常燕琴，鄭州車站售票車間二班１８號窗口主任售票員。
十幾年如一日，常燕琴認真踐行"以客為尊，追求卓越"的服務理念，接待好每一位旅客，處理好每一個投訴，時刻讓旅客感受到鐵路人的親情，用勤勞的雙手彈奏出了一曲曲感人致深的和諧樂章。
"熱愛崗位才能幹好工作，業務精練才能創造精品。"
常燕琴所在的１８號主任售票窗口，主要擔負著解決疑難問題、解答旅行咨詢、接受旅客投訴、幫助困難旅客和接聽傳達上級客調命令等任務。一個班下來，就要接待旅客近２０００人次，負責接聽４部電話，回答旅客問題說話要上萬句，勞動強度之大，精神壓力之大，遇到的困難之多是常人難以想象和接受的。
從走上主任售票員這個崗位的第一天起，常燕琴經常告誡自己：主任售票員崗位代表著鄭州站的形象，努力當好溝通車站與旅客的橋梁，讓每一個旅客帶著牢騷來，帶著滿意走，必須靠超乎尋常的付出。
每次上班，常燕琴總是提前半小時來到車間，開始一天的售票準備：核對列車計劃車次、加甩車命令、剩余票額情況，核對停點站、到發時刻和票價，傳達命令、計劃、通知……做到一切忙而不亂、有條不紊。有的姐妹們說她太認真，她卻說："班前的準備工作非常必要，如果稍有疏忽，看錯一個車次、一個命令，輕者會賣錯車票，造成不必要的麻煩，重者會延誤旅客乘車，到時候"臨時抱佛腳"就晚了。
常燕琴的孩子小，愛人工作忙，她經常像打遊擊一樣把孩子東一趟西一趟地往親戚家送，有時幾天也難得見上孩子一面。有一次，家人抱住孩子在她的售票窗口排了２０分鐘的隊，然而，她怕影響售票，"無情"地吵著讓她們離開。當孩子哭喊著"我要媽媽"被抱出買票隊伍時，她卻兩眼含淚、強裝笑臉繼續售票。就這樣，在主任售票員崗位上班十多年來，她從來沒有因為家裏事向車間請過一天假，全身心地撲在工作上。筆者問她："你就沒有想過休幾天班照顧照顧孩子？"她說："這些年都是這樣過去了，已經習慣了！況且班裏的姐妹們都是這樣。"這樸實無華的語言，彰顯出了她愛崗位、愛旅客的高尚品格。
為了避免旅客長時間排隊，常燕琴甚至上班不敢喝水，生怕上洗手間耽誤賣票。一個班要說上萬句話，感覺下巴磕都是疼的，加上不渴水，更是口幹舌燥，有時甚至說不出話來，因此，她口袋裏經常裝著"金嗓子"。為了讓旅客順利到達目的地，她總是不厭其煩地反復詢問每一名旅客的發車、到站和中轉時間，直到自己徹底弄清楚才出票。她經常說："多問一句放心，讓旅客坐錯了車麻煩就大了！他們出門不容易，得多想想旅客。"
服務好必須業務好。為提高業務技能，她幾乎將業余時間都用在了學業務、背規章上。幾年來，她達到了能夠熟練背誦《客規》、《技規》、《管規》、《客運運價裏程》、《客運列車到發時刻表》的程度，在車站、路局客運係統業務練功比武中，都獲得了很好的名次。她還曾以５０分鐘準確默畫《全路客運運價結算站示意圖》，獲得路局比賽第一名。憑借高超的業務技能，常燕琴在售票車間保持了"差錯率最低，滿意度最高"的紀錄，１８號窗口被車間稱為"放心窗口"。
"將心比心自己才能安心，真心關愛旅客才能順心。"
主任售票窗口，作為解決旅客疑難問題的窗口，常燕琴深深地感到，只有經常與旅客進行換位思考，才能真正體會到旅客旅途的困難，才能真心實意地幫助旅客。面對不同層次、不同需求的旅客，她總是盡全力為遇到困難的旅客提供真誠的幫助。
一天上午，一位農民工模樣的旅客來到窗口，詢問有沒有馬上可以到武漢的車票，常燕琴告訴這位旅客有中午１２點３２分的硬臥車票，每張車票１１０元。這位旅客猶豫好一會兒說："我再考慮考慮。"過了幾分鐘，他又來到窗口，手裏拿了一把零鈔，說："您數一數這夠不夠買四張票的？"常燕琴邊收款邊詢問他的有關情況，經過了解，她知道這位旅客是去武漢看望打工途中遭遇車禍的弟弟。考慮到旅客的實際情況，常燕琴為她辦理了重點旅客手續，給他節省了部分路費。這位旅客感動得不知說啥好，連聲說："謝謝你！謝謝鐵路！"常燕琴毅然很平靜地說："在家千日好，出門一時難。這是我們職工應該做的！"
