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【旅遊戰“疫”】與時間賽跑,馬蜂窩為遊客堅守疫情的“敵後戰場”
2020-02-04 14:12:12 來源: 新華網
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  摘要:這個年,所有旅遊人都過得異常艱難。面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情,國內旅遊業第一時間響應國家政策,做了一次最美的逆行者,千千萬萬的旅遊企業和旅遊人衝向了一線,集體迎戰疫情。新華網旅遊頻道推出係列報道策劃:旅遊戰“疫”——從個人奉獻到企業貢獻,再到行業響應等多角度、全方位記錄旅遊業防控疫情的點點滴滴。這是一場沒有硝煙卻生死攸關的戰鬥,沒有旁觀者,只有逆行者。逆行者應被記錄,讓他們的奉獻凝聚成力量,共渡疫情難關!我們堅信,寒冬終將過去,春天將如約而至!

  今年春節假期,一場特殊的“攻堅戰”正發生在馬蜂窩每位客服員工的身邊。

  突然而至的新型冠狀病毒感染肺炎疫情,給中國遊客的假期旅途按下了緊急暫停鍵,卻給所有馬蜂窩客服人員的工作按下了加速鍵。這是一場與疫情的決戰,也是與時間的賽跑,每一天,客服面對著數十倍于平日的售後訂單,傾聽著用戶焦急的需求,多解決一個問題,多處理一個訂單,就多一分勝利的希望。

  1月21日,馬蜂窩迅速啟動突發應急機制,為目的地為武漢的酒店、門票等提供無損退改保障。隨後,主管部門接連下發緊急通知,鐵路、航空公司、酒店集團、旅行社也相繼制定出退改策略。馬蜂窩密切關注疫情變化,先後4次升級保障機制,延長保障時間,響應鐵路部門、民航部門的相關規定,將退訂服務拓展至全部目的地和全産品品類。

  這樣大規模的退改保障政策實施,在馬蜂窩等旅遊平臺,乃至整個中國在線旅遊行業20多年的發展歷史上,也都是頭一遭。國內酒店、航空公司大多迅速制定了退改簽政策,較快響應用戶的退改需求。但縱觀全球數萬個目的地,由數以千萬計的航司、酒店、景區、旅行社等組成的供應鏈,旅遊産品退改的復雜程度超乎想象。每一條新政策的落實,每一個供應商的協同,每一個訂單的應答和處理,都離不開旅遊企業客服團隊的投入與奮戰。

  一位臨近預産期的馬蜂窩客服自願返崗工作

  馬蜂窩客服全員佩戴口罩上班

  客服團隊成為旅遊平臺抗擊疫情的先行軍。他們聆聽並記錄著每個用戶的需求,安撫他們的情緒,幫助消費者協調訂單退改,讓一個個沒能按期出發的旅行,都能夠得到妥善解決。

  馬蜂窩為來不及吃飯的客服員工發放食物補給

  電話的一端,是連續加班超過10天,每天接通數百個電話,嗓音沙啞、身體疲憊的客服員工;電話線的另一端,連接著數以萬計的,焦急等待産品退訂的遊客。口罩、潤喉糖和此起彼伏的接線聲,陪伴著所有馬蜂窩客服員工度過了一個緊張、忙碌且有點不安的春節。

  春節前夕,馬蜂窩客服員工畢傑亮把山東老家的父母接到北京,想帶著爸媽看看這座自己奮鬥的城市,也陪他們過一個團圓年。然而新型肺炎疫情出現,客服壓力陡增。畢傑亮主動放棄假期,加入到應對疫情的戰鬥中來,卻沒能騰出時間陪陪千裏迢迢趕來北京的父母。

  張新大年三十才趕回老家吃上一口年夜飯,大年初一發現疫情帶來的客服需求遠遠超出想象,就匆匆訂了火車票趕回北京工作,連家裏安排的相親也推掉了。

  在安徽老家過年的郭雲也沒閒著,從除夕前兩天,郭雲就開始跟進客服中心的業務流程對接,在線與産品、研發溝通,上線語音自助、訂單取消等産品功能。在本職工作之外,郭雲一有空就化身遠程客服,協助處理積壓的用戶留言,盡力讓每個用戶都能更快收到回復,更早一點安心。

  每年都負責家裏貼春聯的陳琳,今年只能把這項工作交給家人了。大年三十當天,陳琳從中午2點工作到淩晨1點,錯過了年夜飯和吃餃子。經過短暫的休息之後,早上7點又準時坐在工位上,接起用戶打來的電話。

  馬蜂窩辦公區每天進行四次消毒工作

  這些都是疫情之下馬蜂窩客服團隊工作的縮影。他們提早2小時到工位上處理訂單,下班之後還自願支援接線的同事,為了多接幾個電話,把吃飯的休息時間從1小時壓縮到30分鐘,最忙的時候甚至壓縮到10分鐘,胡亂扒幾口飯就又拿起了電話。

  為協調一個退款訂單,客服人員要與供應商反復溝通政策和成本,不僅需要專業的知識和判斷,更要付出成倍的時間和精力。為簡化用戶操作流程,便捷地完成退改,馬蜂窩産品和技術研發部門也迅速馳援,連夜上線自助退改通道。截至1月30日,馬蜂窩已為用戶即時退款墊資超過5億元人民幣。

  相比奮戰在疫情防治一線的醫生、護士、記者、警察和政府工作人員,旅遊服務的保障更像一片敵後戰場,這裏沒有硝煙和戰火,或許也沒有病毒的直接威脅。然而,客服人員夜以繼日守護的,不僅僅是用戶的經濟利益,更是無數中國遊客戰勝疫情的信念和對未來旅行的美好向往。

  當人們享受假期,開啟愉快的旅程,客服人員就迎來了忙碌的工作高峰期;當人們抱怨不能出行的生活憋悶無聊,馬蜂窩客服仍在為用戶提供有力的保障,幫助未出行的遊客減少損失,為已出行的遊客保駕護航。

  目前,馬蜂窩已經開通全品類7*24小時的自助退訂通道,客服人員也仍然在全天候不間斷地接聽電話,他們的每次應答都在述説同一個承諾:在抗擊疫情的路上,馬蜂窩一直都在。

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【糾錯】 責任編輯: 徐寧
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