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12345,架起政民溝通“高速路”

2020年07月29日 08:05:33 來源: 山西日報

  原標題:12345,架起政民溝通“高速路”

  建設全省統一的12345政務服務熱線,是省委、省政府堅持以人民為中心、建設服務型政府的重要內容,也是我省打造“六最”營商環境、推動高質量轉型發展的重要舉措。按照省委、省政府的要求,省行政審批服務管理局出臺《山西省12345政務服務熱線整合建設實施方案》《山西省12345政務服務熱線運行管理辦法(試行)》,並于今年7月7日正式施行。

  12345政務服務熱線整合范圍和方式是什麼?居民可通過12345熱線反映解決哪些問題?熱線運行機制與過去傳統模式有何不同?如何保障群眾訴求“事事有回音、件件有落實”?7月22日,省政府召開新聞發布會,省行政審批服務管理局、省政務服務中心、太原市政府便民熱線辦公室相關負責人介紹了我省整合建設12345熱線有關情況。

  打造一號對外“總客服” 更快更好方便企業和群眾

  “號碼多、設置亂、分布散、規模小、服務差……過去,一個部門一條線,熱線電話不僅難記,還時常讓老百姓弄不清相關部門的具體職能,遇到實際問題時,不知道應該撥打哪個號碼。”省行政審批服務管理局黨組成員、省政務服務中心黨組書記、主任王擁軍介紹,整合後,群眾只需撥打12345這一個號碼就能解決相應訴求,切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。

  今年初,克服新冠肺炎疫情影響,我省全力推進省市兩級12345熱線整合建設工作。3月1日,全省統一的12345熱線正式上線運行,其中,省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線,市級12345熱線實現了11市全覆蓋,省市兩級熱線平臺實現了互聯互通,初步建立了覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體係。自熱線上線運行以來,省級共受理群眾訴求事項12967件,已辦結11527件,正在辦理341件,辦結率為88.9%。

  “12345熱線分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線。通過直接合並、來電轉移和並行接聽三種方式進行熱線整合。”省政務服務中心黨組成員、副主任劉新才介紹,對于各部門自行設立的市話或無係統平臺的政務熱線,採取直接合並方式整合;對話務量少、坐席規模小且專業化程度不高的全國行業統一政務熱線,採取來電轉移方式整合;對專業性強、政策性較強、話務量大和國家部委要求建設並需保留的熱線,採取並行接聽方式整合。

  根據12345熱線的職能定位,《辦法》明確7類事項不予受理:非我省行政管轄權范圍內的事項;涉及人身、財産安全,應通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項;涉及行政職權范圍以外的民事糾紛、刑事案件;進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項;涉及軍隊、武警管轄的事項;紀檢監察、國家安全等方面的事項;信息要素不全、內容不明確的事項。其他事項均在受理范圍。

  7項閉環運行機制確保“事事有回音,件件有落實”

  “聽到鈴聲,接起電話,認真傾聽,做好詳細的記錄,對受理事項進行分類處置、按責轉辦,待部門調查核實,按時解決後,進行回訪反饋。這是12345政務服務熱線中心話務員的日常工作。”太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹,我省12345政務服務熱線建立了比較規范高效的運行管理機制和督辦考核機制,“統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”形成7項閉環運行機制。

  7項閉環運行機制,區別于之前職能部門對公眾訴求事項處理的傳統模式。據介紹,在受理環節,要求坐席人員在接聽群眾撥打電話時的接通率達到95%以上,同時對咨詢類問題依據知識庫進行在線解答,對事務類問題在規定時間內形成工單並告知群眾;在分派環節,審核派單坐席會將需要轉辦的工單及時分派到各個承辦部門,並要求限時辦結;在辦理環節,當承辦部門收到工單後,盡快進行處置,並反饋辦理結果;在督辦環節,對于各部門未按時辦理的工單,將通過係統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理;在反饋回訪環節,會對承辦部門反饋的辦理結果進行滿意度回訪,詢問群眾是否滿意,對于不滿意工單將進行二次派單,並將回訪結果作為考核依據,以此來提高工單辦理的效率和質量。

  在訴求工單辦理時限上,按照國家有關要求,充分結合我省實際,《辦法》第16條明確規定:對屬于本單位職責范圍內的事項,應當在2-5個工作日內辦結,並及時將處理結果回復當事人和12345熱線;在5個工作日內不能辦結的,要提前向12345熱線説明理由並申請延期,一般不超過5個工作日;對不屬于本單位職責范圍內的事項,應當在收到1個工作日內將該事項退回12345熱線,並説明退辦原因,復雜、疑難事項可延長至2個工作日。

  不斷提升熱線服務能力保障整合運行落地見效

  省行政審批服務管理局牽頭負責全省12345熱線整合建設工作,指導各地各部門熱線建設,建立全省熱線運行管理機制,協調解決熱線建設過程中的重大問題。省政務服務中心具體承擔省級12345熱線的整合建設和日常運行管理職責。

  如何確保熱線建設和服務運行順利推進?王擁軍説,我們會把12345熱線建設運行經費納入同級財政預算,確保熱線建設和服務運行的順利推進;通過數據統計分析,定期對熱線辦理情況進行排名並通過新聞媒體發布,鼓勵社會各界和群眾共同參與監督;同時加強對12345熱線轉辦事項辦理情況的監督,對辦理過程中出現的失職、瀆職等行為,嚴格按照幹部管理權限進行問責;多渠道聽取企業和群眾的意見建議,積極回應社會關切,不斷提高熱線知曉度,擴大熱線影響力。

  據介紹,作為規范熱線運行的重要保障,《辦法》構建了事項辦理全流程責任人體係,確定了熱線工作中各環節的責任主體和主要職責,做到環環相扣、有機銜接、責任清晰;充分發揮監督督辦作用,《辦法》提出12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督,根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況,並通過適當方式向社會公眾進行公示,主動接受社會監督;綜合運用係統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式,對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦;強化考核問責運用,《辦法》對開展12345熱線考核工作提出了指導性要求,明確了考核原則、考核對象、主要考核指標、考核等級、考核時間及責任主體等內容,充分發揮考核的指揮棒作用。

  強化熱線運行管理,確保改革任務落地見效。相關負責人介紹,下一步,我省將在深化熱線整合、完善熱線管理制度、積極開展大數據智能統計分析、加大熱線宣傳力度等方面扎實推進。(記者 閆傑)

[編輯: 吳銀冰 ]
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