去年元月１７日，原本愛說愛笑、性格開朗活潑的常燕琴，突然"啞巴"了，平日都習慣叫她"常姐"的姐妹們也都改口戲稱她"啞姐"。自元月１４日春運開始，她就像一臺超負荷運轉的機器，在小小的工作臺前，值班、替班已經連續工作２０多個小時，接待旅客各種問詢近２０００個，解答旅客提問上萬句。本已感冒的她，因過度勞累，嗓子化膿、發燒不退。車間領導幾次"命令"她回家休息，常燕琴卻執意不肯，用近乎失聲的嗓子對領導說：春運剛剛開始，這兩天客流又這麼大，正是用人的時候，我不能臨陣逃脫，我雖然說話困難，但我還可以聽、可以用手寫。
有一次，常燕琴值夜班時，Ｋ２０５次列車嚴重超員𡊨有３０名旅客上不去車。他們回到售票廳要求車站給個說法，不滿、埋怨、謾罵、尖叫、口哨聲一股腦兒涌向售票窗口。常燕琴連忙用售票廣播給情緒激動的旅客解釋道歉，同時迅速協調啟用其它退票和簽字窗口。一位旅客拿了６張Ｋ２０５次到成都的票說，如果誤了合同期限，他們就要被罰３萬元，急得滿頭大汗，讓常燕琴趕快為他想辦法。常燕琴迅速敲擊鍵盤查詢，正好有一趟去西安方向的臨客，在徵求旅客意見後，迅速給他辦理了車票。隨後，給其他旅客也辦理了退票或改簽手續，消除了旅客的不安情緒。每每遇到這樣的情況，常燕琴總是說："出門在外不容易，旅客不能正常乘車是鐵路責任，我們得將心比心，得理解旅客的急躁心情！"
"有付出才能有收獲，有理解才能有和諧。"
在春運或"黃金周"時，每班都要接待旅客３０００多人次，一個班下來常常累得是口幹舌燥，筋疲力盡。在超負荷的勞動面前，常燕琴時刻提醒自己，作為一名共產黨員，個人的行為對旅客代表著鐵路的形象，對同班的姐妹們代表著黨員的形象，必須做到始終如一。她精心做了一個寫有"共產黨員"四個字的小牌子，在當班的時侯，就把這個小牌子放在案頭，在解答旅客問題時，時刻警醒自己。
有一次，一位老太太來到窗口，詢問剛買的車票上寫的是什麼。常燕琴常當時判斷這是一位不常出門、沒有旅行常識的旅客，就指著票面上的內容，逐一向她說明乘車的日期、起始站、開車時間、車廂號和座位號，並告訴她，這列火車是本站始發車，可以提前３０分鐘上車，如果上車時遇到困難，候車廳還有總服務臺可以及時提供服務。老太太非常感激地說："火車站的服務這麼好，下次出門我還要坐火車。"老太太的肯定使常燕琴充滿了自豪，也體會到自己崗位的價值所在，她對姐妹們說："小小的１８號窗口代表著鐵路的形象，也是鐵路溝通旅客的橋梁，作為守橋人，我深感責任重大。"
元月１８日，由于大雪造成列車晚點，許多旅客滯留在車站，情緒異常激動。一位手持"柳州--東海縣"車票的老年旅客匆匆來到主任售票窗口詢問轉乘事宜，常燕琴忍住嗓子疼痛對著話筒向他解釋多次，老人還是不明白。她立即埋頭寫起了什麼，一時不知內情的那位旅客頓時不滿地拍打起了窗口玻璃。然而，等常燕琴把寫有轉乘辦法和自己說話聲音小的原因用紙條遞給這位旅客時，老人看著紙條內疚地對她說"對不起"。不一會兒，窗外響起了旅客不約而同的鼓掌聲，許多旅客還隔著窗口向常燕琴伸出了大拇指。常燕琴含著熱淚起身給窗外的旅客深深鞠了一躬……
一次，一位作家去南京開會在鄭州站買轉乘車票，當時鄭州站沒有直達南京的臥鋪票，售票員就建議他從開封站上車，賣給他了一張開封站異地票。沒想到，當天夜裏作家打電話給主任售票窗口說："他沒有坐上臥鋪，你們怎麼會買錯票！"常燕琴答應他馬上進行核對，留下他的手機號碼。經核對確實是買錯了車次，常燕琴立即打電話道歉，並答應彌補他的損失。第二天，常燕琴就通過郵局把臥鋪差價寄給了他。一個星期後，常燕琴收到包裹，裏面是這位作家寄來自己寫的書和一封信，信上說："售票窗口暖人心，急難之時見真情；和諧社會共建築，誰說沒有雷鋒人。"從此，他和常燕琴交上了朋友，每次路過鄭州都要到１８號窗口看看常燕琴。旅客的理解更激發了常燕琴的工作熱情，她說："旅客的寬容是對我的鞭策，扮靚１８號窗口是我的天職！"
