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“不滿意就退費”不妨多些探討和試點
2018-11-22 08:56:53 來源: 北京青年報
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  近日,一份《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的徵求意見稿引發網絡熱議。這份草擬稿規定:患者在接受診療服務過程中,對試點醫院提供的門診、住院、醫療後勤保障等就醫環節中的某一項服務若有不滿意的,可向院方進行投訴,並按相關規定對該項服務不滿意申請退費。經醫院核實確定無誤後,即可退還當日該醫療服務項目的服務性費用,且退費范圍僅限于文件所列醫療服務性收費項目,醫療技術性項目(如手術費等)、醫療技術治療效果及已耗用的衛生材料費不屬于退費范圍之內。

  多家醫院試點證明可行

  江西贛州市衛計部門對于徵求意見稿引發的爭議回應稱,確實存在該方案,目前方案仍在該市醫療係統內部徵求意見階段,並未最終定稿,文件的流出係內部人員所為。從某種程度上來説,既然該方案已經向社會公開,能否最終出臺,輿論場的主流意見很重要,如果反對者多,恐怕會“胎死腹中”;如果讚成者多,則有實施可能。

  反對“不滿意就退費”多為醫護人員,反對理由主要是,醫療服務是專業性極強的服務行業,而患者不具有評價醫生專業技術水平的能力。但也有業內專家持讚成態度,如北京大學醫學人文研究院院長助理王岳教授就認為上述方案“挺好的”。而讚成者多為老百姓,因為此舉有利于患者。

  其實,“醫療不滿意就退費”並非新鮮事物。多年前,上海楊浦區婦幼保健院就推出特色服務──“病人不滿意,免收住院費”。河北香河人民醫院2015年發布《20項服務承諾》,其中第一條就是“病人不滿意,免收住院費”。2014年,江西贛州市第五人民醫院也推出了“不滿意退費”服務。所以,評價上述方案應該先看實踐效果。

  有資料顯示,楊浦區婦幼保健院實施後,無一例投訴服務態度問題,病人滿意率達97.92%。贛州第五醫院試行以來並未發生任何無理要求退費的情況和糾紛,反而通過這一工作舉措,該院的醫患關係得到改善,醫療服務質量也得到提升。事實説明,“醫療不滿意就退費”利大于弊,具有積極意義,這種方案可以實施和推廣。

  “不滿意就退費”可給患者和醫院帶來雙贏。從患者角度來説,過去如果不滿意醫院某些服務,要麼選擇容忍要麼選擇投訴,一般沒有退費待遇,而“不滿意就退費”,提升了患者在醫療服務中的話語權,這是進步。從醫院方面來説,“不滿意就退費”能倒逼醫院重視患者感受,進一步提升服務質量,還可改善醫患關係。

  雖然看上去“不滿意就退費”不利于醫護人員,因為醫院一旦退費,會追究相關人員責任,但要看到兩點:一是退費范圍僅限于文件所列醫療服務性收費項目,醫療技術性項目(如手術費等)、醫療技術治療效果及已耗用的衛生材料費不屬于退費范圍之內。二是由醫院來認定“不滿意”,這都有利于保障醫護人員的正當權益。

  “不滿意就退費”當然也有弊端,比如某些醫護人員為了讓患者滿意,有可能刻意討好患者,失去獨立性、專業性;也可能過度檢查、過度治療以防止漏診等不滿意的情況出現。這需要在制度設計方面盡量“興利除弊”,比如由獨立專業機構來認定“不滿意”。當然,真正自信的、專業能力強的醫生,不會擔心患者“不滿意”。

  從近些年醫療改革來看,越來越重視患者切身感受。盡管患者不是醫療專業人士,無法從專業角度去評價醫院和醫生,但絕大部分患者對醫改、醫院、醫生的感受是真實的。所以,讓患者評價醫改有一定合理性,而“不滿意就退費”的前提是患者評價醫療服務質量。

  醫生們請別誤讀了政策

  《贛州市醫療機構“不滿意就退費”工作實施方案(試行)》的徵求意見稿一出,就引起了一些醫務工作者的不滿。的確,退費造成的經濟損失尚且是小事,如果將患者滿意與否作為評價醫療服務的最終標準,不僅不科學,更可能給醫務工作者帶來不必要的壓力。不過,這些急著反對的人,恐怕存在著很大的誤讀。

  他們都忽視了重要的一點,即“不滿意就退費”並非適用于所有醫療項目,而且要經過院方審核。比如,手術費就不包含在內。擔心病人因手術結果不理想就退費?不存在的。類似醫療技術性項目,還是專業優先,不會拿結果倒推服務的好壞。因此,有醫生認為這是“把患者的醫學知識設定為超過專業醫生,可以評價醫生的專業技術水平了”的判斷並不成立,也不是這一規定的初衷。這項新規所針對的,是那些想做好就一定能做好的服務類項目。

  不可回避,醫療服務雖有其特殊性,但畢竟也是一項服務,而且是直面消費者,如果態度不好,對方的情緒可能更加不穩定。現實中,由于服務意識欠缺造成的糾紛,甚至是傷醫事件已經不勝枚舉。很多案例都表明,當患者的疑惑沒有得到解答,只感受到醫生的説一不二和不耐煩,那麼一旦結果再不令人滿意,就很容易發生衝突。説到醫療結果,即使醫生水平再高,也一定會有令人遺憾的情況出現。

  贛州當地試水目的恐怕就在于此,試圖以經濟手段扭轉醫護人員服務質量不高的現狀,改善患者的就醫體驗,最終讓醫患關係更加和諧。當然,也不宜對此有過高的期待,畢竟能否在從醫路上保持良好的服務態度,僅靠這些是遠遠不夠的。譬如,在醫療資源緊張的三甲醫院,醫護人員往往在日復一日的工作中不斷透支自己的體力和情緒,事實上越是人滿為患的醫院、科室,越是一號難求的專家,對患者的服務可能越是不到位。原因很簡單,這裏更像是一個賣方市場——他們既沒有精力和情緒保持良好的服務態度,也沒有提供優質服務的緊迫感和動力。如此來看,讓醫護人員拿出更好的服務來,還需要頂層設計以紓解他們的工作強度。

  醫學之父希波克拉底曾經説過:“醫生有三大法寶:語言、藥物和手術刀。”排名第一的是語言,因為那是對病患的安慰。病人是無知的,對病情無知,對醫學無知,對未來無知,在痛苦之際求助醫生時,那些對病情和治療方案的講解尤為重要,哪怕只是一句安慰和鼓勵的話語,作用有時都不亞于手術刀。反觀現實,“見病不見人”的現象並不鮮見,人文精神的缺失的確是造成醫患衝突的重要原因。因此,贛州的試水有的放矢,未必不是一次有益的嘗試。(宋鵬偉)

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【糾錯】 責任編輯: 張倩
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