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保障自主評價權 維護“好差評”公信力
2019-12-19 09:20:34 來源: 北京青年報
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  “好差評”制度的公信力,在很大程度上源自評價是否客觀真實,而保障企業和群眾的自主評價權,正是《意見》的突出亮點之一。各地區、各部門要認真學習貫徹《意見》,在保障自主評價權上下足功夫,加強制度建設,充分調動企業和群眾參與評價的積極性,激發“好差評”制度活力,帶動政務服務質量持續提升。

  近日,國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(簡稱《意見》)。《意見》要求,2020年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體係,建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體係,各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”,實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

  今年國務院《政府工作報告》提出,“建立政務服務‘好差評’制度,服務績效由企業和群眾來評判”。上述《意見》的出臺,意味著實施“好差評”制度在國家層面有了權威的規則指導,這對于提升“好差評”制度的科學性、規范性和有效性具有重要意義。

  “好差評”制度的公信力,在很大程度上源自評價是否客觀真實,而保障企業和群眾的自主評價權,正是《意見》的突出亮點之一。《意見》在“總體要求”中提出,確保“每個辦事企業和群眾都能自願自主真實評價”;在“暢通評價渠道”方面,要求“政務服務機構要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價”;在“完善保障措施”方面,強調“要保障評價人自願自主評價的權利,不得強迫或者幹擾評價人的評價行為”。《意見》多點發力,為企業和群眾行使自主評價權提供了政策依據和保障。

  《意見》還明確,“建立健全評價人信息保護制度,規范信息查詢權限,對泄露評價人信息的,依法依規嚴肅查處”。顯然,對評價人權益的必要保護,有利于打消評價人的顧慮,提高企業和群眾的評價參與率,維護“好差評”制度的公信力。

  實踐中,有一種現象值得警惕:一些情緒化的、極端的惡意差評,同樣會讓“好差評”制度喪失公信力。《意見》沒有回避此類問題的存在,而是實事求是地提出了針對性很強的對策,要求業務辦理單位安排專人回訪核實,“核實為誤評或惡意差評的,評價結果不予採納,並通報同級政務服務管理機構”。《意見》同時提出,“保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利,建立申訴復核機制,排除誤評和惡意差評”。這不僅是對惡意評價的必要糾偏,而且對心存惡念者也有一定的威懾性。

  建立政務服務“好差評”制度,目前仍有需要細化的地方。比如,如何公正客觀地確定“惡性評價”?怎樣防止 “誤傷”?對于政務服務的評價,體現的是一種主觀感受,何為“惡意”與“善意”,現實生活中很難甄別判定。如有的政務服務雖無明顯不足,但一些企業或者群眾就是“認死理”,認為沒有達到自己的期望值,能不能給差評?如果僅僅根據評價人的感受給出差評,算不算“惡意”?這些都需要在廣泛討論的基礎上上升到制度層面,對“惡意評價”的核實程序和評判標準進行規范。

  對“惡意差評”的核實和認定應當慎之又慎,嚴之又嚴、準之又準,確保“不脫靶”“不跑偏”。一是堅持辯證看待“差評”,容忍個別評價人的特殊評價標準,允許他們的認識存在偏差。二是細化“惡意差評”的認定程序和標準,嚴格限定范圍,堅持靠證據“説話”,以事實服人。同時明確業務單位承擔“舉證責任”,而不是相反。三是賦予評價人對于“惡意評價”的申訴權並建立申訴制度。比如,及時召開聽證會,邀請人大代表、政協委員、媒體等參與,檢驗認定“惡意評價”的程序和證據是否經得起推敲,以捍衛公平公正,體現對企業和群眾評價權的尊重。

  總之,各地區、各部門要認真學習貫徹《意見》,在保障自主評價權上下足功夫,加強制度建設,充分調動企業和群眾參與評價的積極性,激發“好差評”制度活力,帶動政務服務質量持續提升。

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【糾錯】 責任編輯: 董璐
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