中國人壽第三屆短視頻大賽以“不負每一份託付”為主題，涌現了一大批“短而精、小而美”的精彩作品。新華網圍繞暖心服務、綠色金融、健康養老等主題，策劃選取優秀作品進行故事“二創”並作專題頁報道，在新華網及其新媒體矩陣進行宣傳，講述國壽故事、展示國壽形象、弘揚國壽精神。

持續升級服務質效對提升消費者滿意度、提振金融消費信心、維護金融安全穩定具有重要意義。一代代國壽人始終堅守“以客戶為中心”的理念，不斷創新理賠服務模式，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務體驗，用心守護人民美好生活。中國人壽堅持“以人民為中心”的發展思想，厚植為民情懷，加熱保險溫度，持續用心用情用力提升服務品質，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

用細心 讓客戶舒心

什麼是好的服務？對於中國人壽來説，“客戶至上”早已成為融入基因的自覺。

以中國人壽集團旗下壽險公司為例，2023年，中國人壽壽險公司推出“理賠預付”服務，涵蓋住院預付、突發事件預付等，打破“就醫後理賠”的傳統模式，在多場景、多環節為理賠提速，為就醫過程中的客戶提前送去保險保障。2023年全年，中國人壽壽險公司“理賠預付”賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到客戶廣泛好評。

集團成員單位廣發銀行通過完善金融服務，助力新市民解決“急難愁盼”問題，從上百家銀行、保險、金融科技機構中突圍而出，獲得“第11屆金融行業年度評鑒”頒發的“新市民金融優秀服務機構”獎項。

用誠心 換客戶安心

不忘初心，惟實勵新服務人民。每一個數字背後都是中國人壽百分百的努力，每一份保單都承載着對客戶的愛與責任，每一筆賠款都是對客戶的無言守候。

理賠服務是客戶最為關注的環節之一，中國人壽創新理賠服務模式，以移動互聯、大數據、雲計算、人工智能等前沿技術，不斷刷新理賠速度，聚焦客戶理賠體驗，致力於為客戶提供簡捷、品質、溫暖的服務體驗。

中國人壽壽險公司2023年整體賠付時效0.38天，同比提速近12%，累計為超2800萬人次提供理賠直付服務，賠付金額超177億元，在部分地區實現客戶出院結算的同時，商業保險金實時計算並完成支付，直接抵扣醫療費。公司始終致力於提升理賠獲賠率，2020年以來獲賠率保持99.5%以上的高位，2023年獲賠率達99.7%。

用專心 讓客戶放心

客戶的滿意度，就是中國人壽前進的動力。中國人壽用心守護人民美好生活，加快推進理賠服務集約化、智能化、數字化進程，為客戶提供有速度、有溫度的服務體驗。

中國人壽集團旗下財險公司以客戶體驗管理為切入點，以客戶傾聽者、代言者、守護者的視角，積極深化客戶思維。公司打造客戶之聲體驗管理數字&&，構建立體化服務評價機制，目前覆蓋11個主要業務大類，40余個場景子類。客戶在投保、理賠、增值服務等關鍵節點，都會即時收到調查問卷，暢通客戶與公司的反饋通道。

中國人壽財險公司將眾多客戶的真實反饋，視為了解客戶需求、洞察公司服務的寶貴資源，以“客戶之聲”推動內部業務和服務優化，以不斷改善的服務，回報廣大消費者。2023年，中國人壽財險業務在線服務滿意度達99.5%。

用貼心 讓客戶寬心

“無論耳麥裏是焦急還是質疑，我們始終用聲音傳遞微笑”。

作為對接客戶的一線工作者，95519客戶服務中心致力於從運營模式及服務模式兩點切入，為消費者提供高效服務的同時，兼顧消費者的情感需求，累計提供“鄉音”服務超480萬人次，民族語言服務超9萬人次。在集合互聯網、大數據、人工智能和雲服務技術的綜合服務&&支撐下，95519客戶服務專線用微笑傳遞愛心，用服務傳遞真情，用聲音傳遞溫度，傾情守護人民幸福美好生活。

廣發銀行信用卡客服熱線在業內率先推出“銀發通道”，依託大數據智能識別技術，自動精準識別老年客戶，為其提供免核身快速人工通道服務，無需再經過語音導航和按鍵選擇操作環節，簡化菜單及進線的身份核實流程。自“銀發通道”上線以來，已累計服務超300萬人次。

“民之所盼，我必行之”。多年來，中國人壽以不變的初心和加倍的付出持續守護人民美好生活，胸懷“國之大者”，從滿足人民群眾多樣化的金融保險需求出發，積極踐行以客戶為中心的經營理念，與人民需求“同頻”，與時代發展“共振”，為人民幸福生活保駕護航。