乘坐飛機時，消費者常常遇到這種情況：在線選座，卻發現靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要麼無法選擇或需要線下選擇，要麼需用積分或里程等權益兌換。這看起來是航空公司對服務層級的細分，實則是通過鎖定優質座位變相增加收益的手段。前段時間，江蘇省消保委發布《航空公司機票鎖座調查報告》，引發公眾的關注。

  “航空運輸具有公共服務屬性。部分航司將本屬常規服務範圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。各航司應當開展自查自糾，優化服務規則，積極回應消費者合理訴求。”江蘇省消保委相關負責人告訴記者，“本次調查選取的國內10家航司均向省消保委回復，&&接受監督與指導。我們將持續推進此項工作，推動航空服務質量的提升。”

  記者了解到，本次調查選取的調查對象包括東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空。調查發現，機票鎖座服務市場普遍存在四大問題。

  問題一：鎖座行為在民航服務中普遍存在

  調查顯示，上述10家航司的經濟艙均存在機票鎖座行為，無一家完全開放所有經濟艙座位。鎖座行為已成為民航服務中的普遍現象。

  從鎖座比例看，購買階段所調查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達38.7%。其中，春秋航空“南京—蘭州”（9C6188）航線鎖座比例超過60%、深圳航空“深圳—湛江”（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這兩家航司超過半數的經濟艙座位被提前鎖定。

  從鎖座區域看，10家航司普遍將經濟艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位納入鎖定範疇。解鎖門檻按座位等級劃分梯次，座位越靠前或舒適度越高，需消耗的權益額度越高。

  問題二：解鎖座位需變相付費

  調查顯示，10家航司鎖定的優選座位，部分解鎖需以里程或會員積分兌換。以廈門航空“廈門—桂林”（MF8847）航線為例，該類鎖定座位分為優選座位、首選座位、標準座位，分別對應2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。

  部分航司在權益兌換的基礎上，同步直白明顯地增設了付費購買積分或里程、銷售含積分或選座券的權益禮包等規則，使優選座位的解鎖路徑向付費獲取傾斜。調查發現，海南航空、廈門航空、四川航空3家航司開放了里程或積分付費購買服務。

  江蘇省消保委消費指導部工作人員龔永壯介紹，絕大多數普通消費者缺乏積分有效累積渠道，只能被動接受剩餘普通座位。上述兩種方式實質都是將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，是變相增加收益的手段之一。

  問題三：信息不透明且解釋不合理

  航司為什麼鎖座？針對鎖座原因、鎖座範圍、解鎖方式、相關規則等消費者關心的問題，調查者向10家航司的官方客服進行了諮詢。10家航司客服均確認“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對於鎖座範圍及規則的解釋較為模糊。

  例如，多家航司客服以預留特殊旅客座位、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡等理由，解釋鎖座原因，強調經濟艙鎖座的合規性。有的航司客服回復相對模糊，以系統默認規則進行回應，未給出明確合理的依據。有的客服&&“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現場為準”；也有客服&&“不清楚鎖定原因、客服核實不到、需現場協調”。

  江蘇省消保委投訴部主任傅錚認為，調查顯示航司鎖座比例大多達到30%以上，與“預留特殊旅客座位”説法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為消費者偏好的位置被鎖定，與“保障應急座位使用”説法相悖；消費者只需權益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

  問題四：存在不公平格式條款

  10家航司的選座協議文本普遍存在不公平格式條款。一方面是告知義務缺失。未在購票環節顯著、全面告知鎖座規則、座位收費標準、免費座位範圍等關鍵信息，僅在選座或值機環節通過系統限制或隱性條款提示，涉嫌侵犯消費者知情權。另一方面是表述模糊化。普遍採用“具體以系統實時展示為準”“出於安全或運營需要預留座位”等模糊表述，刻意避免公示免費座位數量、範圍、開放時間等信息，為航司單方面鎖座提供便利。

  “隨着經營成本上升、票價難以單方面提升，對座位資源進行價值分層與差異化管理，是航司實現收益優化的重要方式。”某大型航空公司産品服務部負責人&&，針對“鎖定範圍過大”“信息不夠透明”等問題，相關政策正處於全面評估階段，航司將在保障權益旅客體驗與維護普通旅客合理選擇權之間尋求更平衡的方式，並進一步提升選座信息的透明度與規範性。（記者 姚雪青）