務。納稅服務信息化實現了網絡實時在線、信息互通和資源共享的特點，為稅務機關提升納稅服務水平提供了充分條件，從而使納稅人在現代稅收管理中享受到方便快捷、經濟、高效的稅收服務。 2、針對不同納稅人的需求，積極探索納稅人個性化服務。提供納稅人個性化服務，這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限于按照統一服務規范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置徵管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態地予以體現。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級、預約服務、辦稅綠色通道等，及時解決納稅人的合理要求。不同的納稅人在納稅遵從程度和服務需求上是不同的,稅務機關不應該同樣地看待所有的納稅人，而應該建立納稅人洞察體係，對納稅人進行細分，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，為納稅人提供個性化服務。但是細分的目的不是給一個群體提供100%的服務，而給另外一個群體提供50%的服務。納稅人分類的目的，是通過全面評估納稅人的狀況，盡可能使每個納稅人都能夠得到他們需要的服務，同時縮小需要重點管理的納稅人規模，以利用有限的資源實現更加有效的管理。 3、密切協調徵納雙方關係，有效開展徵納雙向互動服務。稅務機關與納稅人是稅收法律關係中的徵納主體。納稅人享有依法申請減、免、退稅的權利，對國家稅收法律、法規和納稅程序的知情權，以及陳述、申辯、復議等各項權利。對稅務機關來說，就有義務依法為納稅人辦理減、免、退稅，宣傳稅法，無償提供納稅咨詢服務，接受納稅人的陳述、申辯，進行行政復議等。納稅服務就是徵納雙方實現提出需求和滿足需求的一種動態過程，其關鍵在于徵納雙方及時準確傳遞信息，使徵納雙方實現雙贏。因此，稅務機關應建立健全有效的信息溝通機制，如通過信件、語音電話、網絡等建立固定的收集納稅人意見和進行反饋的渠道，努力減少信息不對稱，增進徵納雙方的了解溝通和雙向互動，更好地實現權利和義務。 4、改進服務理念，深入納稅人進行稅法宣傳和納稅咨詢輔導。積極向納稅人傳播稅收知識和解決涉稅問題，這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收徵管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的稅收意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規定而帶來的負擔。 (五)、全面提升服務質量和效率，建立和完善納稅服務體係 1、進一步完善辦稅服務廳建設，為納稅人提供一個便捷的服務場所。廣西區在稅收徵管改革中建立的功能較全的辦稅服務廳，是最早出現的服務載體，納稅人最為熟悉，也是目前納稅服務體係中的重要場所。根據徵管綱要的要求，建立一個便捷服務場所，主要是在現有辦稅服務廳的“硬件”基礎上，加強“軟件”建設，進一步規范辦稅服務廳服務標準，使之功能齊全、標準規范、服務便捷，可以集中、高效地提供所有的納稅服務，既包括稅務登記、申報納稅、表票供應、涉稅事項審核(批)等徵管前沿性工作，又包括稅務公開、宣傳送達、輔導咨詢、辦稅培訓、受理申訴等徵管基礎性工作。在辦稅服務廳裏，納稅服務的有關制度，如首問責任制、一站式服務制、限時服務制，都能直接得到體現。 2、加快信息化網絡建設，為納稅人提供一個高效的電子服務係統。根據徵管綱要中對納稅服務的預期目標，納稅人實現多元化電子申報納稅方式的比重，在城市地區達到80%以上。積極推行計算機遠程申報、電話申報、銀行網點申報的多元化申報方式，既可以實現稅務機關的集中徵收，也可以讓納稅人選擇更適合自身的申報納稅方式，降低徵管成本，提高徵管的效率和質量。利用網絡資源共享、信息互通、隨時在線的特點，建立專門的稅收服務網站，向所有納稅人提供24小時不間斷的納稅服務，包括接受納稅人網上申報和納稅，宣傳稅法和稅收政策，解答納稅人的問題，進行稅收執法公示，公布稅務案件，收集納稅人意見等。 3、建立12366全國統一的納稅服務熱線，提供稅收基本法規和辦稅指南查詢；受理咨詢、建議、舉報、投訴；提供申報納稅、語音傳真、公告、發票真偽信息等服務。此外，利用特服號一號多線的功能，納稅人可以方便地享受人工座席服務。 新時期新的形式下，納稅服務工作就是要把對納稅人的整體的服務從形式主義中解脫出來，真抓實幹，重在落實，重在堅持，注重效果，堅決克服表面化、短期性的行為。通過持久和務實的工作，使納稅服務向基層深入，向納稅人傾斜，向長效發展，做到有聲有色、有板有眼、有行有果。
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