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航空公司遲早要為魯莽和傲慢付出代價
2017-04-13 09:30:53 來源: 中國青年報
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  近些年,國內乘客的一些“非理性”維權方式,如攔飛機、打砸機場設施等現象,時有發生,這類事件高發,足以説明航空公司與乘客之間的利益摩擦和矛盾是現實存在的。

  美國聯合航空將一名亞裔乘客強拖下飛機的視頻在網絡廣泛傳播後,引發巨大反響。該公司總裁穆諾茲隨後的聲明和內部郵件更起到了“火上澆油”的效果。4月11日,美聯航再次發表聲明致歉,稱“我們承擔全部責任”,並將努力彌補這個錯誤。(澎湃新聞4月12日)

  美聯航估計不會料想到,為了保留4名內部員工的座位,導致整個公司陷入了如此大的麻煩:先是機上乘客將手機拍攝的視頻上傳至社交媒體後,在全美和世界各地引發輿論風暴;繼而在美華裔10日起向白宮聯名請願,呼吁聯邦政府進行調查。目前,簽名人數已超過白宮回應所需的10萬人次。而白宮發言人斯派塞11日在白宮例行吹風會上也透露,美聯航暴力驅逐乘客下機事件“令人困擾”,並且確定美國總統特朗普已看到相關視頻。

  被強制下機並遭粗暴對待的乘客為亞裔,成為這起事件在國內輿論的重要“落點”。雖然目前還無法確認美聯航方面的行為,是否出于種族歧視,但無論是在美華裔的聯名請願,還是國內輿論在傳播上所突出的亞裔標簽,顯然都與身份認同有直接關係。不過,若完全將輿論對此事的聚焦解釋為對身份的敏感,有誇大之嫌。

  事件最初所流傳的版本,是説因機票超售在美國是合法的,所以航空公司有權利要求“超載”的乘客下機。但現在美聯航的發言人也承認,事發航班並未超售機票,強迫乘客下機只為安排公司機務人員。換言之,美聯航將購買了機票的乘客趕下飛機,不過是為了給自己無票的員工騰出座位,與機票超售制度無關,而更像是一種內部的特權制度,其合理性當然更站不住腳。退一步講,正如專業人士所指出的,即便要為自己員工安排座位,也應在登機前就與乘客協商好,不能到登機後再來要求,何況是如此粗暴的強行拖拽。

  盤點這些細節不難發現,盡管受害者的亞裔身份,在客觀上確實激發了輿論中的身份共同體意識,但輿論更大的共情恐怕還是如白宮發言人所説的,“我認為任何看到視頻的人,對一個人遭到那樣方式的對待,都不會無動于衷”,也即作為被服務者或是消費者,對服務提供者的強勢與不公對待,所産生的本能性反抗和質疑。

  關注此事的國內網友不見得都乘坐過美聯航的航班,但因航空公司與乘客之間的地位失衡,導致乘客遭受不公平對待的滋味,恐怕不少人都嘗過。近些年,國內乘客的一些“非理性”維權方式,如攔飛機、打砸機場設施等現象,時有發生,這類事件高發,足以説明航空公司與乘客之間的利益摩擦和矛盾是現實存在的。最突出的一點是航班延誤多發,乘客獲得的賠償卻少之又少。

  航空延誤導致乘客權益受損,得不到合理補償,與該事件中乘客所遭遇的粗暴對待或難以等同,但暴露出的航空公司在服務上的強勢,具有很大的共性。更突出的一點是,由于延誤現象長期大面積存在,對乘客權益的受損幾乎是見怪不怪,有效的維權渠道有限,往往引發“過激維權事件”才獲得關注。來自太平洋彼岸的乘客的不當遭遇雖然地理距離很遠,卻很容易引發心理上的共情。

  從消費者權益的角度來看待美聯航事件,更具普遍意義。乘客遭受不公待遇,到底該如何維權?航空公司面對這樣的事,又該如何善後,而不至于“一步錯,步步錯”?監管部門、公共輿論、媒體,又該扮演怎樣的角色?等等,美聯航事件都不啻為一個值得審視的樣本。該事件的最終結果還有待觀察,但目前美聯航不僅陷入輿論漩渦,更多的“黑歷史”被挖出,其周二早盤的股價也一度下跌4.3%,市值半小時就蒸發掉9.6億美元,我們已經感受到一家航空公司為自己的魯莽和傲慢所付出的代價。(朱昌俊)

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【糾錯】 責任編輯: 年巍
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