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一封感謝信背後的平湖公安故事
2020-05-18 08:56:19 來源: 法制日報
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  從“最多跑一次”到“一次都不跑”

  一封感謝信背後的平湖公安故事

  ● 想他人之所想,急他人之所急,當湖派出所戶籍窗口正是通過這種細致入微的“管家式”服務,讓辦事群眾感受到親人般關愛

  ● 近年來,以丁秋美、謝曉霞、孫越忠為代表的平湖公安人,逐漸形成了以實在實幹實效實績“四實導向”的平湖公安精神,有力地推進了“最多跑一次”改革

  ● 平湖公安堅持把最普通的事以最高的效率做到最好,把每件小事以最快的速度做到群眾心坎裏,為平湖優化營商環境貢獻公安力量

  “近日,我因購房辦理貸款,卻發現遺失了戶口登記表。當我焦急萬分的時候,沒想到僅僅一個電話,很快就解決了問題。在此,我要特別感謝平湖市公安局當湖派出所,感謝堅持崗位、給我提供‘一站式’管家服務的輔警謝曉霞和她的同事們。”

  “在此過程中,我只打了一個電話,其余的事情都是謝曉霞主動聯係我辦理。她和她的同事們真是把我的事當自己的事辦,而且比我還上心。從‘最多跑出一次’到‘一次也不用跑’,她們用敬業、高效、細致、熱情處理好繁瑣普通的一件件‘小’事情,方便了千裏之外的我,也溫暖了我。”

  “平湖市公安局當湖派出所的謝曉霞和她的同事們就是平湖最美的名片,是浙江服務于民的真實體現,謝謝她們!”

  上述內容來自于浙江省副省長、省公安廳廳長王雙全近日收到的一封從甘肅省蘭州市寄來的感謝信。寫信人李先生特別感謝浙江省平湖市公安局當湖派出所和戶籍窗口輔警謝曉霞,為他開辟綠色通道補辦戶口登記表並快速郵寄給他,解決了他的燃眉之急。

  經過調查核實,王雙全先後兩次作出批示,稱讚謝曉霞和當湖派出所是“三服務”的典范,是浙江建設“重要窗口”的實踐者,值得學習!

  實際上,在平湖市公安係統,像謝曉霞這樣為群眾解憂的故事還有很多。這些故事與“為群眾不怕千萬裏、再遠也要上門去;做服務不怕千萬遍、再小也要認真辦;幹工作不怕千萬難、再難也要挑好擔”“實在實幹實效實績‘四實導向’”平湖公安精神的薪火相傳息息相關。

  加強業務與禮儀培訓

  “管家式”服務細致入微

  5月13日上午,《法制日報》記者專程來到平湖市當湖派出所採訪,見到了感謝信中的主人公謝曉霞。

  謝曉霞今年31歲,身材嬌小,坐著接受《法制日報》記者採訪過程中,一直腰板挺直、面帶微笑,富有親和力。看得出來,她訓練有素,如此待人接物已成習慣。

  “我接電話時,對方説話的語氣非常著急。”謝曉霞回憶當時的情況時説,聽清楚對方的訴求後,她根據自己的經驗立即想到了解決方案。在向負責民警請示後,謝曉霞就和李先生預約了次日下午1點半的網上戶籍室,通過視頻確認身份後,為李先生出具戶口登記表,然後通過免費郵寄方式送達給他。

  從問題反映到解決,只花了不到一天時間,這樣的辦事效率正是由于謝曉霞對業務知識了然于胸。

  謝曉霞平時在平湖市便民中心戶籍窗口前臺負責導辦,即引導、幫助群眾到窗口辦理業務。《法制日報》記者在現場看到,面對前來辦事的市民,謝曉霞都會面帶微笑主動上前迎候,一招一式,頗有空姐服務風范。

  “每天,我都要接待80多位辦事群眾,必須做到每一個答復都快速準確。”謝曉霞説,“平時遇到的大部分咨詢,我們在日常培訓中,都以情景模擬方式演練過。偶爾遇到疑難問題,我們也有快速詢問通道,從窗口負責民警到治安大隊領導,再到市局治安支隊,有了這個機制,我們在回答群眾咨詢時就有了底氣。”

  為了替上班一族考慮,謝曉霞與同事們放棄午休時間,輪流值班,確保服務時時在線。

  “我的工作舞臺只是一個戶籍窗口前臺,但身處服務群眾的最前沿,我的一舉一動都代表公安形象,所以必須嚴格要求自己。”謝曉霞説,每天步數1.5萬步以上,已成了她的工作標配。

