中國互聯網絡信息中心（ＣＮＮＩＣ）前不久發布的"第十六次中國互聯網絡發展狀況統計報告"顯示，我國上網用戶總數突破1億，為１.０３億人，其中寬帶上網的人數增長迅猛，首次超過了網民的一半，達到５３００萬人，增長率為２３.８％。這也是寬帶用戶首次超過了撥號上網用戶人數。

    隨著寬帶用戶的迅速增多，與互聯網絡服務特別是寬帶服務相關的問題和投訴也隨之而來，而且呈現逐年遞增的趨勢。中國互聯網絡信息中心的調查數據顯示，用戶對寬帶接入服務感覺滿意的有１６．１％，感覺一般的達到２６．７％，不太滿意和很不滿意的用戶比例達到８．９％。照此推算，有超過一千萬的網民對目前的寬帶服務感覺"一般"。

    由于電信行業競爭機制和監督機制不完善，不少用戶花了寬帶的錢享受不到寬帶的服務，卻不知道去何處說理，向消費者協會等部門的投訴最後大多也不了了之。在這種情況下，如何規范互聯網絡寬帶服務，保障用戶權益，促進互聯網絡良性發展，成為網絡界共同關注的問題。

寬帶網絡正逐步走進普通百姓的家庭

    寬帶上網，問題和速度同步增長？

    家住太原市塢城路的退休教師李先生是一位有多年"網齡"的"網迷"。因為撥號上網速度太慢，他在去年１１月按裝了小區提供的寬帶線路，一開始感覺還比較"爽"，瀏覽網頁、下載資料都比以前快很多。可最近幾個月李先生卻高興不起來，網絡經常出現連不上的情況，有時候網速還不如撥號上網快。李先生多次找小區網管和網絡運營商咨詢，但始終沒有得到讓他滿意的答復，問題也沒有得到解決。網絡公司技術人員的解釋是：網絡速度與多種因素有關，不一定就是本地接入的問題。

    隨著寬帶用戶的不斷增多，越來越多的人面臨和李先生一樣的尷尬。有的用戶安裝了１Ｍ的寬帶，但實際的下載速度經常只有幾十個ＫＢ，有時候等待打開的網頁長時間沒有反應；有的用戶經常碰到"斷網"的情況，有時幾個小時都連不上去……據相關部門統計，網絡投訴已經成為繼醫療、教育、住房等領域之後消費者投訴的新熱點。

    寬帶消費者對寬帶網的投訴主要反映在：斷網現象頻繁、網速時高時低、服務反應遲緩而且服務質量不高等。由于標準缺乏、取證困難、涉及因素較多，寬帶消費者的利益往往的不到保障。

    今年“五一”期間，上海市“１２３１５”申（投）訴、舉報係統共接到消費者投訴１２９件。其中互聯網服務類的投訴達到１５件、移動電話類１０件、食品類９件，互聯網絡服務方面的投訴總量居前列，成為消費投訴的焦點問題。用戶反映問題集中在網絡不穩定斷網現象頻繁；上網速度慢，不能達到經營者承諾的網速；服務保障不到位，與經營者多次交涉無果。在前不久國家工商總局公布的２００４年消費者申訴十大熱點中，互聯網服務榜上有名。寬帶網絡接入故障多、網絡運行中斷或速度慢已是投訴的主要方面。

    在有些住宅和商務小區，選擇哪一家寬帶運營公司，不是用戶個人能說了算，而是由物業管理機構掌控。很多小區寬帶運營商"只有收錢的權利，沒有提供優質服務的義務"，一旦網絡運行出現問題，消費者就會被物業公司和運營商踢來踢去。