物業公司是“保姆”還是“管家”？

編者按：上海市物業管理行業新三年行動計劃已開始實施，其核心就是要轉變物業管理公司的運作模式和管理理念，樹立物業管理企業的品牌效應和社會良好形象。本刊邀請業內相關人士，結合“新三年行動計劃”，就一些熱們話題進行探討。

問題一：在談論這個話題之前
，我們先來明確一下物業公司與業主之間到底是怎樣的一種關係？

上海虹橋經濟技術開發區物業經營管理有限公司吳公孫：業主和物業公司應該是平等的民事主體，是基于物業管理合同形成的服務和被服務的關係。

陸家嘴花園業委會主任宋向群：我同意業主和物業的關係是兩個平等獨立的民事主體的提法。

問題二：既然物業公司與業主之間是一種服務和被服務的關係，那麼，又怎麼會產生物業公司是“保姆”或是“管家”之說呢？

《陸家嘴物業》雜志編輯部主任嚴寶根：當時陸家嘴物業公司提出這個概念的背景條件是社會上對物業公司究竟是管理為主，還是服務為主，兩者界定不清，提出“保姆”一說，就是要說明物業管理是服務行業。把小區比作家，物業公司自然是保姆嘍。

上海古北物業管理有限公司徐躍明：陸家嘴物業公司當初提出“保姆”和“管家”的概念，作為對員工倡導企業文化，根據特定產品的做出的評定是無可厚非的。但是，推廣到一個行業，至少目前沒有達成共識。當時提出這樣的概念是有一定進步意義的，政府的職能轉移到物業管理，開發商的後續問題需要物業公司來承擔，社會的期望讓物業公司微利幹大事，在這種特定的歷史條件下，提出“保姆”或“管家”，對刷新人們的概念是有意義的。

上海虹橋經濟技術開發區物業經營管理有限公司吳公孫：效倣陸家嘴物業公司，後來也有其他物業管理公司提出類似的概念。其實“管家”和“保姆”的提法與平等的民事主體關係是不矛盾的，從經營理念來說是管家，從法律的角度來講是平等的民事主體關係，但是輿論上並不能就此渲染“保姆”是低人一等的思想。

上海仁恒物業管理有限公司陳安明：物業公司在服務過程中體現出了“保姆”或者“管家”的性質，但是我們不能因此偷換概念，而界定物業管理行業是“保姆”或者“管家”。

上海高地資產經營管理有限公司毛海峰：陸家嘴物業公司當初對這個概念的提出很到位，既迎合了當時市場需求又是一種內部文化教育。

問題三：作為業主，你們希望物業公司是成為“保姆”還是“管家”？

陸家嘴花園業委會主任宋向群：業主出資購買的是質價相符的服務，有時需要物業公司做“管家”，有時需要物業公司做“保姆”，需要物業公司不時地轉換角色。說物業公司是“管家”，其實物業公司並無權利，真正有權的是業主。

上海虹橋經濟技術開發區物業經營管理有限公司吳公孫：物業公司既應該是“保姆“又應該是“管家”，“保姆”是指作業服務，而“管家”就有為業主當家理財，使物業保值增值的職能。

問題四：有人說，物業服務分等收費的實施，進一步加劇和規范了市場競爭，物業管理面臨“保姆”向“管家”的發展。這是否說明“管家”一詞比較切合當前的物業管理現狀？

上海科瑞物業管理發展有限公司張一民：物業管理行業的性質無論怎樣界定都是服務行業，而之所以提到“保姆”和“管家”只是一種比喻。從行業分工來看，管理職能回歸，管理層和作業層應該分開，而物業公司就是“管家”為妥，因此從這個角度我更讚成“管家”一說。

上海高地資產經營管理有限公司毛海峰：不動產的經營服務和管理，最高的境界就是管理，分等收費並不能得出管家概念，只是行業市場化的突破，現在物業管理市場化程度低，很多事情管不了，目標是向管家的趨向努力。