  與謝曉霞一樣,當湖派出所戶籍窗口的3名民警、11名輔警都是女性,是清一色的警花團隊,她們巾幗不讓須眉,身上蘊藏著“大能量”。

  據該戶籍窗口負責民警簡秋霞介紹,為了讓每一名窗口工作人員熟悉業務知識和技能,窗口堅持實行每日晨會和周一夜學制度。

  晨會上,大家會交流前一天工作中遇到的問題以及當天工作的相關要求。

  周一夜學則讓大家一起學習最新的戶籍業務知識,通過開展情景式模擬,提高對業務知識的熟悉度。

  除了常規業務知識培訓,他們還邀請專業空乘和管理專家開展禮儀培訓,讓窗口工作人員接待群眾時像空姐一樣彬彬有禮、服務質量爭創一流。

  在採訪中,《法制日報》記者發現,這支警花團隊既有力量又暖人心。

  在人像採集室,兩處細節引起了《法制日報》記者的注意。

  一個衣櫥裏放了10多件不同款式的深色衣服。原來,有時辦證群眾著裝不符合要求,為了避免他們回家換衣服來回奔波,戶籍窗口就為他們準備了這些備用的衣服,定期清洗,看上去非常幹凈整潔。

  衣櫥旁邊還有一個梳粧臺,辦證群眾可以在此簡單梳粧,桌上備有一瓶隱形眼鏡液,方便摘取隱形眼鏡。

  “她們很貼心,考慮周全,為她們點讚。”正在拍證件照的市民楊女士對這裏的服務讚不絕口。

  想他人之所想,急他人之所急,當湖派出所戶籍窗口正是通過這種細致入微的“管家式”服務,讓辦事群眾感受到親人般關愛。

  三位工作法服務于民

  “丁秋美”現象遍地開花

  在平湖市公安係統,像謝曉霞這樣為群眾解憂的故事,還有很多很多,而這些正是源自“丁秋美”現象的感召。

  一年多前,平湖市公安局林埭派出所民警丁秋美千裏送服務的事跡,曾感動過無數人。浙江省委書記車俊兩次對她批示表揚,並在“三服務”活動中與她視頻連線。

  時間還要回到2018年9月中旬,林埭派出所在開展“社情民意大走訪”活動中,了解到轄區一位56歲的謝大姐由于種種原因一直沒有戶口,也沒有身份證,生活中有很多不便。

  戶籍民警丁秋美接手此事後立即想辦法幫她解決。這位謝大姐不識字,只能説出她父母的大概信息,于是丁秋美就把有關人員的照片一一挑出來給她辨認,幾經波折後才確認了她母親的身份信息。因為歷史原因,謝大姐的檔案遺失了,丁秋美與廣西藤縣當地的派出所民警打了10多個電話進行溝通,最終商量出一個方案,謝大姐提供與父母的親子鑒定和平湖未落戶證明即可在廣西原籍落戶。

  然而,由于沒有身份證,謝大姐根本買不了汽車票和火車票,更不用説飛機票。即使到了廣西,還有親子鑒定、入戶等好多手續要辦。最終,經上級領導批準,丁秋美陪著謝大姐一行人去了一趟廣西。在丁秋美的一路護送和協調下,謝大姐終于回到了闊別28年的故土。當看到自己80多歲的父母親和兄弟姐妹們在村口相迎,謝大姐淚流滿面,挨個與親友緊緊擁抱。廣西方面也為丁秋美這份心係群眾的為民情懷所感動,“一路綠燈”,僅用6天時間就完成了原本需要1個月時間的落戶手續。

  雖然多項榮譽加身,但丁秋美沒有忘記自己肩上的責任,沒有一天落下自己的老本行——戶籍窗口工作。根據從警9年多的戶籍窗口經驗,她總結出了“換位、補位、到位”的“三位”窗口工作法。

  以丁秋美為典型,平湖公安還打造了“丁秋美先鋒站”特色品牌,通過每日業務辦理回訪、“做一天群眾換位”評比,“我和‘最多跑一次’那些事”宣講、“最多跑一次”窗口服務應知應會測試等活動,不斷強化服務理念,優化窗口服務。

  “丁秋美”現象在平湖大地熠熠生輝,更在今年抗擊疫情中凝聚起了強大力量。

  2月7日,正值國內抗擊疫情最焦灼的時刻,鐘埭派出所戶籍窗口輔警孫越忠秉承丁秋美“三位”窗口工作法的服務理念,在接到遠在安徽的新居民姜女士的求助信息後,通過網上戶籍室,“隔空”為她辦理了戶口遷入手續。

  姜女士是山東人,女兒的戶籍在老家,為了讓女兒在平湖上學,姜女士特意在平湖買了房子,打算通過申請購房入戶將自己和女兒的戶口一起遷到平湖。但受疫情影響,春節期間她們無法從老家及時回平湖,而快遞也處于停運狀態。眼看著期限將至,姜女士擔心延期落戶將影響女兒下半年入學報名,心急如焚。

