改革開放特別是黨的十八大以來，也是我們湖北信訪工作取得重大發展變化的時期。省委、省政府把信訪工作擺到改革發展穩定全局，堅持以人民為中心的發展思想，持續推進信訪工作制度改革，全省信訪工作步入良性發展軌道。主要體現在四個方面：
一是信訪渠道更加暢通。通過建立健全網上信訪、綠色郵政、聯合接訪、視頻約訪、民生熱線、信訪代理等平臺，為群眾提供更加多元、更加便捷的訴求表達渠道。目前，網上信訪已佔到全省信訪總量的六成以上，成了群眾反映訴求的主渠道。
二是解決問題質效提升。我們依托陽光信訪資訊係統，實行所有信訪事項“網上辦、馬上辦、一次辦、公開辦”，全省信訪事項及時受理率、按期辦結率、群眾滿意率逐年提升。
三是信訪秩序持續向好。我們加強信訪法治宣傳，推動依法及時就地化解矛盾，集體陳情、越級陳情明顯下降，依法逐級、理性有序反映訴求的態勢進一步形成。
四是信訪工作環境優化。在省委、省政府領導示范帶動下，各級黨委政府擔綱抓，信訪部門整體推，職能部門主動辦，社會力量參與做，形成了多元共治的信訪工作格局。

恩施土家族苗族自治州成立于1983年，是全國30個少數民族自治州中最年輕的一個，位于全國14個集中連片特困地區之一武陵山片區。近年來，全州堅定不移走特色開發、綠色繁榮、可持續發展之路，打造湖北特色産業增長極，恩施旅遊熱度在2018年10月進入全國前十。在貫徹落實中央和省委、省政府信訪工作決策部署時，我們結合恩施地處武陵山區、又是少數民族自治州的特點，開通網上信訪大廳、“恩施信訪”微信公眾號和手機客戶端，實現群眾足不出戶就能反映訴求。開展領導值班接訪、帶案下訪和黨委（黨組）書記陪訪，堅持“三訪”常態化，第一時間化解矛盾糾紛。推行律師進村（社區）、進信訪大廳、進疑難案件，我們簡稱為“律師三進”，就近提供法律服務。這些措施收到了很好的效果，近年來全州信訪形勢平穩向好。

我是一個在信訪戰線工作了三十多年的“信訪老兵”。2003年退休了，但是從退休的第一天起，我還堅持每天到區信訪局接訪，上午接待群眾，下午走街串巷回訪陳情群眾，到老百姓家裏去，了解真實的情況。每天接待群眾最少有上十人，最多有幾百人。除了在信訪辦接待之外，我還把家裏的客廳改為了接待室，每周接待一兩批集體訪、兩三批個體訪。領導見我比退休前還忙，多次要給我補差返聘等報酬，但我説，我現在是群眾工作志願者，是純公益的，拿一分錢我就不值一分錢！有幾家企業曾高薪聘請我去當顧問，我都婉言謝絕了，我不想把黨和人民給我的榮譽拿去賣錢，我也是離不開這張信訪桌!
黨的十八大以來，我感到信訪工作確實發生了重大的變化，信訪工作格局由“單打獨鬥”在向“齊抓共管”轉變，信訪工作職能由“大包大攬”在向“依法履責”轉變，信訪工作責任由“強調問責”在向“常態追責”轉變，網上信訪由“築路搭橋”在向“深度應用”轉變，信訪基礎業務由“粗枝大葉”在向“精準精細”轉變，信訪幹部的群眾意識、服務意識明顯增強了，維護群眾權益、促進社會和諧的成績巨大。

