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服務行業“打不還手”是否變成潛規則？
作者：新華社記者
淩軍輝 黃海波
因為車輛發生碰擦，南京１３路公交車司機蔣濤與一私家車主發生爭執，為了避免被投訴“服務態度不好”而下崗，蔣濤因“堅決不還手”而被打傷。窗口服務行業就該“打不還手”？一時間，公交司機“打不還手”事件被社會各界熱議。
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資料圖片 |
記者見到蔣濤時，他正在家裏休養，臉上及脖子有多處淤痕。蔣濤無奈地告訴記者：“公交行業是服務行業，為了維護公交形象，我們不能打架。公司規定，如果我們在工作中與乘客或是他人發生衝突，一般是先停班，由公司進行調查。如果查出我們本身有過錯，等待我們的可能就是丟掉工作！你說，我哪敢還手呀。”
１３路公交車隊隊長孫康表示，公交公司並沒有明文規定“打不還手罵不還口”，只是從行業服務規范方面要求員工遵守，明確規定不能講服務忌語，動手就更不用提了。如果遇到類似的糾紛，根據有關規定，駕駛員可以撥打１１０，按法律程序解決。“不過我們也從報紙或電視上看到過，其它線路上時不時會有駕駛員被打，多數駕駛員都是一忍再忍。”
南京市公交總公司有關負責人認為，駕駛員“打不還手”反映了服務行業的無奈，事實上，公交公司經常發生公交司機被打的事情。“有一次，我們的公交車正常行駛，與一輛闖紅燈的汽車發生摩擦，可對方竟用刀將公交車駕駛員砍傷。”
記者調查發現，除了公交，還有保安、警察、銀行等服務行業存在“打不還手、罵不還口”的潛規則。這些服務行業的從業人員遇到類似情況，通常是抱著“大事化小，小事化了”的心態，被打罵是常有的事。
李微是一名郵局前臺工作人員。不久前，一位顧客因對他的服務不滿，闖進櫃臺毆打了李微。“當時腦子裏一片空白，但是事後想想，沒有還手還是因為單位有‘罵不還口，打不還手’的服務要求。”李微坦言，和顧客爭執甚至動手的結果很可能會讓自己失去這份工作。
就在蔣濤被打前半個多月，江蘇省連雲港市新浦區的２名警察在正常出警時，遭到一家茶藝中心約３０名女員工的圍攻毆打，由于不出手反抗，一名警官被打後睪丸淤血，出現尿血現象。而在２００６年，南京一名男子嫌公交車鳴笛吵了自己，一口痰竟吐到公交司機的臉上，這名司機同樣選擇忍耐。
蔣濤告訴記者，下次碰到同樣的事，他“仍然不會還手”，他能做的只能是盡量制止對方，然後報警，由警察處理。
為了彌補服務行業工作人員因“罵不還口，打不還手”而受到的傷害，一些地方開始設立“委屈獎”進行補償。
據媒體報道，上海市寶山區一小區物業日前為保安設了“委屈獎”，該獎項按拳打腳踢細分了獎勵金額，保安可依照值勤時所受不同程度的委屈領取補償金。具體獎勵分別是，對挨罵的保安予以口頭獎勵，加薪或升職時會加以考慮；因挨拳頭或巴掌而輕微受傷的保安，可獲１００元“委屈獎”；挨腳踢的保安，可獲２００元獎勵；若慘遭“流血事件”，保安可領取至少５００元慰問金。
記者調查發現，近年來，為了提高服務質量，全國很多地區和部門都設立了“委屈獎”。據媒體報道，因為無故被患者家屬抓傷，成都市兒童專科醫院的護士長劉蓉１１月２９日領到了院方發給的１００元“委屈獎”。２００２年，為了減少醫患糾紛，這個醫院對那些能夠包容患者、避免發生衝突的醫護人員進行物質獎勵。５年來，近１０名醫護人員獲得了這一獎項，其中一些人是含淚領獎。
在南京從事保安工作５年的方大海告訴記者，一般來說，公司對保安都要求“罵不還口，打不還手”，雖然保安被毆打並不是經常發生，但很多忠于職守的保安都有被人罵做“看門狗”之類的受辱經歷。“盡管有的公司會發安慰金，給予物質、精神獎勵，但身心受到的創傷如何彌補？”
浙江大學光華法學院博士杜官磊認為，設立“委屈獎”，表面看來是從精神、物質上體恤保安，但究其本質卻是對保安人身權利的漠視和人格的侮辱。無論業主、訪客，還是保安，任一方受到“拳打腳踢”，不僅關乎人身傷害，亦涉及人格尊嚴。物業為保安設立“委屈獎”，某種程度上在鼓勵保安在面對業主過激行為時一味忍讓，不值得提倡。
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2004年1月30日，濟鐵分局客運段對被酗酒乘客無理打傷的濟南烏魯木齊車隊七組乘務員孫英林頒發了1000元現金，使其成為該分局首位“委屈獎”獲得者。 | 南京市民邊某說，大家都知道“顧客是上帝”這句話，但這句話不能狹隘理解，不是說顧客出了錢就是老大。“‘顧客是上帝’體現了商家對消費者的尊重，但這種尊重應該是相互的，服務人員也是公民，同樣需要包括顧客在內的其他人的尊重。”
杭州楓林晚書店經理朱瑾認為，顧客與服務人員是一種契約關係，不是一種收買關係。“你付錢，我提供服務”是一種等價交換，是一種經濟契約，而不是從屬關係。“被打，不應該包括在提供的服務項目裏面。”
在南京長期從事心理咨詢工作的譚皓告訴記者，眼下一些壟斷行業的服務質量被人詬病，所以社會輿論一般是鼓勵消費者對不良服務進行抵制。但是這種鼓勵客觀上也造成了顧客和服務人員的對立。很多人在服務消費時，就抱著“顧客永遠是對的，你就該為我服務”的思想。另外，還有一部分人也抱著“服務人員低人一等”的思想。如果消費者存在這樣的認識，當他在服務消費遇到障礙時，做出辱罵甚至毆打服務人員的行為就不奇怪了。
“任何公民都有人格尊嚴和人身不受傷害的權力，這是法律嚴格加以保護的。若是服務人員無辜被打，不僅人格受到侮辱，人身更可能受到傷害，如果對方下手過狠，還很可能危及生命。所以說，在某種情況下，‘還手’也是一種自衛方式。”
杜官磊認為，行業潛規則不能淩駕于法律和道德之上，任何服務行業都不能把克減員工的人格權、人身權等基本人權作為勞動合同或者工作守則的一部分。
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