| 用心服務 成就品牌——記十七大代表歐陽巧燕 |
| 作者：記者王樹勤 稿件來源：天山網原創 發布時間： 2007-10-12 10:39:17 |
|
全國五一勞動獎章、全國青年崗位能手、鐵道部勞動模范、鐵道部火車頭獎章、鐵道部優秀女職工、鐵道部“五四”青年獎章、新疆維吾爾自治區“五四”青年獎章、烏魯木齊鐵路局“雙先”個人、烏魯木齊鐵路局“共產黨員先鋒”……歐陽巧燕就是這麼一個不簡單的人，同時擁有這些榮譽，是她播撒愛心的匯聚，是她對客運服務工作數十年如一日的執著奉獻的碩果。 樸素潔凈的藍色制服，恬靜而自信的微笑，這就是歐陽巧燕給人的第一印象。22歲那年，她懷著一種對事業的追求做了一名普通的客運員，一幹就是10年。歲月荏苒，她從一名普通的客運員成長為一位優秀的值班站長，在工作、生活中不斷播撒著愛心，在奉獻與付出中釋放美麗。 一心一意想著旅客 一切工作為了旅客 1989年巧燕從中專技校畢業時，手持的是機車鉗工專業的畢業證書。7年後，巧燕從熟悉的機務段來到了陌生的烏魯木齊站。 進入候車室沒多久，嘈雜的人群，刺鼻的氣味、顛倒日夜的三班倒使巧燕退縮了。這時身為鐵路職工的父母語重心長地勸解巧燕，希望她能做一株頂風傲雪的寒梅；成為服務行業的狀元。父母的話幫助巧燕樹立了積極樂觀、誠實友善的人生態度，也讓巧燕心裏暗暗憋了一股勁：做一名旅客滿意、領導放心的合格職工，當一名優秀的客運服務員。 那年22歲的她為了幹好本職工作，潛心鑽研鐵路客運技術業務，利用休班時間學習客運規章和服務技巧，默畫全國鐵路接算站示意圖。功夫不負有心人。很快，巧燕就能熟記全國鐵路五大幹線721個站名，40分鐘內完整地畫出全國鐵路客運接算站示意圖。 “一心一意想著旅客，一言一行尊重旅客，一舉一動幫助旅客，一切工作為了旅客……”這就是歐陽巧燕的莊重承諾和人生追求。在工作中，旅客的一切佔據了她的整個心思。當班時，她總是像一只輕盈的燕子穿梭于旅客中間，不時地問這問那，了解旅客的需求。正如一位旅客在來信中寫的：“她總是以旅客為己任，寧可自己苦點，她總要把方便讓給他人，困難留給自己。尤其對無助的老人，她獻出的是兒女般的愛”。 休職工陳友亮，要回湖北老家探親，在到車站的途中不慎將錢款丟失，家境不寬裕的他當時就嚇呆了。巧燕發現後攙起患有嚴重白內障的老人到值班室，為他洗臉、倒茶，並耐心勸慰。為了不讓老人在車站留下遺憾，巧燕拿出自己350元工資到售票廳買了一張去漢口的車票，連同剩余的錢一並塞到了老人手中。第二天，她又把熱騰騰的飯端到老人面前，並打電話幫助聯係接車，送上站臺時還特意向列車長作了重點交接。列車啟動了，老人扒在車窗上熱淚縱橫。 作為一名鐵路職工，歐陽巧燕時刻牢記全心全意為旅客服務的宗旨。至今，巧燕已拿出五千余元幫助旅客度過難關……有人問巧燕，你的收入開銷得了嗎？她一笑：“出門在外就怕個 ‘難’ 字，我不想讓旅客為難，而且旅客高興了，我也收獲了快樂”。 胸有詩書氣自華 精益求精無止境 巧燕深深地懂得：在這個瞬息萬變的時代裏，要想服務更好，必須不斷學習、充電，確保服務理念與時俱進。巧燕結合工作實際先後學習了《公共關係學》、《美學》、《旅客心理學》等書籍，利用業余時間專攻了旅客運輸管理大專班，並以優異的成績榮獲北方交通大學優秀畢業生。