上海中企物業管理有限公司朱建華：物業公司是一個企業，企業要生存應按照自己的經營范圍，結合自己的經營能力，根據市場經濟的供求原理，按需求方的要求提供服務。“保姆“和“管家”之說只是傳統意義上對物業公司的定義，“保姆”就是作業者，“管家”就是管理者。現在的物業行業已經不是這樣簡單關係，根本沒有必要以“保姆”或者“管家”的概念來對照，任何的界定都是不恰當的。只要能夠滿足業主需要，合同就能成立，就是這麼簡單。如果有的企業覺得他們所提供的服務跟過去的管家或者保姆類似，作為企業內部對員工的激勵，可以這樣號召，但從行業角度，我不大讚成以這樣的概念來進行對照。一句話，物業公司與業主之間的關係就是供求關係。

上海仁恒物業管理有限公司陳安明：政府希望通過分等收費提供可以量化的消費觀，分等定級不是加大了市場競爭而是規范了市場服務，引導市場走向成熟，主觀意願是好的。在此基礎上，我們不能以一個詞來界定行業關係。

問題五：總覺得“保姆”一詞聽起來太軟，而“管家”一詞又聽上去太硬。陸家嘴物業公司提出的“好保姆、好管家、好朋友”的服務理念，是否證明兩者可以兼容？

上海復欣物業管理發展有限公司陳振華：我覺得物業公司自己給自己定位本身就是不恰當的———把自己定位于“保姆”，似乎地位卑微，低人一等；定位于“管家”，也是不確切的。對服務行業而言，不應該有確切的對應詞。撇開“保姆”和“管家”，另外的對應詞也是不恰當的。如果一定要找一個的話，不如用“夥伴”一詞，但是也不要人為地渲染。類比上海其他服務行業，比如公交行業，也沒有說開車的是“車夫”。

上海古北物業管理有限公司徐躍明：現在整個物業管理市場化和專業化的競爭在加快，三年行動綱領在推進，已經不能停留在簡單的“保姆”還是“管家”的定義上了。現實中的“保姆”和“管家”都是委托和被委托的關係。物業管理公司，就是對居住區公共的物業設備包括公共秩序和公共環境的維護，這是一種契約關係，按合同行事，至于怎麼倡導還看各個企業。按照目前物業公司的定位，最終物業公司應該成為通過契約來約定的提供服務的集成商。

陸家嘴花園業委會主任宋向群：政府的倡導從2005年開始已經從物業管理的概念轉換成了物業服務的理念，體現了服務為核心，而服務中就涵蓋了一個管理的概念。

《陸家嘴物業》雜志編輯部主任嚴寶根：不管是怎樣的提法，服務是物業管理企業的核心。即為業主提供質價相符的服務，注意質和量的區別。

問題六：隨著上海整個物業行業的發展，我們是否可以在原有“保姆”和“管家”之說的基礎上，賦予物業公司以新的理念呢？

上海科瑞物業管理發展有限公司張一民：專業公司就是“保姆”，而物業公司就是監管，也就是具有“管家”的職能，向“管家”模式靠攏勢在必行。

上海復欣物業管理發展有限公司陳振華：物業管理行業應該引導服務在先，管理在中，于管理于服務之中。與業主的關係是一種“夥伴式”的服務關係，創造業主和物業管理和諧共生，而不應該是誰出錢養活誰的問題。

上海仁恒物業管理有限公司陳安明：“夥伴式”服務的理念好。物業管理行業是一個關注民生的行業。物業公司與業主的地位平等，要絕對扭轉社會上某些人認為物業管理行業低人一等的觀點。

上海虹橋經濟技術開發區物業經營管理有限公司吳公孫：《物權法》10月1日將要執行，從法案中看出物業管理的主體還是業主，物業管理部門是服務機構，房地產講究的是地段、地段、地段，而物業管理公司講究的應該是服務、服務、服務。（陸雲龍）