新華社烏魯木齊３月８日電（記者周曄、阿曼）從北疆伊犁始發前往南疆喀什的Ｔ９５１６列車正在穿越天山，１７車７４號座藍色窗簾上係著的紅絲帶格外引人注目。“您歲數大了帶著小孫女不方便，在這兒係個蝴蝶結方便乘務員時刻關注您。”庫爾勒客運段喀什車隊喀特５組列車長月兒古麗·艾莎叮囑著前往烏魯木齊探親返鄉的６７歲老人吐爾尼莎·尼亞孜。

　　“我們在巡視的時候格外注意老弱病殘孕的旅客，隨時記錄，做好標記以防突發情況。”３５歲的列車長月爾古麗·艾莎出生于鐵路世家，受父親影響中專畢業後就在鐵路係統參加了工作。１７年的工作經歷，她總結出很多服務小竅門，都記錄在個人手冊裏。

　　“我母親剛做完心臟搭橋手術，在５車１２下鋪，她需要人照顧，還有臥鋪嗎？我想補張票。”劉偉民在餐車裏找到列車長。月爾古麗·艾莎詢問了一圈臥鋪全滿，補票是沒有可能了。“那怎麼辦？”劉偉民急得冒汗，“這樣吧，你登記一下，我給你張便民服務卡，今晚你就留在臥鋪照顧母親，我跟乘務員説一下。”

　　對月爾古麗·艾莎來説，這樣的情況很常見，“有的一家人出行，有人買到了臥鋪有的人沒買到，按規定硬座和臥鋪之間不能穿行，但旅客又有需求，我們就考慮用便民服務卡來解決，實名登記，一次通行２０分鐘，每人限用３次。”遇到劉偉民這樣十分特殊的情況，便民服務卡的使用權限也會在列車長的授權下作相應調整。

　　“紅絲帶、便民服務卡是月爾古麗·艾莎在工作中的經驗總結，去年在她自己的班組試推行了一年。紅絲帶方便了旅客也節省了列車工作人員的精力，便民服務卡最大限度地滿足了特殊旅客的需求。我們考慮今年向整個車隊推廣。”庫爾勒客運段喀什車隊黨總支書記王金國説。

　　月爾古麗·艾莎所帶班組有３５名工作人員，除８名男性員工外都是女性，而且年齡跨度很大。“最小的２１歲，最大的５８歲，不同年齡段的人要用不同管理辦法，這樣工作開展起來才能順利。”

　　“‘月車’（同事對月爾古麗·艾莎列車長的昵稱）不像是我的領導，倒像是親姐姐。我考上列車長才兩個月，啥都不會，她就從補票、查車開始耐心地一點點教。她很善于在工作中發現總結，像紅絲帶、便民卡和‘雙微’工作法都是她的點子。”２９歲的費晶怡説完就忙著去登記此趟列車上“民族團結一家親”人員的基本信息。

　　“雙微”工作法要求列車工作人員通過分析旅客的微表情、微動作及時發現旅客旅途中的需求，讓旅客在出行中體驗更美好，更暖心的服務。

　　月爾古麗·艾莎所帶班組連續兩年捧回客運係統“標準化驗收”冠軍獎杯，收到錦旗３７面、感謝信１４８封。２０１７年月爾古麗·艾莎榮獲中國鐵路烏魯木齊局集團有限公司年度“十大功臣”稱號。她用真情溫暖旅途，被譽為新疆列車上的“最美古麗”。

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責任編輯： 薛濤