  同樣身為母親的孫越忠了解情況後,熱情地接待了姜女士,同樣借助網上戶籍室順利地為她辦理了戶口遷入手續。

  像這樣熱心服務群眾的事例,在平湖公安服務窗口每天都在發生,“丁秋美”現象已在平湖遍地開花,成為平湖全市一道亮麗的風景。

  以嚴管厚愛培育隊伍

  推進“最多跑一次”改革

  “為群眾不怕千萬裏、再遠也要上門去;做服務不怕千萬遍、再小也要認真辦;幹工作不怕千萬難、再難也要挑好擔”。近年來,以丁秋美、謝曉霞、孫越忠為代表的平湖公安人,逐漸形成了以實在實幹實效實績“四實導向”的平湖公安精神,有力地推進了“最多跑一次”改革。

  隨著長三角一體化國家戰略的實施,面對這百年未有之大機遇,平湖市委、市政府提出要成為浙江融入長三角一體化發展的右先鋒。

  黨政有呼,公安必應。平湖公安落實“最多跑一次”改革,堅持把最普通的事以最高的效率做到最好,把每件小事以最快的速度做到群眾心坎裏,為平湖優化營商環境貢獻公安力量。

  2019年年初,平湖市公安局將“最多跑一次”改革刀刃向內,研發了內部“跑一次”平臺。這一平臺梳理了每個事項的流程,讓辦事民警一目了然,大家只需要要根據各自權限在平臺上“點點鼠標”,就能實現事項辦理。

  辦案民警陸家君在獨山港派出所工作。以前,他辦理相關材料時,需要到平湖市局蓋章或找領導簽字,來回跑一趟,少則兩個小時,多則大半天。如此奔波成了不少像陸家君這樣基層民警的工作煩惱。如今,平湖公安啟用內部“跑一次”平臺後,基層民警類似這樣的煩惱就不復存在了。

  “有了這麼一個平臺,我再也不用往返于鎮裏和市裏之間,可以把省下來的時間用在辦案上了。”陸家君説。

  平湖公安推進“最多跑一次”改革,是一次認識的深化、服務的升級,折射的更是“人民公安為人民”的樸實情懷。

  “案子不破,我們比報案人還著急。”2月正值疫情防控吃緊階段,當湖派出所副所長李俊彥接到了轄區一大廈物業工作人員何女士的電話,她稱幫業主代買口罩的15萬元被騙走。一方面,群眾急需口罩;另一方面,現場執法辦案無法開展。正在心急之際,李俊彥想到了“非接觸式”執法辦案模式。這一模式,同樣是平湖公安2019年7月運用“最多跑一次”改革的創新實踐。

  據悉,平湖公安“非接觸式”執法辦案模式,通過重塑辦案流程、統一格式標準、強化科技保障等,實現數字卷宗一次生成、跨界流轉、數據共享,是一種數字卷宗單軌制協同辦案模式,這為平湖公安在疫情防控下辦案創造了不少便利。

  以何女士一案為例,該案通過該模式完成了移送起訴,從案件受理偵辦到移送起訴用時不到48個小時。這一辦案模式為平湖公安一手抓疫情防控、一手抓案件辦理,做到“兩手抓、兩手硬”奠定了基礎。

  “最多跑一次”改革,核心是改革,關鍵是人。近年來,平湖公安高度關注隊伍的培育和管理。

  “科技再發達,技術再先進,還是要通過人來實現,我們的公安隊伍有精氣神、有凝聚力,有戰鬥力,讓群眾放心、安心、滿意,一大秘訣就是對他們嚴管厚愛。”平湖市副市長、市公安局局長湯洪成對《法制日報》記者説。

  去年,平湖公安以浙江省第一的成績被推薦參評全國執法示范單位,蟬聯浙江省掃黑除惡專項鬥爭先進集體,執法質量、隊伍正規化建設獲評省優,以第一名的成績獲評嘉興市優秀公安局。這些成績的取得,與平湖公安在隊伍建設中嚴管厚愛的各項舉措密不可分。

  在公安服務窗口,平湖公安同樣以嚴管約束人,厚愛激勵人。僅在2020年,平湖公安就從戶籍條線提拔中層幹部3名。此外,還大力推進輔警改革管理,在黨委政府的大力支持下,循序漸進解決身份定位、經費保障、薪酬待遇、晉升通道等問題,讓輔警和民警一樣越來越有職業尊崇感。

  “這幾年來,單位對我們輔警的保障越來越有力,我們的收入每年都有增長,還享受和民警一樣的年休和療休養制度。”謝曉霞對《法制日報》記者説,這些舉措讓大家更有職業歸屬感,真心將這份工作當成了自己的事業,心裏想的都是如何做好和做得更好。(記者 陳東升  通訊員 謝遠遠)

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