去年，她再次以優異成績被浙江大學行政管理學院錄取。 在服務中，巧燕將理論學習收獲轉化為實際行動。她細心揣摩旅客心理，換位思考。一天，巧燕突然發現二樓窗臺上站著一位淚流滿面的婦女，她的心一下提到了嗓子眼。她拿起掃帚假裝掃地，巧妙地繞到其身後趁她不注意，用力將她拉了下來並攙扶到服務臺。這名婦女掙扎一會，就抱著巧燕大聲哭起來。經了解才知道，愛人與她打架了，要鬧離婚，一時想不開，在巧燕的細心開導和勸慰下，旅客心情漸漸平靜下來，堅持要回老家衡陽。這時巧燕發現旅客手中買的車票要轉三次車，而且車到家也是半夜了。她徵得旅客同意，幫旅客換了僅倒一次車的直達通票，還買了食品，送她上火車重點交待給列車員，之後又多次與其在伊犁的愛人取得聯係，耐心地說服與規勸，及時做通了他的思想工作，兩人重歸于好。事隔數月，他倆專程來車站答謝，並送來寫有“鐵路窗口，現代雷鋒”的大銅匾。 新疆是少數民族聚集地區，多年來，巧燕堅持學習維吾爾語、英語和俄語，她通過日常的語言交流，準確了解到旅客的需求，逐步彌補了對少數民族和外賓旅客服務不到位的缺撼。 巧燕通過不斷的學習實踐，逐漸摸索總結出一套以“維護旅客權益，提供滿意服務”為宗旨的“三一五服務”工作法。 一花獨放不是春 百花齊放春滿園 2002年7月19日，烏魯木齊站成立了以歐陽巧燕的名字命名的“巧燕候車廳”。作為巧燕候車廳值班員的“領頭雁”，巧燕深感自己的責任更重了。 巧燕憑借多年的服務經驗，制訂了巧燕候車廳的作業規程、服務標準、學習制度、獎懲制度和重點旅客服務預案，並編寫了《學說話50句》，全面提高班組職工綜合素質。 一次，巧燕廳發現一男青年蜷縮在候車廳一角，右腿嚴重凍傷不能走路。交流中知道他叫陳雙林，出來打工還沒有拿上工錢，家中又傳來母親病逝的噩耗。大家為他送拐杖、找大衣、買來食品和車票，捐款四百余元。列車要進站了，工作人員和保安輪流背著陳雙林，將他送到車廂座位上。 2004年6月，烏魯木齊站“巧燕網絡化服務”正式啟動。它是巧燕候車廳品牌服務的拓展和延伸，是一項以點連線、引線織網的全員全過程的全心服務。一年來，已有八千余名老幼病殘孕旅客享受了溫馨服務。 品牌候車廳標準高、要求嚴、勞動強度大，一天工作全是站立式服務，有時大家不免也會鬧點小情緒。巧燕細心觀察，適時送去關心問候，班組中誰有困難，她都熱心幫助解決；誰有急難事，她都頂崗；民族職工學習有困難，她能手把手地教；誰在崗位受了委屈，她就及時開導；休班後她帶領大家積極參加各種文體活動，大家親如姐妹。 “用溫馨服務帶給您幸福，喚真善美傳遞鐵路情緣”。四年來，在巧燕的帶領下，巧燕候車廳共照顧重點旅客一萬余人，收到旅客表揚七千余條，旅客來信160封，錦旗40面。巧燕候車廳先後榮獲全國職業道德建設“百佳”班組、全國女職工“建功立業標兵崗”、 自治區職業道德建設“十佳”集體和自治區開發建設新疆獎、烏魯木齊鐵路局路風工作先進集體等榮譽稱號。 把平凡的工作做得不平凡就是品牌。歐陽巧燕及其團隊一直以來勤勤懇懇、用心服務，正是在平凡的工作中成就了不平凡的口碑。（完）（責任編輯：周生斌） |
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
||||||||||
|