湖北始終把抓改革任務的落實擺在重要的位置，建立完善改革推進機制，主要從六個方面發力：
一是省級領導領銜。把信訪工作制度改革納入省委全面深化改革大盤子，成立省信訪工作制度改革專項領導小組，由一位省領導擔任組長，14個省直部門為成員單位，統籌謀劃、綜合協調、一體推進信訪工作制度改革。領銜的省領導親自審定改革方案，深入調研改革難題，帶頭“啃最硬的骨頭”，帶動全省各級形成了“領導抓、抓領導”的改革落實體係。
二是實行項目管理。每年制定信訪工作制度改革方案，將年度改革任務項目化、清單化，逐項明確時間表、路線圖、責任人，省信訪局領導班子成員分別牽頭組織實施，每月匯總一次改革進展，每季度研究一次改進措施，把改革工作做在平時。
三是鼓勵基層探索。我們注重基層實踐，支援基層創新，激活基層經驗。近年來，武漢市“網上群眾工作部”、恩施州“律師三進”、襄陽市行業調解、潛江市“黨建+信訪”、宜昌市遠安縣“先調後導”等一大批創新做法在全省推開，逐步成為有影響、受認可的湖北改革品牌。
四是構建制度支撐。把中央頂層設計與基層成功探索有機融合起來，省委、省政府先後出臺了創新群眾工作方法、依法處理涉法涉訴信訪事項、信訪工作責任制、推進律師“三進”、改進領導幹部下訪接訪、加強信訪法治化建設等規范性文件，用制度規范固化改革成果，為深化改革提供指導遵循。
五是強化督察問效。堅持改革推進到哪裏，督察就跟進到哪裏。每季度組織改革推進督察，見人見事見辦法。對推進不力的，採取通報、約談等措施督促整改；對工作失職失責的，移交紀委監委追責問責，激發改革動力，強化改革擔當，打通改革落地“最後一公里”。
六是凝聚共識共為。省信訪局與省委組織部、省委黨校一起兩次舉辦專題研討班，省委、省政府領導帶頭講改革，省直有關部門、各市州分管負責同志及信訪局長參加話改革。每年分層級、分係統、分專題開展教育培訓，把改革措施變成全省信訪係統的自覺行動。省信訪局兩次召開新聞通氣會，各地採取播放公益廣告、散發宣傳冊等方式廣泛宣傳，形成了支援、參與信訪工作制度改革的濃厚氛圍。

過去我們州涉法涉訴信訪問題一度比較突出，州委、州政府決定，將律師作為信訪法治化建設的一支重要力量。2014年在各級黨政機關、企事業單位建立法律顧問制度， 2015年推行“律師進村、法律便民”，逐步形成現有的律師“三進”做法。
一是律師進村（社區），源頭化解矛盾。通過購買法律服務，請律師配合調委會，參與村、社區矛盾糾紛調解，讓法治進村門、上戶門、入心門。
二是律師進信訪大廳，現場解決問題。選派優秀律師進入各級信訪接待大廳，引導群眾依法理性表達訴求，幫助信訪幹部分類處理信訪訴求，還陪同包案領導接訪。
三是律師進疑難案件，會商化解之策。針對疑難案件，首先由律師從法律角度進行剖析，出具《法律意見書》，並對調查過程、處理意見、調解協議等把好法律關，保障處理程式和結果合法合規。從近兩年看，群眾信訪逐漸趨于理性，我們協調化解矛盾也更有底氣了。

前幾年，武昌有一個下崗特困戶周紹友，老婆沒了工作，也沒有戶口，還有一個孩子，他患了嚴重的疾病，陳情要求救助、看病，我先後花了好幾萬塊錢送他到醫院住院。有一次醫生問我，你是他什麼親戚？他的病很重，是肝癌晚期，住院已經沒有作用了，建議他出院。第二天，他的全家人來找信訪辦陳情，説租住在別人家中，房東聽説他有嚴重的傳染病，終止了租住合同，沒有地方住。我想起了我的女兒一年以前買的新房剛剛裝修了，就想把這個房子借給他住，我就耐心做我愛人的工作，做通了之後，就把他們安排到我女兒的新房裏面住。周紹友臨終前幾天跟我説，吳老，我跟您非親非故，您把給女兒這麼好的房子讓給我住，對我這麼好，為什麼呢？我對他説，因為我們是共産黨員，是信訪幹部，不對老百姓好的人就不配做共産黨員。我幫他安排了後事，幫他的愛人安排了工作，孩子現在已經上了大學。鄰居説我，你把女兒結婚的房子讓給一個要死的人住，這太不吉利了。我説，“要把老百姓當親人”，這句話不能放在嘴巴上，要言行一致。