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北京歌華推居家客服接訴市民“不掉線”
2020-03-13 15:40:57 來源: 新華網
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  新華社北京3月13日電 題:北京歌華推居家客服接訴市民“不掉線”

  新華社記者王君璐

  “您好,有什麼可以幫您?沒有節目信號是嗎?您現在方便嗎,我在線指導您操作一下……”一早,北京歌華有線客服公司22歲的受理代表孫鑫打開電腦,帶上耳麥開始了繁忙的接聽工作。

  與以往不同,孫鑫工作的地點並不是位于北京豐臺區歌華大廈的歌華有線客服辦公區,如今她還在老家,在距離北京近千公裏之外的遼寧省瓦房店市紅沿河鎮前大地村自家臥室裏,接聽北京市民的來電。

  “本來買了正月十六的車票回北京上班,沒想到趕上新冠肺炎疫情,一下子進退兩難。正在發愁的時候,公司通知我們全員居家辦公,一下子給我解了圍。”孫鑫沒想到,公司全員居家辦公的決策,讓她能夠在大連家中為北京市民“接訴即辦”。

  孫鑫的經歷是歌華有線客服公司400余名居家辦公客服人員的一個縮影。疫情期間,電視是許多市民了解疫情信息的重要渠道,也是許多中小學生開展網絡課堂的重要載體。作為12345市民熱線的分中心,歌華有線客服公司從大年初一開始,嘗試全員遠程居家辦公,將客服座席“搬”進了員工家中,用“技防+人防”實現科學防疫,確保熱線暢通。

  居家辦公,首先要具備硬件基礎。歌華有線客服公司為家裏沒有網絡條件的員工安裝寬帶,對已有寬帶的員工給予網費補貼;租用50臺筆記本電腦,採購117個話務耳機,郵寄給員工……2月5日,435名員工全部實現居家辦公。

  “降低員工感染風險的同時,我們也得保障服務質量不下降,確保‘民有所呼、我有所應’,接訴即辦。”歌華有線客服公司總經理助理汪磊介紹,公司緊急對雲平臺虛擬機等設備進行承載擴容,確保客服人員在家中就能實現工單處理、數據分析、調度監控等全流程。此外,公司借助“智能化語音質檢分析平臺”,實現全量質檢,同時加強第三方“神秘顧客服務檢測”,確保接聽質量。

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【糾錯】 責任編輯: 薛濤
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