2007年年度中國汽車質量及服務質量報告近日出爐。據悉，2007年度，中國質量協會用戶委員會、清華汽車工程研究院和車人網共收到用戶投訴5385例，其中，有效投訴4878例。相比2006年,2007年投訴數量上升明顯，增加34.5％。其中，在汽車產品質量和汽車服務質量投訴的具體比例分別為63.4％和36.6％。 從投訴解決的情況看，汽車廠家對服務問題的重視程度日益提高，相比2006年的處理情況，2007年投訴問題一次性解決率呈上升趨勢(即1次投訴廠家就能解決的)，為71.1%；二次投訴解決率為18.2%；三次及三次以上投訴的解決率為10.7%。
2007年汽車投訴的主要問題
1.經濟型轎車的投訴仍然集中在發動機和變速箱方面，其中以異響問題比較突出。
2.中高檔轎車產品的投訴多表現在車身附件方面，主要表現是車體的銹蝕和裂紋，車內噪聲，車身振動等。
3.對合資廠家汽車產品的投訴呈上升趨勢，主要原因是一些汽車產品的宣傳與汽車用戶使用情況存在差距較大，多集中在油耗消耗量過大等方面。
4.汽車用戶投訴的問題中，大部分糾紛發生在保修期內。其中，半年內的新購車輛又佔多數，問題涉及發動機、變速箱等重要零部件。主要表現有車輛起動困難、變速箱換擋問題、制動時有異響、跑偏等現象。
5.對輪胎的投訴2007年全年上升明顯，主要問題表現為“吃胎”、輪胎起泡、爆裂等。
統計顯示，在汽車產品質量投訴中，關于發動機問題的投訴佔23.9%，變速器投訴佔23.9%，制動係統佔9.9%，離合器、轉向係統、前後橋及懸架係統、輪胎以及車身附件與電氣佔42.3%。在汽車產品服務質量的投訴中，對維修人員技術水平的投訴佔23.63%，投訴服務收費問題的21.72%，服務態度佔14.82%，配件供應佔32.08%，其它服務問題佔7.75%。
2007年汽車用戶投訴特點
分析表明，2007年全國汽車用戶的投訴，有以下幾個特點：
1.投訴用戶多來自大中型城市，其中，投訴最多三個地區分別為：山東、北京、四川，其次為江蘇、浙江、廣東等。
2.投訴最多的車型仍是經濟型轎車，相比2006年，對中高檔轎車的投訴比例增加近7%，中高擋轎車的投訴主要集中于幾大知名品牌，投訴量最少的仍是進口汽車，投訴率為7.8%。
3.用戶投訴異響的比率持續上升，由于消費日趨理性，汽車用戶對產品性能要求越來越高，經濟型轎車的投訴仍集中在發動機和變速箱方面，其中以異響問題最為突出。
4.明確提出“換車、退車”的用戶增加，在保修期內主要零件出現問題時，相當一部份車主會提出換車和退車的要求， 但由于檢測難、鑒定難等問題，最終真正能“換車、退車”的車主並不多。
全面分析2007用戶汽車質量和服務質量方面的投訴，可以看出以下問題需要引起重視：在汽車產品質量的投訴中，有關發動機的投訴佔23.9%，有關變速器的投訴佔23.9%，有關制動係統的投訴佔9.9%。涉及汽車核心部件——傳動和制動部分的投訴佔全部投訴近6成（57.7%），表明一些廠家汽車企業汽車產品的關鍵零部件水平及整車匹配能力亟待提高。在汽車產品服務質量的投訴中，涉及維修人員技術水平、服務收費，服務態度的投訴佔到總體服務投訴的6成多，說明企業的售後服務還有極大的提升空間。另外，新車上市，首要的任務是對銷售與服務人員的培訓，把售後服務環節可能出現的情況都預見到，形成解決方案。企業如果對這方面缺乏重視，欠賬較多，不及時改善，可能產生嚴重後果。
來源：中國質量協會
