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“周末隨心飛”被指無法“隨心” 東航的回應來了
2020-07-06 17:55:53 來源: 新華網
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  新華網北京7月6日電(記者 薛楓)航空業自救的創新之舉——東航“周末隨心飛”産品開售兩周以來,相關話題在網絡上持續發酵,大多數旅客對于該産品表示了認可和肯定。但同時,這一創新産品也引發了部分旅客的吐槽,吐槽的重點集中在産品使用條件限制和後續服務保障等問題上。對此,東航服務部門負責人7月5日回應關于“周末隨心飛”相關問題。

  據了解,今年,新冠肺炎疫情席卷全球,整個航空業遭遇“黑天鵝”。衝擊之下航空業積極開展自救,6月18日,東航在國內首推“隨心飛”機票産品,成為疫情下民航業破冰消費市場的首創者。産品一經推出,收獲強烈的市場反響。時隔三天,6月21日,華夏航空即推出“不限次飛行套餐”;7月1日,海航集團宣布,旗下航司將聯合推出“海航隨心飛,歡聚自貿港”限量産品……

  數據顯示,6月27日和6月28日,東航“周末隨心飛”産品首個使用周末,第一波嘗鮮旅客成功“兌換”産生了超過6.5萬張機票。通往旅遊城市的航班持續火爆,多個航班“隨心飛”旅客佔比超過90%以上。7月4日和7月5日這個周末,又有近9萬人次使用該産品。第二周“隨心飛”旅客重點集中在上海至成都、廣州、深圳往返,以及西安、重慶、長沙、廈門至上海等航線。上述航線的客座率受益于“隨心飛”,平均客座率超過75%,環比增長近20%,個別航線客座率超過九成。

  業內人士表示,作為一款創新性産品,“隨心飛”填補了市場空白,但同時也意味著航司也是在進行一次探索性實驗,同時要面對不可控的“風險”。

  以東航為例,“周末隨心飛”上線當日,就由于銷售火爆造成係統宕機。6月18日當晚,東航緊急發布情況説明,對線上擁堵給部分客戶造成的不佳體驗表達了歉意,並表示,技術人員將全力優化係統網絡。後續,東航還連續發布了多起公告及溫馨提示,針對眾多旅客關心的産品使用規則問題,進行了詳細答疑。

  針對産品推出初期,部分旅客反映個別航班可售不可兌的問題,7月5日,東航服務部門負責人表示,在産品上線最初,針對旅客提出的個別航班有可售票、但隨心飛無法順暢兌票的問題,東航高度重視,在定位係統技術問題後,已快速修復。所有航班在經濟艙有座位銷售時均可預訂,沒有固定數量和比例的限制,公司還動態優化運力,在熱門航線換上了更大、更舒適機型服務旅客出行,包括國際遠程旗艦機型。兩周以來四個出行日,保障“隨心飛”出行旅客15萬余人,部分熱門航線周末航班“隨心飛”的訂座比例達到旅客總量的90%。“簡而言之,符合提前購票時間的條件下,只要能購票、‘隨心飛’就能兌票,一視同仁、絕無‘套路’。”

  針對部分旅客認為該産品設置限制條款過多的問題,東航服務部門負責人表示,為保障大多數旅客的出行體驗和服務權益,“隨心飛”産品必然要在兌換前置時間、多次虛佔座位懲罰等方面設置一定限制,所有的限制條款都已在旅客購買之前進行明示,公司不會在産品銷售後增加任何限制條件。有一些限制屬于旅客或媒體的誤讀,比如將“同天同始發地僅可存在1張沒有使用的客票”誤解為“不能當天往返”。公司還會對一些規則進行細化,比如對于前序航班延誤取消導致的後續航班未能成行,不會計入棄程次數。相關服務保障也同購票旅客完全一致。

  “‘隨心飛’産品銷售火爆,市場認可度超出預期。産品上線初期期,在旅客購買和使用上出現了一些體驗不佳的情況,也有不少旅客購買産品前未詳細閱讀産品規則條款,或在兌票和出行中存在疑惑和擔心,東航95530客服熱線一時之間話務量激增。”東航服務部門負責人表示,旅客的意見和建議是“周末隨心飛”産品持續優化提升的重要動力,東航致力于讓“隨心飛”成為“舒心飛”、“放心飛”。目前公司國內航線運力已經恢復7成以上,下半年有望基本恢復全部運力,並將在多地拓展航線網絡,為旅客提供豐富選擇。“同時,東航願與業界共同攜手,讓‘隨心飛’帶動‘隨心遊’‘隨心住’‘隨心購’等,讓各地相關産業共同受益、共克時艱,通過大循環助力恢復經濟活力,這也是東航推出本産品的重要初衷。”

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【糾錯】 責任編輯: 陳延特
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